黄 璐

(武警江苏总队医院护理部,江苏扬州,225003)

随着医院整体护理工作模式的逐步完善和人民群众健康意识的不断增强,护理工作已经不仅仅局限于打针、输液、发药等单纯的医护工作,而是要以患者为中心,采取多种形式为患者提供最优良的护理技术和更加周到的礼仪服务,以满足和适应不同患者的需求,提高患者对护理工作的满意度。患者满意度是人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望,基于这种期望,对所经历的医疗保健服务情况进行的评价[1]。当前,大多数医院已将患者满意度作为检验医院治疗效果和服务质量的重要标准。通过患者满意度调查可间接了解医院在护理技术、服务水平上存在的问题,采取措施及时整改,从而改进护理服务质量。

为了解患者对护理工作是否满意,本院护理部从2009年初开始每月对住院患者进行1次满意度调查,对调查结果进行统计分析,并逐科逐项汇总结果,用以指导科室护理质量和护理服务的改进,针对性强,能够调动各科室护理人员的积极性,使护理服务质量逐步提升,现将具体做法与体会总结如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象

2010年1～12月对本院的住院患者进行12次共1320人次的满意度调查,每个科室每次调查10人,选取问卷调查的对象是当时愿意接受调查的住院患者,年龄在16周岁以上,意识清楚,能进行正常言语交流。

1.2 调查方法

每月由护理部专人组织,向各临床科室住院患者发放问卷,尽量选择多数患者在病房时进行,发放问卷人员要耐心解释调查的目的,采用无记名的方式,要求患者填写问卷时,科室护士回避,问卷直接发给患者,当场收回,不能自己书写的患者由发放问卷人员根据患者的口述代写或由陪护代填。

1.3 调查工具

调查表的设计:①以患者为中心,将基础护理和健康教育融入患者满意度调查表中,充分体现患者知情权。②以病区管理中对患者和护理质量影响较大的方面为重点,项目设置简洁明了,不宜过多,不要有不实际、有争议的项目。③设立建议、意见栏,充分尊重患者的自主权,让患者把想说的话写出来,将服务好的与差的护士提出来,评选出患者最满意护士,以利于服务质量的提高。④调查项目要兼顾门诊导医、手术室等非临床科室,使调查范围更加全面。

2 结 果

见表1。

3 讨 论

调查结果显示,患者在入院接待、更换液体与遇到问题告诉护士后及时得到帮助的满意度均为100,这说明护士的服务观念有所转变,以患者为中心的服务理念得到有效落实,护士能够主动及时帮助患者解决困难,为患者提供优质服务。而在入院、饮食指导等健康宣教方面仍存在不足,这说明护理工作质量与患者的需求还存在差距,针对这些薄弱环节,本院及时制订措施,切实整改落实。

3.1 加强病区基础管理

完善基础护理设施,深化病区管理细节,做到常组织、常整顿、常规范、常清整、常自律,定期对病区环境进行检查,使病区始终保持清洁、整齐、安静、舒适。

表1 2010年1～12月患者对护理服务单项及整体满意率(%)

3.2 落实人性化服务措施

护理人员对患者的称呼应贴切自然,要做到进出病房须有礼貌地敲门,做到走路轻、说话轻、开关门轻[2]。为患者做治疗护理时要用通俗易懂的语言,对患者进行讲解,打破传统的与患者做治疗觉得没话讲,健康教育又没有时间进行的习惯[3]。每位护理人员对患者都要做到态度热情、文明用语、耐心解答,使护理工作贴近患者,把整体护理与改进护理操作结合起来,把人文关怀、健康宣教融入操作过程中,将尊重患者、关爱患者、方便患者的人文关怀贯穿到护理工作的全过程。大力推行无障碍服务,使患者在就医过程中涉及护理工作的各个环节都能做到畅行无阻,全面提高患者对护理服务的满意度。

3.3 加强护患沟通

护士在患者住院期间要经常主动地与患者相互沟通,了解疾病发展,及时发现患者病情变化并处理好患者的心理问题,帮助患者尽快熟悉、适应医院环境,帮助他们早日康复。通过护患之间的沟通,使护理过程充满了温馨、和谐、人性、关爱,增加患者对护理人员的信任感,提高了护理工作的主观能动性,充分体现了以患者为中心的服务宗旨,使护理质量不断提高[4]。

3.4 提升安全防范水平

为患者提供优质、安全的服务是护理工作永恒的主题。针对年轻护士技术操作不熟练、解释不到位等问题,开展护理风险教育,培养护士安全防范意识和法制意识。护管人员要经常深入病房检查指导,及时发现问题,消除隐患,定期对护士进行安全教育,将事后把关变成事先预防。结合医院实际,成立护理督导小组,对全院危重患者进行护理会诊,对现存问题提出应对方案,与患者及家属宣教沟通,杜绝护理纠纷及护理意外的发生。

3.5 强化护理队伍整体素质

病房护理人员在医院护理、品质建设中发挥着重要的作用,然而护理队伍整体素质不够高,学历结构不完善,是制约护理工作发展的主要因素[5]。因此,必须从基层、基础、基本人员抓起,引导广大护理人员牢固树立以人为本的意识、服务意识和主人翁意识,加强对护士的继续教育,扎实开展业务培训,使护士熟练掌握各项专业技能,及时了解医疗护理水平的发展。此外,加强职业礼仪培训,使护理人员在具体工作中体会文明素养的重要,整体素质得到提升。

[1] 蔡湛宇,陈平雁.患者满意度的概念及测量[J].中国医院统计,2002,12(4):236.

[2] 段 磊.基础护理学[M].北京:人民卫生出版社,1999:123.

[3] 常元梅.通过出院患者满意度调查表提高护理质量[J].现代医院,2009,9(1):120.

[4] 陈玉珍.患者满意率信息反馈在护理质量管理中的作用[J].当代护士杂志,2006,14(3):108.

[5] 柯红梅.从792份住院患者满意度调查分析病房护理工作改进[J].医学理论与实践,2010,23(4):493.