孙永光等

[摘要]保障性住房物业满意度能客观地反映保障性住房的物业管理水平。本文以乌鲁木齐市4个保障性住房小区的546名业主为研究对象，以问卷调查的方式，进行了满意度调查。使用主成分分析方法对12个物业满意度影响因素进行了实证分析，在此基础上，确立满意度评价模型，客观地分析乌鲁木齐市廉租房物业管理存在的问题，并提出意见和建议。

[关键词]保障性住房；物业管理；满意度；主成分分析法

[DOI]1013939/jcnkizgsc201521..108

1引言

2012年全国新增1000万套，未来5年新增3600万套廉租房，乌鲁木齐市截止到2014年共计建成保障性住房71316套。与之相配套的物业服务的好坏，直接影响着业主对居住环境的满意度。物业服务是指“由业主选聘的物业服务企业，依法或依合同对其所负责住宅小区区域内的居民、房屋建筑、设备、公用设施、交通、绿化、卫生、治安等项目进行静态或动态的维护、修缮及服务的过程”[1]，随着保障性住房小区物业与物业服务企业之间的矛盾的产生和激化，影响了乌鲁木齐市的和谐与发展。为了提高保障性住房物业服务企业的服务水平，提高保障性住房的实施效果，必须对小区的物业状况进行调查研究。

ISO9000的2000 版将“顾客满意”定义为：“顾客对其要求已被满足的程度的感知”，菲利普·科特（Philip Kotter）认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿赛（Henry Asser）也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

满意度理论最早源于美国，1989年，美国学者弗梅尔（Fomell）利用计量经济学模型，建立了一套顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI），用来测量顾客对企业提供产品或服务质量的满意度[2]。美国顾客满意度指数模型（ACSI）[3]提出6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，顾客预期、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。我国满意度理论王青兰，刘茜[4]采用多等式计量经济模型，建立了上海市物业行业CSI测评体系。于洪军[5]运用层次分析法、模糊综合评价法建立了递阶层结构模型，分析了深证市住宅小区物业管理服务质量。

2研究方法与指标的选取

本研究对乌鲁木齐市的4个保障性住房小区（米东康居苑、西城康居苑、温泉康居苑、眼光雅润苑）发放600份调查问卷，回收有效问卷546份，有效问卷的回收率为91%。

2.1主成分分析

本文采用主成分分析法，主成分分析也称主分量分析，旨在利用降维的思想，把多指标转化为少数几个综合指标。运用SPASS190进行分析，对问卷中所涉及的物业接待时间、服务态度等指标进行降维处理，形成物业满意度的综合评价模型。

2.2指标的选取

笔者采用前期现场调研和与物业座谈的方式，结合 2007年修改后颁布的《物业管理》条例[6]和乌鲁木齐市保障性住房物业现状，选取了12个指标（见表1）进行满意度调查。本文问卷满意度采用5等级制，即非常满意=5，基本满意=4，满意=3，不满意=2，很不满意=1。

3研究分析

3.1KMO 和 Bartlett 的检验

将调查问卷的数据输入SPASS190，在分析数据前，需要检验样本数据是否具备主成分分析的条件。通过KMO 和 Bartlett 的检验（见表2），发现此样本KMO值为0748，近似卡方为1402.090，Bartlett值为0000，检验结果为显著，数据之间具有一定相关性，这可认为此样本数据适合进行主成分分析。

df66

Sig0000

3.2主成分的提取与命名

“主成分个数提取原则为主成分对应的特征值大于1的前m个主成分。特征值在某种程度上可以被看成是表示主成分影响力度大小的指标，如果特征值小于1，说明该主成分的解释力度还不如直接引入一个原变量的平均解释力度大，因此一般可以用特征值大于1作为纳入标准”[7]，通过方差分解主成分提取分析表（见表3），可提取4个主成分（见表4）。

第一个主成分F1中具有较高荷载的为维修及时、维修质量、公用设施的日常维护，说明第一主成分主要反映了这3个指标的信息，因此可以将F1命名为“维修服务”因子；第二个主成分F2中具有较高荷载的为区域卫生、垃圾清运，说明第二主成分反映了这2个指标的信息，因此可以将F2命名为“小区卫生”因子；第三个主成分F3中具有较高荷载的为接待时间和服务态度，说明第二主成分反映了这2个指标的信息，因此可以将F3命名为“业主接待”因子；第四个主成分F4中具有较高荷载的为安全管理和消防设施，说明第二主成分反映了这2个指标的信息，因此可以将F4命名为“保安消防”。

公用设施的日常维护0810-03050126-0163提取方法 ：主成分。a已提取了 4 个成分。

3.3主成分表达式和综合模型的计算

通过SPASS的进一步操作，得到成分得分系数，可以计算出主成分表达式：

F1=0037A1+0238A2+0223A3+…+0067A11+0048A12

F2=-0241A1-0048A2-0068A3+…+0361A11+0112A12

F3=-0325A1-0033A2-0024A3+…-0091A11+0435A12

F4=0281A1+0058A2+0048A3+…-0224A11+0681A12

主成分综合模型：

F=（F1×037093+F2×022591+F3×009488+F4×008873）/078046

=-0318A1+0275A2+0229A3+…+0117A11+0919A12

3.4指标的权重与均值

通过SPASS分析和主成分综合模型，可计算出各指标的权重和均值，12个指标的平均权重为（M=0362），接待时间、服务态度、行为规范、绿化观赏、安全管理、消防设施、车辆停放、维修质量低于平均权重。利用所获得数据，可以求出总的满意度均值（M=4.16）。

通过表格可以得出服务态度、行为规范、绿化观赏、车辆停放属于重要性相对较低，满意度相对较低的指标；接待时间、安全管理、消防设施、维修质量属于重要性相对较低，满意度相对较高的指标；区内卫生、垃圾清运、维修及时、公用设施的日常维护都是重要性相对较高，满意度相对较高的指标。

4研究结论及建议

4.1研究结论

第一，通过对所获得数据的主成分分析，计算出主成分综合模型，可以对乌鲁木齐市各保障性住房小区的物业满意度进行综合评价分析，了解保障性住房物业管理的服务水平。第二，通过主成分分析，对12个指标进行了降维处理，并确定了权重。接待时间、服务态度、行为规范、绿化观赏、安全管理、消防设施、车辆停放、维修质量低于平均权重。第三，通过对数据的统计与分析，计算出保障性住房物业管理满意总满意度和各指标的满意度均值。乌鲁木齐市保障性住房总体满意度为4.16，介于基本满意到非常满意之间。12个指标中，服务态度、行为规范、绿化观赏、车辆停放这4个指标低于总体满意度均值。第四，服务态度、行为规范、绿化观赏、车辆停放属于重要性相对较低，满意度相对较低的指标；接待时间、安全管理、消防设施、维修质量属于重要性相对较低，满意度相对较高的指标；区内卫生、垃圾清运、维修及时、公用设施的日常维护都是重要性相对较高，满意度相对较高的指标。

4.2研究建议

第一，通过培训提高物业服务人员素质，笔者通过调查发现，乌鲁木齐市保障性住房小区物业服务人员（保安、保洁）大多为小区业主，虽然解决一部分低收入人群的就业，但由于其受教育程度相对较低，造成服务水平低等问题，需要物业服务企业对其进行一定的物业培训，以提升物业服务水平。第二，通过分析，绿化观赏、车辆停放属于重要性相对较低，满意度相对较低的指标，都在总体满意均值之下，介于满意和基本满意之间。物业服务企业应当在物业前期介入和物业管理时做好小区内的绿化观赏，规范车辆停放位置，提升小区业主的满意度水平。

参考文献：

[1]彭杏芳对我国住宅小区物业管理现状的剖析[J].法制与社会，2007（2）：543.

[2]张东红美国顾客满意度指数的启示[J].生产力研究，2004（9）：120-122.

[3]Fomell D，Larcker FEvaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error[J].Journal of Marketing Research，1983（18）：39-50

[4]王青兰，刘茜导入“顾客满意”理念的上海物业管理CSI测评体系[J].住宅科技，2002（1）：41-44.

[5]于洪军深圳住宅小区物业管理服务质量评价体系构建及分析[D].杭州：浙江大学，2009

[6]法律出版社物业管理条例[M].北京：法律出版社，2007：37-49

[7]张文霖主成分分析在SPSS中的操作应用[J].市场研究，2005（12）

[作者简介]孙永光（1988—），男，河南夏邑人，新疆农业大学管理学院研究生。研究方向：社会保障；韩芳（1974—），女，四川长寿县人，新疆农业大学副教授。研究方向：房地产经济与公共政策；綦群高（1966—），男，湖南华容县人，新疆农业大学教务处处长，教授。研究方向：房地产经济和产业经济。