韩微文

由一线主管主导、与员工进行坦诚对话、优先考虑顾客、根据群体差异制定策略、关注实质改变而非数据——只要做到了这五点，企业的员工敬业度将会得到大幅提升。

员工敬业度是令许多企业头痛的一项挑战。根据我们的调查结果：越资深和越基层的员工，敬业度分数越低；销售与服务部门的敬业度分数最低。有着卓越表现的企业试图扭转这些趋势，其做法虽然各有特色，但是存在五个共同点：由一线主管主导、与员工进行坦诚对话、优先考虑顾客、根据群体差异制定策略、关注实质改变而非数据。

如果做到了这五点，企业的员工敬业度将会得到大幅提升，亮眼的财务表现也会随之而来。

由一线主管主导

假如员工不喜欢自己的主管，他们就不太可能会积极、敬业地工作。在对工作非常满意的员工中，有87%的人给予直线主管相当高的评分。正因如此，领导团队才更要致力于让各级主管每天视激励团队士气为要务。富有成效的高层主管会以身作则，激励团队的工作士气。他们期待各级主管扛起责任，做出正确的决策，而不是把解决问题的责任丢给下属。当员工敬业度不理想时，他们也不会责怪主管，而是鼓励主管找出分数低落的问题根源，并加以解决。

对管理者来说，看似微不足道的问题对工作者来说却影响甚巨。以业务涵盖北美地区的住宅租务管理公司第一住宅（First Service Residential）为例，客服人员在工作时，需要在不同的计算机窗口之间来回切换界面，这一情况令他们困扰。……