汉语电话接听的第一言语反应

2011-11-09胡习之

淮北师范大学学报(哲学社会科学版) 2011年6期

关键词：格罗夫言语电话

胡习之

(阜阳师范学院文学院，安徽阜阳 236041)

汉语电话接听的第一言语反应

胡习之

(阜阳师范学院文学院，安徽阜阳 236041)

汉语电话接听的第一言语反应形式有多种，但最为常见的是“喂”及其变化形式。其多元形式的形成原因主要有群体习惯的浸染、文化传统的制约、礼貌原则的遵循和个性、背景的显现等。

电话接听;第一言语反应;形式;原因

电话是当今人们最为便捷、最为重要的通讯方式，电话交际也因此成为当今人们最为重要的言语交际方式之一。从研究角度而言电话交际值得我们关注。1963－1964年，美国著名社会学家萨克斯(Sacks)在洛杉矶市自杀研究科学中心兼职时，偶然收集了一些打到自杀防止中心的电话录音带。萨克斯对这些电话录音材料进行了研究，开创了被后人极为推崇的会话分析方法。电话交际，在通常情况下，如果电话是打到家里的，按惯例是接电话的人先说。但是萨克斯在研究紧急精神病医院的电话录音材料时告诉我们，医院的这个电话因为是内线，需要交换台转，所以打电话的人和接电话的人谁先说话都是可能的。如果打电话的人不想说自己的名字，那么就可能抢先说话，以便选择会话的开头形式，避开通报姓名。[1]1968年美国著名社会学家谢格罗夫(Schegloff)在《美国人类学家》杂志发表了《会话开端序列》一文对电话会话的开端进行了研究。这篇论文被有的研究者称为代表会话分析范式的第一篇论文。在这篇论文中谢格罗夫收集了500例打给灾难预防中心的电话，初步审查这些例子，他提出了“在电话会话开始时，先说话的总是接电话的一方，尽管说话方式多种多样”这一分布规则(distribution rule)。但是谢格罗夫发现，在所收集的500个例子中，499例都符合这个分布规则，但有1例例外:

#9((Police makes call))

((Receiver is lifted， and there is a one second pause))

Police:Hello．

Other:American Red Cross．

Police:Hello，this is Police Headquarters．．．er，Officer Stratton[etc．]

在这个例子中是打电话的警察先说话，而不是接电话的人。谢格罗夫认真分析了这个偏离的例子，重新修正了原先的规则，提出了一个新的规则:“召唤－应答”序列(Summons－ Answer Sequence)。谢格罗夫把电话开头的序列当作一种相邻对子(adjacency pair)。他认为在电话开头发话的人所完成的任务实际上是处于相邻对子的第二部分，第一部分是通过电话铃声实现的，他把这种相邻对子称作“召唤－应答”相邻对子。这个偏离的例子，也可以用这种新的规则来解释。警察打进电话的铃声是一种召唤，但是没有得到响应，他于是重新进行召唤，这次得到了接电话的人的响应。[2]41－42

今天的电话相对萨克斯、谢格罗夫时代已经有了长足的发展。上个世纪60年代初，电话是固定电话，而且也没有来电显示功能，而今天不仅有固定电话，还有移动电话，且有来电显示功能。因此今天的电话交际开端话语有些方面就会不同于那个时期。本文以萨克斯、谢格罗夫对电话会话开端的研究为基础，凭借从日常生活、影视剧、文学作品等收集到的400例电话会话材料，以及对312人电话接听第一言语反应的问卷调查探讨当今汉语电话接听的第一言语反应。需要说明的是本文所言电话接听第一言语反应是指接听者对电话铃声召唤的应答，它是接听者拿起听筒(或按下接听键)后发生的言语行为，它起于接听者拿起听筒(或按下接听键)发话，止于让出话语权(以接听者沉默或对方发话为标志)。与之相关本文所言电话接听第一言语反应的语言形式是指接听者对电话铃声召唤的应答形式，即从接听者拿起听筒(或按下接听键)到让出话语权之间短时间内连续说出的一番话，其表现为一个话轮。

一、打电话者先说时汉语电话接听的第一言语反应

谢格罗夫的研究表明电话交谈实际上是从电话铃声开始的，电话铃声与其后的回答构成了一个“召唤－应答”对子。我们认为，电话打进，是一种召唤(通过铃声)，当接听者拿起听筒(或按下接听键)，便进入电话会话的应答阶段。这时谁先说话呢?谢格罗夫原先提出的分布规则:“在电话会话开始时，先说话的总是接电话的一方，尽管说话方式多种多样”显然需要修改。“先说话的总是接电话的一方”太绝对化了，谢格罗夫收集的500例已经有1例例外，而萨克斯在研究紧急精神病医院的电话录音材料时告诉我们，医院的这个电话因为是内线，需要交换台转，所以打电话的人和接电话的人谁先说话都是可能的，也就是说例外会有很多。不过当前仍有人认为“大量的语料显示，‘电话邀请’的开端证实了Sehealoff的发现，即‘在电话会话的开始时，先说话的总是接电话的一方，尽管说话方式多种多样’这一分布规则 (distribution rule)。在这一点上汉英跨文化差异并不大，只是具体的实现方式不同。中国人常常说‘喂，你好!’，来开始电话交谈，而英语国家常用‘hello’这一招呼语来引起对方的注意。”[3]这种观点是不太符合事实的。我们从日常生活、影视剧、文学作品等中收集到的四百例电话会话材料中有82例是打电话的人先说，对312人电话接听第一言语反应的问卷调查显示有124人表示自己打电话有时会先说，尤其是对特别熟悉的人。因此电话会话开始时谁先说话的分布规则不是“总是接电话的一方”，而是“通常是接电话的一方”。我们认为电话会话开始时谁先说话的分布规则最好的表述应该是:接听者优先。

当今时代电话会话，打电话者先说这种情况远比萨克斯时代普遍，从技术层面来说因为有了来电显示，有了移动电话(手机)。来电显示功能使得固定电话交流接听者在铃响的同时判别出打电话者是否熟悉，而手机除了有来电显示，还有单机交流接听者固定的特点，这样交流久了自然就出现打电话者先说的情况，而且可以省却身份确认的步骤，简化会话。

电话会话一般情况下是接听者(下文举例用B表示)先说，但以下情况可能打电话者(下文举例用A表示)先说:

第一，接听者拿起听筒(或按下接听键)但没有说话，而是停顿、沉默。

拿起听筒而不说话可能是故意，也可能是非故意。我们对312人电话接听第一言语反应的问卷调查中有12位女大学生表示在与男友闹矛盾时，男友打来电话，因为生气而故意不先说话。从理论上说不管是故意还是非故意，只要接听者拿起听筒，而不说话就是违背了接听者优先的电话会话规则，这也等于向打电话者表明自己放弃接听者优先的话语权，这时往往打电话者就会先说话了。这种情况不管打电话者和接听者是否熟悉，都可能会如此。

第二，事情紧急。

第三，打电话者性急。

第四，接听者固定。

无论是固定电话还是移动电话，接听者固定，都有可能打电话者先说。这主要发生于比较熟悉的人之间。

手机通常是独用，即为一人拥有，因此手机通话(单机交流)，打电话者与接听者都是固定的 (至少理论上如此)。因为接听者固定，所以熟人间手机通话，有可能打电话者先说。固定电话(或者说集体电话)，如果是约定好时间、对象的等待电话也可认为是接听者固定，也可能打电话者先说。

对方先开口，接听者的第一言语反应难有固定的模式，只能随对方话语而变化，说话方式多样。这当然不是说毫无规律可言，这时的规律表现在:

1．生人之间，或者不怎么熟悉很少电话联系的人之间(主要表现电话号码不熟)，对方先开口，接听者的第一言语反应通常是对对方的身份识别，而不是直接应答。如:

①电话突然响起时，姚其顺正坐在客厅看中央五套的一场NBA篮球赛。……他一把抓起话筒，是个陌生男人的声音:“喂，您是姚其顺吗?”

姚其顺尽量显得从容不迫:“喂，你是哪位?”

(王芸《毒锁》，《中篇小说选刊》2008年第2期)

②A:胡老师，我是四班的学生，我想把作业交给你。

B:你是谁啊?

2．特别熟悉而且电话交流频繁(主要表现电话号码熟悉)，对方先开口，接听者的第一言语反应通常是应答对方的话语。因为电话号码熟悉、电话交流频繁，可以依声辨人，所以接听者省却了对对方的身份识别，直接应答。如:

③A:在干吗?

B:正上网呢。

④A:胡老师，你昨天怎么没来啊?

B:来了一个朋友，聊天聊得长了，过了时间

不好再去了。

如果是熟人，即使特别熟悉，但电话交流不多，电话号码不熟悉，或者瞬间心理原因没有注意到熟悉的电话号码，不能做到依声辨人，对方先开口时，接听者的第一言语反应通常也是对对方的身份识别，而不是直接应答。如:

⑤老孟出了宾馆，马上掏出手机。似乎觉得不妥，走进宾馆一侧的黑暗中。那儿有两棵参天古树。老孟喂了一声，竟然有些心跳。王金花说，谁啊?老孟说，我的声音也听不出来?王金花问，啥事?老孟说，没事……我想你了。王金花说，真寡，没事我挂了，我还要看电视呢。

(胡学文《轨迹》，《中篇小说选刊》2008年第3期)

老孟和王金花是夫妻，但平时手机联系很少，此时王金花心在电视，因此对丈夫先开口的“喂”，没能做到依声辨人，所以接听时的第一言语反应是对对方的身份识别:“谁啊?”，而不是直接应答:“老孟啊，啥事?”。

二、接听者先说时汉语电话接听的第一言语反应

在当今，电话交谈，打电话者先说不是例外现象，但也不能说是普遍现象(某些关系特别近的人之间的电话交谈打电话者先说或许是普遍现象)，严格来说是特殊现象。作为普遍现象的应该是接听者先说，也就是上文所说的通常情况或者说一般情况下是接听者先说。特殊现象有特殊现象的规律，上文总结就是如此。本节讨论的是作为普遍现象的接听者先说时汉语电话接听的第一言语反应。

接听者先说时汉语电话接听的第一言语反应因接听者的个体身份与团体身份的差异而有较大的不同:

1．团体身份

接听者在公共机构，如机关团体、企事业单位等接听电话，是公共机构的代表，其电话接听需文明礼貌、信息准确等。此时的电话接听者其电话接听的第一言语反应，最恰当、最典型的形式是:

您好! +单位名称。如:

①您好!阜阳百货大楼。

“您好!”是一句礼貌用语，虽然花时0．2秒左右，但易使对方产生一种亲切感;“阜阳百货大楼”是主要信息，可使对方迅速准确地判别电话打错与否。从公共关系学角度而言，这种接听第一言语反应恰当、得体。

也有公共机构电话接听者电话接听的第一言语反应形式是:

喂，+单位名称。如:

②喂，文学院。

与上例比较，这种第一言语反应的亲切感不够。至于像“找谁?”“干什么?”“有什么事”之类既无礼貌用语，又无单位信息的接听第一言语反应，出于作为公共机构的代表之口，则非常不恰当、非常不得体了。

2．个体身份

电话接听更多的是个体身份的接听，即不代表公共机构。接听者以个体身份接听无论与对方熟悉与否，第一言语反应形式最为普遍、使用频率最高的是“喂”，其次是“喂+×××”。

(1)喂

我们收集到的400例电话会话材料中62%的用例不管与对方熟悉与否都是以“喂”作为电话接听的第一言语反应形式。对312人所做的问卷调查中也是半数以上选用“喂”作为电话接听的第一言语反应形式。

(2)“喂 +×××”

这其实是“喂”的派生形式。最常见的形式有两种:

熟悉:喂+称呼、询问等等(重礼貌时加“您好”之类，特别熟悉、亲人不加)。如:

①B:喂，老王啊。

②B:喂，什么事啊?

③……个体私协的肖主席。姚其顺清一清嗓子，按下接听键:“喂，肖主席啊，您好您好……”

(王芸《毒锁》，《中篇小说选刊》2008年第2期)陌生:喂+询问(身份识别、做什么事等)(重礼貌时加“您好”“请问”之类)。如:

④B:喂，哪位?

⑤B:喂，你找谁呀?

⑥B:喂，你好。你哪位啊?(请问你哪位啊?)

⑦B:喂，你好。哪位啊?(请问你哪位啊?)

(3)直接称呼、问好、问候、询问等等

直接称呼、问好、问候、询问等等形式有时用于亲人、熟悉的人(尤其特别熟悉的人)之间，给人随意、平易、亲切之感。如:

①B:大军啊。

②B:Hello

③B:老爸，想我啦?

④B:老王啊，近来身体还好吧?直接问好、询问等有时用于生人之间。如:

①B:你好。(等对方问话)

②B:你好，哪位?

③B:哪位?(谁呀?你是谁?)

(4)其他

汉语电话接听的第一言语反应形式除了上述三种主要形式外，还有一些其他的形式(常常因人而异)，如:

自报家门:

B:您好，我是李明。

自报家门式作为汉语电话接听的第一言语反应使用者极少，使用频率极低。对312人的问卷调查中只有12人表示偶尔使用这种方式。

问好+祈使:

我有一位熟人，是某公司的董事长。她接陌生电话的第一言语反应形式与一般人有所不同，她一般说“你好，请讲”，采用的是“问好+祈使”的形式。这种形式有时会使对方发愣、措手不及，不知言何。究其原因大概是这种接听第一言语反应形式与对方的心理预期不同，因为不同于一般陌生电话接听的询问式言语反应:“哪位?”“找谁啊?”“喂”，不是被要求回答，没有话语铺垫，而是要求上来就讲，所以晕头转向，不知说什么了。对此我们对10个人做过询问调查，有8个人表示不习惯于这种形式。

沉默:

拿起听筒(或按下接听键)，但不说话，将话语权主动让给对方。

三、汉语电话接听第一言语反应多元形式形成的原因

1．群体习惯的浸染

汉语电话接听的第一言语反应最典型的形式是一声带阳平调或上升调的“喂”。我们对312人所作的问卷调查中绝大多数人解释用“喂”的原因时说“周围人都这么用，受大家的影响吧”。所谓“大家的影响”，其实就是群体习惯的浸染。

众所周知，语言是民族的，语言的使用有其民族习惯。应该说电话接听，很多人张口就来个“喂”，这已经是一种语言习惯了。然而我们进一步要探询的是，“喂”与“呃”、“啊”、“哎”、“嗯”等同属表示感叹或者呼应、应答的叹词家族中的一员，但接听电话人们选择“喂”，而舍弃“呃”、“啊”、“哎”、“嗯”等，为什么呢?一个可能的原因就是“喂”比“呃”、“啊”、“哎”、“嗯”等有语音上的优势。钟劲松、田华认为，“呃(e)、啊(a)”是单元音词语，“哎(ai)、嗯(en)”是没有韵头的复韵母和鼻韵母词语。这就决定了除非刻意强调，这四个词语在常规情况下的发音过程不可能维持长久，它们音长短，不具备延长声音、引发诸多信息的功能，一般只会在日常会话中运用。“‘喂’的音节是由u、e、i三个元音音位组成的。这三个元音音位在音节当中分别充当着韵头、韵腹和韵尾，不仅结构完整，而且这三个元音音位都具有分散性、平音性和松弛性的特征，使得‘喂’很适合电话会话时的招呼语;再看发音质量，该音节从合口呼u到开口呼e再归于齐齿呼i，是一个开首闭尾音节，发音时，气流在发音器官中不受任何阻碍，声音响亮，发音声波振动持续时间长，可以自然产生较合理的音长，适于形成清晰、肯定的语音意义片段，从感知特性上能够很好的适应听众的感知生理需要。相对于‘呃’、‘啊’、‘哎’、‘嗯’等其它叹词，‘喂’无疑有着极大的语音优势。”[4]因而就理所当然成为了人们电话交流时的首选。

2．文化传统的制约

汉文化比较注重亲疏关系，讲究内外有别。有些话对关系“亲”的可以说，对关系“疏”的则不能说。办什么事情，关系“亲”的往往可以直接说，关系“疏”的则常常需要拐个弯儿。交际时，关系“亲”的往往可以随意，不必过于客套、礼貌;而关系“疏”的则常常需要庄重谨严，需要讲求客套、礼节。这种亲属有别、内外有异的文化传统决定了汉语电话接听对父母家人、特别要好的朋友等不会用“你好”这类第一言语反应形式，否则就是生分，毫无人情味了。

再如，汉人一般不愿先自报家门，即不习惯于主动告诉对方自己是谁，常在搞清对方是谁时才愿报家门，这就导致汉语电话接听第一言语反应少有“我是×××”，多见“你是谁呀?”的形式。甚或不难见到如下接听第一言语反应之后有趣的推拉式身份识别(号码陌生，尤其打错电话时):

B:谁呀?

A:你是谁呀?

B:我问你是谁呀?

A:我是谁?打错了?一般认为“在英语国家主人在接电话时往往先报自家的电话号码或自己的姓名，行业、团体的办公机构通常也是先自报家门‘He11o，this is John Smith speaking/Hello，this is23456789/Good morning，this is Pcacc Hotel/Goodmorning Mr．Wilson's oftic．’等。然后对方才开口询问要找的人”。[5]但汉语电话接听除了行业、团体的办公机构通常是先自报家门外，个体身份接听的话接听者一般是不会先自报家门的。

3．礼貌原则的遵循

接听者对礼貌原则的重视与否直接造成接听第一言语反应形式的差异。重视礼貌原则者在接听时会选择“你好”“请问找谁?”等形式。对312人的问卷调查中有34人认为用“喂”接听不礼貌(这是一个误会，下文再谈)，所以舍弃“喂”而用其他形式。

4．个性、背景的显现

现在的电话一般都有来电显示，因此电话铃声一响，接听者从来电显示就能进行身份识别:是熟人还是生人，是关系亲近者还是关系一般者，等等，由此选择接听第一言语反应形式。这种选择的差异，有时取决于不同的个性、不同的教育背景、不同的经验背景等。如，以外语“Hello”等接听者，一般说来具有一定的文化程度，多接受过高等教育，且性格较为外向。对312人的问卷调查中有12人表示偶尔使用自报家门的接听方式接听陌生电话，而这12人全是正在寻找工作的大学生。我曾为我的一位学生联系硕士研究生考试录取调剂事宜，打她手机 (她熟悉我的手机号)，她按下接听键后沉默，等我开口。我不熟悉她的手机号，疑惑是否打错，只好问:“是×××吗?”这个学生比较内向，她选择沉默片刻让对方先说话的方式大概是个性使然。通常接听时故意不先说话可能是生气、可能是恶作剧，而最多的可能就是不好说话、寡言少语的个性使然。

四、电话交际中的“喂”与口头交际中的“喂”

“喂”是汉语电话接听使用频率最高、使用最为普遍、使用者最多的第一言语反应形式。有时打电话者先说往往也说“喂”(如上文例)。现实生活中，许多人打电话时都会不自觉地先说一个“喂”。据说，当年蒋经国先生十分反对这一行为，认为浪费，所以不仅自己接打电话从来不说“喂”，也不让身边的工作人员说。蒋先生的浪费观显然是错误的，因为“喂”并非只占线花钱，毫无用处，它有其存在的价值。钟劲松、田华认为“电话会话用语‘喂’，具有提示、确认、催促以及预设触发功能，发挥约齐注意力、创设通话前提，促成信息顺利交流等语用功能。”[4]我们认为，“喂”，首先，可提示对方注意:有了显示的接听者(听筒被拿起或接听键被按下，铃声止，只表示物理信号通畅);其次，可让对方依声辨人;再次，催促对方表达，即将说什么的话语权交给对方。

有人认为电话接听用“喂”失礼，这是受口头交际影响所产生的误会。口头交际用“喂”一般而言确实失礼，因为这“喂”代替了具体的称呼，表现出对交谈对象的不敬。心理学研究表明:交际中，人们对别人如何称呼自己是十分敏感的，称呼得当，能使双方产生心理相容，称呼不当会使人不快，从而影响交际的顺利进行。口头交际是面对面的近距离交流，交际双方能够知道关于对方性别、年龄、身份等相关信息，按照汉语语用习惯，交际伊始应选择恰当的符合对方身份的社会称谓或者亲属称谓来称呼对方，如“先生、大夫、老师、师傅，大爷、大妈、叔叔、阿姨”等等。不过，在这两种称呼中，年龄与辈分参数所起的作用不同。在使用社会称谓时，年龄与辈分的作用趋于模糊，而在使用亲属称谓时，年龄与辈分的特点则显得很突出。因此是选择社会称谓，还是选择亲属称谓称呼对方需要根据场合、对象等因素仔细选择。显然，在面对面的情况之下，不选择恰当的社会称谓或亲属称谓，而以“喂”来代之，违背了汉语语用原则，显得冒昧唐突，缺乏礼貌，令人反感。但是电话接听时所说的“喂”与口头交际时所说的“喂”，性质、功能有异。口头交际时所说的“喂”是引起听者注意，表明会话愿望，但它代替了称呼的功能，取得了称呼的性质，负载了“随便、不够尊重”的消极意味，所以失礼。电话接听时所说的“喂”是回应电话铃声召唤，而不是称呼对方，因为电话交谈不是面对面，接听者对对方性别、年龄、身份等相关信息并不知晓(有来电显示功能之前的电话交际不用说是如此，当今虽有来电显示，但号码只能作为理论上的对象代表，因此也是如此)，难以选择恰当得体的称呼。“喂”只表明电话接通，有了具体的接听者，启示对方行使话语主动权，并非代替称呼，也无称呼的性质、功能。谢格罗夫对电话开头行为的研究表明，电话接听者首先使用的“hello”这样的词语所起的作用实际上是回答电话铃声带来的召唤，而不是问候，真正的问候发生在应答者响应之后。[2]42从会话结构来说，这里的结构是一个“召唤－应答”序列，紧接着才是一个“问候－问候”序列。

电话交际中的“喂”与口头交际中的“喂”还有其他差异，如，口头交际中的“喂”通常念wèi，电话交际中的“喂”通常念wéi或wěi，当通话产生故障，尤其故障持续得不到解除时，人们一般连用或反复交替使用wèi，wéi，wěi，催促对方提供信息;电话交际“喂”的抛出，表明让出话语权 (严格来说是归还话语权，因为别人给你电话是他主动，他该行使话语权)，口头交际“喂”的抛出，说者保留话语权。

电话交际中的“喂”与口头交际中的“喂”的异同列简表如下: