林曼霞 安辉 周晨春

[摘要] “以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动开展以后，医院不断探索，整合资源，完善组织管理和体系建设，扩大门诊服务项目，以多元化的服务模式，为患者提供优质高效的医疗服务。多元化服务模式满足了人民群众的需要，提升了门诊服务质量，在一定程度上缓解了看病难的问题，门诊量逐年上升：2010年上半年门诊量为304 618人次，2011年上半年门诊量达398 935人次，同期递增了31%，同时提高了患者的满意度和忠诚度。病人满意度逐年上升，由2010年的88.73%提高到92%；出院回访满意度96.8%左右，门诊多元化服务模式在提高病人满意度和忠诚度方面发挥了积极的作用。

[关键词] 门诊服务；多元化服务；门诊管理；医院管理

[中图分类号] R197.3[文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2012）02-0115-02

门诊是医院的重要组成部分，是医院的服务窗口，直接为社会人群医疗和预防保健[1]；门诊的服务质量直接影响到医院的声誉和社会效益。随着社会的发展，我国医院管理进入了崭新的历史时期[2]，管理模式正朝着多元化方向发展。我院是一所综合性医院兼妇幼保健院，年门诊量72万余人次，日均3000余，最高近5000人次。2007年卫生部颁布“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动开展以后，我院不断探索，整合资源，扩大门诊服务项目、再造门诊服务流程、开展优质服务体系建设，强化人性化服务意识，提高门诊护士素质，持续改造门诊旧有模式，以多元化的服务模式，为患者提供优质高效的医疗服务。提升了门诊服务质量，提高了患者的满意度和忠诚度。

1 组织管理

1.1设立服务管理办公室

2010年3月，医院专门设立了服务管理办公室（以下简称服管办），在分管院长的直接领导下，专人全面负责医院各项服务质量的管理：①建立服务督导队。各部门、科室推荐督导员一位，督促本部门的服务质量管理。每个季度组织内训师、服务督导员对全院进行一次服务质量大检查和病人满意度调查。②将检查结果等资料汇总，点评亮点和缺陷，在院周会、院内网上公布，责令相关科室限期整改，并与科室医疗质量奖挂钩，员工服务意识、服务形象明显好转。③组织一支由三年内新员工为主体的满意度调研员队伍，培训后，定期开展一对一的病人满意度调查。④全面负责医院的预约服务管理工作，持续改进预约服务中存在的缺陷，逐步提高预约率。⑤招募志愿者工作，登记在册，需要时召集他们在门诊服务台担当导医、现场预约服务。在“7.23”列车追尾事故发生后，志愿者从四面八方汇聚过来，我院服管办协同团委有条不紊地对志愿者进行统一管理、调派，让志愿者活跃在有需要的伤员身边，为他们排忧解难，“送人玫瑰，手留余香”的无私奉献精神和“一方有难，八方支援的”大爱无疆的精神，深深地感动着伤病员们受伤的心灵。

1.2 成立客户服务中心

改善服务优化流程也能缓解看病难[3]。在医院就医过程中，患者往往需要接受多项服务，常要跑多个部门和窗口，耗费大量时间和精力[4]。“为了最大化节约客户的时间，带给客户最优质的体验，提升客户满意度”。我院于2007月7月设立了客服中心，招聘护理专业人员10位；①在挂号厅设置预检台，进行初步分诊、指导患者按需挂号、协助填写挂号单，避免其盲目排队挂号。②设置流动导医台，接受咨询、引导就诊、协助行动不便者取药、缴费等，必要时协助办理住院手续并护送到病房，减少病人因不了解环境而盲目奔波。③门诊大厅服务中心：除接受现场及电话咨询、代邮寄、代寄存、租轮椅等基本服务外，开设了现场预约服务，并将所有的检验单、病理报告单集中发放，改变以往患者在检查科室等候取单的传统方式[4]，优化了服务环节。④为了避免病人取单拥堵现象，在门诊大厅、检验大厅、内科、妇产科楼层设置多台自动取单机；⑤服务台午间连续服务和下午延时服务并对外地客户提供邮寄服务。

2体系建设

2.1 启动优质服务体系建设工程

我院于2008年9月与新加坡国际管理学院合作，启动优质服务体系建设工程：⑴由管理学院专职培训师制定课程，对全院职工分批培训。培训分两个阶段：①用心服务：使员工对医院提供优质服务达成共识，建立用心服务的意识，理解医院的服务理念和标准，掌握个人服务技能。②美好回忆：强化服务理念与员工行为准则、掌握惊喜服务技能、树立服务创新与挑战意识、达成团队协作的共识。在培训期间大家群策群力、制定医院服务愿景、优质服务策略。经过培训，员工们树立起“用心服务，用爱感动”、“我只需要多做一点点，病人就能方便许多”的服务理念 。让就诊者真正感受到“在三医，每个人都能得到尊重、关爱和帮助”。提高患者的满意度和忠诚度。⑵为使优质服务培训可持续，我院委托培养内训师36位，他们是各部门、各科室自愿报名、经面试、笔试筛选的卫技、职能、后勤人员。主要负责：①每个季度全院各部门的服务质量检查，并对病人满意度进行测评；由病人评选心目中最满意的医护人员。②每年新员工的岗前礼仪、行为培训，传播医院的优质服务理念，培养良好的行为准则，帮助新员工进行角色转换。

2.2 拓展门诊“医疗后续服务”

2007年10月开设了电话回访室，2位资深护士担任回访员，对出院客户开展后续服务：①选择性地对出院3个月内、留有电话客户进行回访，为他们送上亲切的问候和真诚的祝愿；②广泛聆听客户在住院期间对医疗技术、服务质量、护理质量、服务态度、后勤保障等方面的反映；③了解他们出院后的恢复状况、今后医疗服务需求；并提醒按时服药、定期复查等遵医行为，适时开展有针对性的健康宣教；④每个月将回访中的表扬、意见和建议汇总，并以“电话回访园地”的形式，通过院周会与全院职工见面，弘扬正气、警示不足、持续改进。电话回访在医务人员与客户之间架起了互动沟通的桥梁，把医疗服务延伸到家庭和社会，深受客户和家属的欢迎，目前更趋于完善，几乎对所有出院的客户回访。平均有效回访率占出院总人数的50%，全院回访满意度约96.8%，已成为我院服务工作的一大亮点。

2.3 效果评价和持续改善

有研究证明，病人满意度将成为评价医疗质量的重要指标[5]。2008年在全市率先推出“评价服务器”，就诊者在离开服务窗口前即可评价；在门诊部和住院部设置触摸屏式评价器，就诊者在结束诊疗时，可以对就诊整个过程的服务质量进行零距离的满意度测评，这一举措能较好地反映就诊者的真实感受，有效地提高了员工的自律性，经过几年使用，就诊者反映良好。

3 服务措施

3.1 全年开放门诊

全院周六门诊正常上班，开设“周日门诊”、“方便门诊”、心理科“夜门诊”，方便上班族就医。提高了门诊空间利用率，更好地诠释公立医院的公益性[3]。

3.2 弹性工作制

2007年7月2日开始对各窗口服务人员、医技科室实施弹性工作制，针对就诊量适时调整窗口和增加人力，确保门诊病人有连续性的诊疗过程，尤其是上班族、外地患者受益更多，反映良好。

3.3 “银医一卡通”

鼓励就诊者在就诊帐户内预存适当地就诊费用，可以少排几次队，让就诊者真正体会到“看病存钱，轻松就医”的好处，有效改善了挂号时间长、候诊时间长、缴费时间长、看病时间短的“三长一短”现象。

3.4 门诊预约挂号

①2007～2008年起推出妇科、消化内科、口腔科、心理科等紧俏科室专家号进行现场、电话或网上预约，初步缓解了专家号难求的问题，病人反映好。②根据卫生部关于全国所有三级医院开展实名预约挂号服务的要求，2009年11月份正式设立预约室，开通专线电话，扩大预约科室，将全院高级职称医师的部分号源纳入预约挂号，不断提高预约门诊的比例。③2010年9月开始全院所有中高级医师的额定号源纳入预约挂号，以满足广大就诊者的需求[6]。2011年4月为了方便病人预约，以点带面扩大了预约点：在门诊服务台、各楼层分诊台开设了现场预约服务，使门诊预约率由13%提高到23%。

3.5 实名挂号

为杜绝“号贩子”倒号，我院于2009年下半年实行专家门诊实名挂号：患者挂号时，需出示本人有效身份证；代挂号应同时出示本人的有效身份证，挂号窗口确认后才能挂号。未带有效身份证者，须到门诊服务台审核、登记、盖章后方可当日挂号。

3.6 围产期全程预约

我院同时是妇幼保健院，产科日门诊量平均300人次左右，高峰时段产检门诊孕妇聚集，候诊压力大、时间长。针对这一情况，①2010年9月份，在产前门诊专门设立预约室，对复检孕妇实行了围产期全程预约服务方式，精确预约每次复检时间段。候诊和就诊时间明显缩短，使产前检查变得更加舒适和轻松[7]，提高了孕妇的依从性。早孕建卡率由19.9%提高到25.3%；复检预约率达到85%以上；孕妇满意度由90.5%上升到98.7%；实现产前门诊零投诉。②为了减少爽约率，我们利用短信平台，提前一天以短信或电话方式，温馨提示预约孕妇按时、按诊室检查，爽约率从65%降低到18%。③有序的诊疗环境提高了医生的工作效率，并根据产检量，实行弹性排班、“延时门诊”，尽量满足孕检的需求，当日门诊完成率明显提高。

3.7 短信服务平台

2008年4月开通短信服务项目，利用短信平台将相关信息，及时传递给出院的客户，如新生儿科，新生儿出院后通过短信通知家长按时到专家门诊复诊等。

4 讨论

4.1 多元化服务是门诊服务的发展趋势

随着社会经济的发展，人们对门诊服务的要求越来越高，除基本的疾病诊治外，从物品租借到方便挂号，从电子支付到短信通知，从导医指路到健康教育……人们提出的需求多种多样；健康管理理念和技术的发展进一步拓展了健康教育的工作范围[8]；客户关系管理在企业中大量实施，并逐渐在医疗机构采用[9]；信息通信技术快速发展，提供了越来越多的方法和手段，给门诊服务带来了机遇和挑战，所有这一切，使医院服务不再是简单地提供帮助，而是成为一项涉及多个技术领域的工程。

4.2 多元化服务是缓解看病难的有效方法

看病难事关民生，除增加场地设备、医务人员外，优秀的服务同样是缓解看病难的有效办法[3]，贴心的服务能减轻患者看病难的主观感受，门诊服务的对象是患者和家属，帮助的是医务人员，使他们能专心于自己专业，提高了医务人员的工作效率，我院实施多元化服务后，门诊量由2010年上半年的304 618人次增加到2011年上半年的398 935，递增31%，有效地缓解了看病难的问题。

4.3 多元化服务模式是影响病人满意度和忠诚度的积极因素

今年卫生部发起了“服务好、质量好、医德好、群众满意”为内容的“三好一满意”活动，“服务好”列为首位，可见其重要性。医院的生存发展靠的是综合实力，实力的内在反映是医疗技术，外在反映则是服务质量。患者在选择医院的过程中，不仅会考虑医院的技术水平，也十分关注医院的服务质量。医院服务不仅要保证对疾病的诊断、治疗等直接医疗服务过程的质量，还需要特别注重非直接医疗服务过程的质量[10]。我院优质服务体系建设形成了服务质量持续改进的机制，促使门诊多元化服务模式不断完善，丰富了门诊服务质量的内涵，为患者提供了高效、便捷、连续、综合的高质量、人性化服务，更好地满足了患者需求[4]。病人满意度逐年上升，由2010年的88.73%提高到92%，充分验证了门诊多元化服务模式是影响病人满意度和忠诚度的积极因素。

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（收稿日期：2011-10-28）