禤彩梅

【摘 要】随着酒店行业国内高星级的建设、国际高端酒店的涌入，酒店行业对专业人才的需求量持续增加，对从业人员的整体素质日益严格苛刻，作为中职院校的酒店管理专业，应该审时度势，把握良机，多途径、全方位提高学生的职业素养。行动导向法是目前中职院校教学中行之有效的的方法之一，文章在调研酒店管理员工职业素养的基础上，从行动导向教学思想和方法入手，探讨如何将行业所需的职业素养的培养贯穿于整个教学过程。

【关键词】行动导向法；酒店管理专业；职业素养

1.职业素质及其内涵

职业素质是胜任某一职业所具备的综合素质，主要包括职业意识、职业理想、职业道德、职业能力、职业心理、职业交往、职业礼仪、创新素质、创业素质等。职业素质决定职业成败，职业素质是事业成功的基础，是立足职场的根本，是事业发展的内在支撑。而酒店职业素质是指酒店从业人员所必须具备的综合素质。酒店行业是一个与人打交道的服务性行业，从业人员的内在和外在都可以直接为客人所感知。因此，酒店从业者良好的仪容仪表、高尚的职业道德、娴熟的职业技能、灵活的应变能力、高超的人际交往能力、流畅的语言表达能力、稳定的心理状态等都属于酒店职业素质的范畴。

2.酒店管理毕业生职业素质现状分析

酒店从业人员面对面地为客人提供服务，他们在工作中表现出的职业素质高低直接影响着酒店服务质量，甚至影响着一个地区、一个国 家的形象。因此，很多酒店单位在选拔酒店专业毕业生时，不仅重视他的外在形象和职业技能，更是把学生的职业素质作为选拔人才的重要依据。在一项针对旅游企业评价中职毕业生的调查问卷中，分别有高达57%的酒店中高层管理人员认为中职毕业生组织协调能力、学习新知识、新技 能 的态度、创新能力、文化知识与人文素养表现“一般”，而只有9%的管理者对毕业生的组织协调能力、创新能力“比较满意”[1]。由此可见，中职酒店管理专业学生职业素质的培养亟待加强。

3.行动导向教学法概述

中职院校职业素质是通过课程学习、综合实践、体验内化等活动逐步完成的。教师是实施职业素质能力训练的执行者，正确的教学方法可以起到事半功倍的效果。20世纪90年代，我们在职业教学中引进了德国职业教育中常用的行动导向教学（HandlungsorientierterUnterricht）。所谓行动导向教学，其基本含义就是：学生是学习过程的主体，教师是学习过程的组织者与协调者，遵循“资讯、计划、决策、实施、检查、评估”这一完整的“行动”过程序列，在教学过程中教师与学生互动，让学生通过“独立得获取信息、独立地制定计划、独立地实施计划、独立地评估计划”，在自己“动手、动心、动脑”的实践中，掌握职业技能、习得专业知识，从而构建属于自己的经验和知识体系[2]。行动导向的教学强调：学生作为学习的主体，要以职业情境中的行动能力为目标，以基于职业情境中的学习情境中的行动过程为途径，以独立地计划、独立地实施与独立地评估即自我调节的行动为方法，以师生及学生之间的互动的合作行动为方式，以强调学习中自我构建的行动过程为学习过程，以专业能力、方法能力、社会能力整合后的行动能力为评价标准。具体方法有：大脑风暴法、卡片展示法、文本引导法、模拟教学法、角色扮演法、案例教学法等。

4.行动导向教学法在酒店管理职业素质培养的运用

中职酒店管理专业培养目标是面向面向各级各类宾馆饭店，培养从事宾馆饭店餐饮、前厅、客房、康乐等一线接待服务相应基层管理工作，具有综合职业能力和职业生涯发展的基础的技术技能型人才。酒店管理专业在应用行动导向教学时，首先要将职业教育素养融入到专业人才培养方案中，将职业素养教育理念渗透到各个教学环节，然后根据酒店管理课程要求、课程类型以及训练目标的不同而选择不同的教学手段[3]。在具体的实施中，可让学生分别扮演不同的工种角色，老师扮演经理、主管等，为学生提供咨询服务。教学活动的开展，可以是围绕某一个学习情境、服务障碍或学习项目展开，通过以“工作任务”为载体，引导学生自主学习和不断探索。通过学生独立获取信息，学生间的组织合作、制定任务、工作分配、任务实施等一系列流程完成某一特定工作任务。在完成工作任务的过程中，掌握本专业的职业技能、强化职业道德、培训职业意识等职业素质。

5.行动导向法在培养学生职业素质的应用案例

职业素质的养成教育需要有一个过程，采用课程渗透方式进训练是一种首选途径。这里以酒店管理专业核心课程《餐厅服务技术》中的学习情境——扒房午晚餐服务为例，具体说明行动导向教学培养酒店管理专业学生职业素质过程。扒房午晚餐服务，其主要工作任务就是为客人提供西餐正餐服务。教学从实际的工作任务引出后展开，运用西餐服务流程以及酒店服务相关流程，制定出明确的服务目标，使教学目标实现变得容易和强化。为了方便操作起见，将行动导向教学六个环节整合为五个步骤进行实施。

5.1资讯：明确任务。通过学习情境描述引出学习任务

5.1.1学习情境描述：见表一

学习性工作任务：（1）你的任務是与客人进行沟通和交流，为客人提出一个满足客户订单要求的最佳就餐服务方案。并根据接待工作经验，表述超过客人期望的服务项目，建议客人采纳。（2）小组角色扮演实施服务方案。

5.1.2评价标准

教师在阐述工作任务单同时给出评价标准，分别从职业道德素质、职业技能、团队协作意识、安全服务意识等进行评价。评价方式是根据任务完成结果和学生在学习过程中的参与表现等进行过程评价，同时以教师评价为主、学生自评班组评价进行综合评价。具体考核评价标准见表2。

5.1.3任务准备

根据刘先生的电话预订，你受主管安排，负责这次接待工作。

任务要求：

——登门拜访客人，与客人进行交流，了解客人请餐目的与具体要求，了解刘先生和夫人，史密斯先生和夫人就餐喜好。根据接待工作经验，提出服务建议，建议客人采纳。比如 ：可否提供摆台设计和就餐小提琴演奏服务；提供礼品包装服务，赠送礼仪服务等。

——建立定向性服务知识，了解英式就餐礼仪，英式名菜，英式服务标准。

5.1.4分组和角色确定

根据班级人数进行分组，一般按6-8人一组，每组指定或推荐两个组长，其中一人是理论知识学习能力较好，一人动手能力较好。组长的角色主要是承担领班工作，分配任务角色，组织、协调小组成员完成任务。每个组员主动找资料，熟悉相应角色的知识、技能和岗位规范。

5.2计划

情境描述：刘先生听了你的建议后，你受委托要为刘先生制定一份服务报价。

任务要求：小组专题讨论，进行工作计划与分工；制定一份满足客户基本需求的就餐服务方案；制定一份超出客户需求的备选就餐服务方案；制定一份包括备选方案的服务报价。

5.3决策

情境描述：你再次拜访刘先生，使用计算机展示并讲解你的二个服务方案，为客人决定提供幫助与支持，刘先生听了你的方案和报价后，决定采纳备选就餐服务方案。

任务要求：根据确定的服务方案编制材料需求清单；模拟菜肴采购清单；小组人员按分工确定自己的工作方案；设计菜单并制作模拟菜肴；服务培训。

5.4实施

情境描述：刘先生和客人按时到伦敦厅，客人衣着华丽，高兴快乐。

任务要求：餐前准备工作充分；餐前例会内容充实；服务流程无缺项，服务技术达标；服务语言规范；西菜主菜使用英式服务；有法式红酒佐餐；有小提琴音乐伴餐；与客人有交流；礼品包装美观，赠送形式特别，有礼有节；设置了服务障碍；结帐准确；有超出客人期望的赠送服务。

5.5检查与评价

情境描述：刘先生满意离开酒店。

任务要求：填写VIP客户档案；餐厅各项设备归位；班后个人工作总结，领班点评；服务建议；电话回访；他组评价；教师评价。

6.案例教学效果分析

从以上步骤可以看出，行动导向教学不同于传统的理论灌输式教学，老师由一个讲解员转变为一个高效的管理者、有问必答的咨询师。采用行动导向教学法，培养了酒店管理学生以下职业素质：

6.1快速学习的能力和适应能力

学生从餐厅接待中最典型的工作任务入手，解决最基本的实际问题，将所学知识运用到解决问题的过程中，一是通过查询资料进行自主学习，主动获取知识，培养了自学能力，二是借助协作学习小组，在自己动手的实践中构建了自己的经验、知识或能力体系，三是将理论与实践相结合，两者相互补充，深刻记忆了知识内容。

6.2良好的职业能力

学生以小组为单位，围绕老师提出的教学情境，对所有可能发生的问题进行预测，同时通过小组讨论分析，确定方案，不仅加深了学生对知识的记忆，激发学生的学习兴趣，同时也培养了学生良好的沟通能力、高超的人际交往能力、流畅的语言表达能力和稳定的心理素质，有效培养了团队协助的能力。

6.3亲切的企业认同感

在课堂组织中模拟酒店运行方式，教师与学生体验酒店管理人员与员工的身份，开展生产性实训，使学生不断感受到酒店对客服务现场环境的感染、熏陶，深化对岗位和角色的认识，培养良好的职业习惯、严谨认真的职业态度，促进职业认同感[4]。

6.4良好的职业素养

通过将酒店行业的规范制度管理和实践教学管理制度相融合，潜移默化地训练学生的责任心、细节服务、高质量服务的服务意识，塑造酒店行业认真负责、严谨细致的职业素养。

6.5良好的职业习惯

在整个组织中，通过严格管理，有效规范学生的行为，强化时间观念、遵纪守法和清洁卫生的良好习惯。通过习惯养成把职业规范内化成自身职业道德，并渗透到思想中去，培养学生爱岗敬业的能力。

7.结束语

现在酒店行业的就业面临严峻的人力资源挑战，而中职院校的人才目标是实现企业需求和人才培养的“无缝对接”。行动导向教学通过模拟专业环境，参与设计、探讨和解决职业活动中出现的问题，体验并反思学习行动的过程，最终获得职业活动需要的知识和能力。但职业质素是一种养成性教育，应该覆盖在学生在校学习的全过程。如何根据不同的课程将酒店行业的职业素质贯穿于整个教学过程，还需要在实践中不断探索。 [科]

【参考文献】

[1]张胜利.中职旅游专业学生职业素质培养中的问题及对策分析[J].职业教育，2008（11）：47-48.

[2]罗平，陆红梅，张徐宁.行动导向教学培养护生的职业能力[J].医学教育，2008（12）：30-32.

[3]钱吉奎.再议高职院校的职业素质教育[J].江苏社会科学，2009（2）：97-99.

[4]欧华.高职学生非专业性职业素质培养新探[J].教育与职业，2010（33）：179-180.