暨南大学 王惠芬 崔 雷

一、引言

我国企业ERP软件应用起源于上世纪90年代初，以标准的财务电算化应用起步，2000年以后逐步扩展到企业级应用，之后又升级为集团管控。我国企业新一轮的ERP软件选型和应用浪潮已经出现，国内外各大厂商都推出新一代的ERP软件，业务模式驱动、动态企业建模和平台化成为新一代ERP的最新诠释，这也驱动学者们需要更加透彻地理解ERP软件的本质。2011年国际顶级期刊MISQ发出特约征稿“信息系统的社会物质性”，从本体论上提出重新理解信息系统。“信息系统并不具有本质上决定性的意义、界限和属性，不是先天完备的实体，应该从信息技术、行动者和组织交互过程中理解当前的、不断被再造的意义、界限和属性。”组织和组织化理论研究的最新成果指出，组织是由利用人工器物工作的人组成，组织化是组织中的人和人工器物的交互模式不断创建、渗透和改变的过程，在交互中催生网络，形成惯例和制度。尽管组织和组织化研究强调人与人工器物的交互，但是研究人员常常忽略像ERP软件这种人工器物在组织和组织化中的作用。奥里科夫斯基指出：“很多组织研究的文献缺乏对于实践交互中人工器物的重视和研究”。基于现实和理论背景的驱动，本文旨在研究ERP软件的本质特征，即ERP软件到底有哪些特性，这些特性对于ERP软件开发和应用有哪些实践指导意义。论文以人工器物的概念为起点，从物质性和社会物质性两个视角综述了国内外学者对信息技术及ERP软件本质和特性的研究，并利用具体ERP软件应用案例对这些特性进行详细阐释。最后从认识论的视角总结了国内外ERP软件研究和实践的三个阶段。

二、人工器物及其物质性定义

（一）ERP软件是一种人工器物 按照维基百科的解释，人工器物的概念源于考古学，人工器物是由人制造或塑造的事物，例如一个工具或工艺品，是经过考古发现或恢复的，具有文化意义。社会学家将这个词引入社会学领域，提出了社会人工器物和文化人工器物的概念，社会人工器物是指个人或社会群体或他们的社会行为的产物。文化人工器物是指任何由人类创造的，能够提供其创作者或使用者文化的事物，按照这一定义，人工器物可以不具有物质形式，可以是概念性的，或电子性的。詹森提出的组织文化框架理论中的惯例和仪式、轶闻/故事、标识、权力结构、控制体系和组织结构等都是组织文化的人工器物。斯威德勒在其文化工具箱理论中阐述的原则、象征符号和仪式也是组织文化的人工器物。ERP软件作为人的社会行为的产物，可以固化惯例、组织结构、权力结构和控制体系，因此ERP软件可以被看作是一种人工器物。

（二）ERP软件作为人工器物的物质性 目前管理学、社会学和传播学的文献认为人工器物的核心属性是物质性。莱昂纳蒂对物质性给出定义，物质性是人工器物的某些属性，它可以提供用户从事某项工作的能力。奥里科夫斯基认为在组织实践和组织化过程中，具有物质性的人工器物发挥重要作用，它不仅包含可触摸的实物，例如办公室、桌子、电话、交通工具等，还包含不可触摸的各种流，例如ERP软件中的数据流、信息流，水流、电流和空气流。例如每个人每天都与谷歌搜索发生物质性交互。

ERP软件作为电子形态的人工器物，虽然不具有实物形态，即不可触摸，但是它具有物理属性，可以通过代码和数据结构来改变和理解它，这种代码提供了业务场景支持能力。软件设计人员有目的地在软件建立业务场景支持能力，并通过使用说明书详细阐述了这些物质性，实施人员和用户通过使用说明书、以往经验和企业的实际应用匹配出相应的业务场景，并给出使用方案。诺曼认为软件代码可提供的业务场景支持能力在不同的应用场合是不会变的，它们是已经被设计好等待被使用。但是根据作者长期的实施案例研究发现，ERP软件的物理属性对于每个人都是一样的，因为标准金盘中提供的ERP软件代码都是一样的，而不同的人对于软件可以提供的物质性，即可以提供的业务场景理解是不同的。ERP软件设计人员开始所设想的业务场景支持能力与企业真实运用的业务场景可能会存在差异，实施人员和用户会根据实际的企业应用需求变通应用软件，这些应用的业务场景可能是设计人员没有想到的，因此，不仅需要从软件代码本身提供的业务场景支持能力理解物质性，更需要从ERP软件与行动者、组织的交互过程来理解其物质性。

由于组成ERP软件的物理属性是代码和数据结构，使得它与其他具有实物形态的人工器物相比，具有更大的软性，即被改进和再造的空间更大，更容易。目前业界主流的ERP软件强调支持业务模式驱动、动态企业建模和平台化，都是强调ERP软件的软性，可以根据企业业务模式来构建软件，动态支持企业业务模式调整。

三、ERP软件与行动者、组织交互过程研究

按照社会物质性理论视角，物质性是内在于组织活动中的，日常生活中社会性和物质性是构成性的缠绕在一起的，信息系统研究人员的核心挑战是理解信息系统与组织实体的复合型本质，需要在信息系统实践中理解组织、人员和技术的循环交互关系。具体到ERP软件，ERP软件作为人工器物，其社会物质性只有在人或组织利用它实现特定目标时才能表现出来。影响ERP软件的社会物质性不是它由什么组成，而是它允许人们做什么。尽管相同的ERP软件对于每个人来说其物理属性，即代码都是一样的，但是行动者对于其社会物质性的理解是不同的，因为交互过程是不同的。接下来，本文将具体从ERP软件与行动者，与组织的交互过程中来研究其社会物质性。

（一）ERP软件具有保证行动者动力机制的作用 ERP软件作为人工器物，可以帮助实例化抽象的管理思想，是一种制度传递者。因此，ERP软件在与行动者交互的过程中，有时可以起到实例化管理思想，提高组织绩效的作用，有时却起到了反面作用，此外，企业不同层面的用户在使用软件的过程中关注点不同，相同的软件保证了管理层的使用效果，却遭到一般用户层的反对。这其中的关键在于ERP软件的使用能否从制度层面起到保证行动者动力机制的作用，即在ERP软件物质性辅助下的管理制度能否内在的对人的积极性进行引导和激励，对人的行为进行约束和控制，为工作提供便利，从而驱动行动者共同实现组织目标和绩效。

（1）导向与激励机制研究。按照管理系统动力机制理论，导向与激励机制的功能是引导和激发人的积极性。具体做法是抓住业绩考评这个关键环节，借助于考评体系把个人目标与组织目标捆绑在一起，将人的积极性引导到实现组织目标的轨道上来。课题组调研了广州一家钻石企业的ERP应用案例，该企业将RFID技术与ERP软件相结合，应用于实时的生产完工作业统计中。该企业对于生产一线工人采用计件工资制，在没有使用ERP系统之前，按照每周统计每个工人的作业量，因为采用人工事后统计的方式，经常出现纠纷，一线工人与管理人员对作业量认定不一致，这样挫伤了工人的工作积极性，计件工资没有发挥到应有的激励效果；对于某些需要团队完成的工作，团队之间协调缺乏实时信息支撑，导致团队任务无法完成，因此也拿不到团队奖金，这样也导致团队内部互相指责，推卸责任。在采用ERP系统后，通过RFID技术实时跟踪完工量，每个工人实时可以看到自己的完工量，以及可以拿到的计件工资，对于需要团队合作完成的产品，RFID技术同时可以实时跟踪，团队每个成员可以实时看到团队任务的完成进度，对于瓶颈任务大家共同完成，进而可以拿到团队奖金。经过ERP软件的实施，该企业每月的产量增长了一倍。在该案例中，ERP软件与企业制度结合起到了导向和激励作用，将企业产量目标与个人目标、团队目标挂钩，将计件工作的激励功能最大化的发挥出来。

（2）约束与控制机制研究。约束与控制机制是利用行为主体之间的利益冲突建立相互制约的耦合，通过建立控制点对行动者行为进行前馈、同期和反馈控制。约束和控制机制的功能是防错纠错，确保组织沿着既定的轨道运行。课题组调研了广东江门一家摩托车企业的ERP软件应用，在上ERP软件之前，对采购人员的约束与控制一直是困扰企业管理的难题之一，采购人员经常以与某个供应商关系好坏来确定供应商和采购数量，而不是以采购价格、交货期和质量为依据。并且管理人员很难控制；每次采购的采购价格由采购人员与供应商谈定，偶尔会出现采购价格过高，进而导致产品成本过高，产品毛利为负的情况；采购人员不按需采购，而是为了省事一次性采购很大的数量，这样就可以减少工作量。在ERP软件上线之后，供应商选择不再由采购人员决定，采购人员只负责寻找新的供应商，并谈价格，至于选择哪个供应商与他无关，由质量工程师对采购样品打质量分，物管员对每次到货及时率打分，最终由ERP软件自动选择供应商，价格、质量和到货及时率，谁分数高就选谁。并且谈好价格后，在系统中做核价单，由财务部核算成本后审核核价单，这样做到供应商报价和采购价格一致。此外，采购人员只能根据生产计划运算结果和系统设定的最小订货量来订货，管理人员可以定期检查采购人员下达采购订单的时间和数量，防止过量采购和库存积压。ERP软件帮助企业做到了对采购人员的约束与控制。

ERP软件可以帮助企业实现对隐性知识的控制，尼森认为组织所依赖的大量知识存在于其劳动技能和隐形知识中，这些惯例是组织的基因，信息系统提供的信息本身并不一定是支持行动的知识，需要解读信息字段的社会意义及包含的隐形知识。目前新一代的ERP软件强调平台化特性，即不仅可以提供最佳业务实践，而且可以根据企业要求挖掘可以程序化的隐性知识和惯例，通过平台化开发融入到已有的ERP软件中，使得企业成为ERP系统支撑的企业，即使有些关键人员流失，也不影响企业的正常运行。

（3）便利机制。人创造人工器物的最初目的就是为了帮助人完成某项工作，因此人工器物可以在一定程度上为人提供某种便利性。ERP软件提供各种算法，例如MRP的算法、能力平衡算法，可以实现单据的全程追溯，提供实时的报表查询，这些为一线员工提供了工作便利，因此增强了员工的工作积极性。课题组调研了澳宝水务集团公司，该公司利用IPAD与ERP系统集成，实现了土建工程的现场管理，帮助现场管理人员简便地实现信息集成。在没有使用系统之前，该公司对于土建工程的现场管理采用手工做笔记，然后由文员集中录入电脑，这样增加了工作量，并且数据准确性不高。使用系统之后，管理人员根据工程施工情况，利用IPAD现场维护项目进度信息，考虑到管理人员年龄比较大，对于信息化工具熟练度不高，开发人员对界面的易用性优化，采用大字体，不需录入，只需选择，同时可以上传即时照片。课题组调研了东莞一家化妆品公司，该公司主要从事国外品牌的OEM加工业务，因此有很多的进出口业务，在实施ERP软件过程中，ERP软件本身对于进出口税率的管理有一套完善的解决方案，可以针对每一单进出口业务核算其税率，但是这套方案要求基础数据完整和准确，由于该公司物料过多，而维护这些基础数据需要多个部门参与，工作量过大，导致该公司放弃了系统最优方案，采用了次优方案，按照一定的比例来分摊进口税率。

（二）组织层面——反馈减熵性与象征符号ERP软件作为人工器物参与组织和组织化的实践过程中，主要表现为两种特性，一是反馈减熵性，二是象征符号性。

（1）反馈减熵性。按照维基百科，熵（entropy）指的是体系的混乱程度。香农将熵的概念引入信息论中，熵作为描述信息混乱程度或不确定性的量度。控制论的鼻祖维纳认为任何社会组织系统都具有增熵趋势，即在组织信息传播过程中，终端无论是人，或是机器，都需要经历几个转换阶段，在任何两个阶段，都可能出现信息遗失。维克在组织信息理论中对于这种增熵趋势做了具体描述，他认为，组织存在于信息环境之中；组织接收的信息具有不同程度的模糊性；组织必须不断地减少信息模糊性来实现有效地运作和达成目标。对于如何降低组织的增熵趋势，即减少信息的模糊性，维克提出从两个方面入手，一是建立传播规则，包括持续原则、人事原则、成功原则和省力原则等；二是建立基于反馈的传播循环。ERP软件作为人工器物可以帮助组织基于这两种机制来降低组织增熵趋势。目前基于业务模式驱动的平台化ERP管理软件不仅内置了行业的最佳业务实践，同时提供了客户化的配置工具，对于审批流、业务流支持自定义，企业可以借助于ERP软件平台搭建传播规则，将优化的、省力的传播规则固化在软件中。

在建立基于反馈的传播循环方面，先令认为ERP软件的主要目的是通过创建反馈环迅速地向有关决策中心传送相关“在线”信息。朱波夫认为ERP软件提高了组织信息的记录、存储、分析和传送能力。阿德勒认为ERP软件能够缩小部门之间的缓冲空间，增加部门之间的相互依赖，因此带来了组织结构特征的改变。吉尔布雷斯认为ERP软件消除了通过社会结构处理信息的需求。课题组调研了广州一家钟表生产企业的ERP软件在库存管理上的应用，在使用ERP软件之前，仓管员需要对材料的采购量和领料量进行控制，这一工作受到多方模糊性信息的影响，首先是公司总监的要求，他要求仓管员“控制发货数量，进而控制企业成本”，这就要求仓管员掌握每种产品的物料清单，根据生产计划对车间统计员的领料单进行核算、调整，尽量少发货。其次是车间统计员，车间统计员会根据生产需要核算领料单，但是为了方便生产，会多要一些，这样难免会跟仓管员发生矛盾，如果双方关系好，就会互相做一些人情化的事情。这样仓管员会要求采购人员多采购一些，防止缺料。公司总监虽然要求仓库员控制好发料数量，但是缺乏信息对仓管员的工作进行监督和检查，只能事后分析，一旦事后分析就会出现纠纷，互相推诿责任。在实施ERP软件之后，仓管员只需要按照ERP运算结果发料，使得仓管员信息模糊性大大降低，这样既降低了仓管员的工作难度，又防止了原材料库存的积压。

（2）象征符号性。国际上对于ERP软件社会物质性的最新研究是从象征符号性角度阐释ERP软件，布尔迪厄提出了符号资本的概念，认为符号资本是一种象征权力，即通过占有符号资本而取得支配社会资源和他人行为的象征权力。拥有符号资本可以获得社会和他人的欣赏、尊重、敬意等，并进而可以获得其它服务。课题组调研了惠州一家化妆品生产企业的ERP二次选型过程，该公司于2005年实施了一家小型ERP软件提供商的软件，已经成为该公司在该行业的样板用户，2012年公司因集团信息化发展的要求，需要重新选型，经过考察原来的ERP软件提供商已经开发出了集团ERP软件，并且在功能上可以满足该企业应用，但是该企业领导在调研了本行业企业采纳的主流ERP软件提供商后，最终选择了另外一家国内排名第一的ERP软件，尽管在功能上与企业管理有差异，但是选取与同行业典型企业相同的ERP产品，目的也是为了追求合法性，获得合作伙伴的认同，从而提升自我的声誉和符号资本。

四、结论

从国内外ERP软件的理论研究和实践中可以看出，ERP软件作为人工器物，在其核心本质的理解和应用上，经历了“物质决定论”，“社会决定论”和“社会物质性”三个阶段。“物质决定论”过分强调ERP软件的物质性，SAP的ERP软件最先引入中国时，强调“世界500强企业中80%都是SAP的客户”，“SAP的ERP是世界级的管理软件”，在实施时强调SAP的软件嵌入的是行业的最佳业务实践，因此拒绝二次开发，导致企业管理和ERP软件难以契合，软件只是起到走账的作用，很难起到支撑企业管理的作用，此外用户基于象征符号性的考虑，不愿意承认软件实际应用中的问题。“社会决定论”则反映了国内的中小型ERP软件厂商，过分强调客户的个性化定制，忽略了ERP软件本身的物质性，课题组调研了一家佛山的企业，在实施ERP过程中，过分强调企业个性，实施过程中打了一千多个补丁，最终导致无法上线。“社会物质性”对于ERP软件采用技术二重性的观点，既强调ERP软件的物质性建构，也重视其社会性建构，需要在ERP软件与行动者、组织的交互过程中理解其本质特性，本文结合中国企业ERP软件的应用实践，对这些本质特性进行了深化研究，总结出ERP软件与行动者交互的动力机制作用，与组织交互的反馈减熵性和象征符号性，ERP设计人员应该将这些要素融入到ERP软件的物质性中，同时提高软件的软性，即对企业业务变化的适应能力，能根据企业管理要求随需而变，ERP软件应用企业应理解软件的业务场景提供能力，根据软件的特性进行适当的配置和二次开发，以保证软件的最佳应用效果。

［1］Orlikowski W J. Sociomaterial practices: Exploringtechnology at work ［J］. Organization studies， 2007， 28（9）:1435-1448.

［2］Johnson，G. Managing Strategic Change Strategy，Culture andAction［J］. Long Range Planning ，1992，25（l）:28-36.

［3］Swidler A. Culture in action: Symbols and strategies［J］.American sociological review，1986: 273-286.

［4］Leonardi P M. Digital materiality· How artifacts withoutmatter，matter［J］. First Monday，2010，15（6）: 7.

［5］Norman D A. Affordance，conventions，and design［J］.interactions，1999，6（3）: 38-43.

［6］Orlikowski W J，Scott S V. 10 Sociomateriality: Challengingthe Separation of Technology，Work and Organization ［J］. Theacademy of management annals，2008，2（1）: 433-474.

［7］Nissen M E. Harnessing knowledge dynamics: Principledorganizational knowing and learning ［J］. International Journal ofKnowledge Management，2006，2（4）: 77-80.

［8］Weick K E. The social psychology of organizing （Topics insocial psychology series）［J］. 1979.

［9］Schilling M A.Intraorganizational technology［J］.Companion to Organizations，2000:158-180.

［10］Adler P S. Managing high tech processes: The challenge ofCAD/CAM ［J］. Managing Complexity in High TechnologyOrganizations，1990: 188-216.

［11］Galbraith J R. Designing complex organizations［M］.Addison-Wesley Longman Publishing Co.，Inc. 1973.

［12］Bourdieu P. The logic of practice［M］. Stanford UniversityPress，1990.