凌茜,汪纯孝,张秀娟,刘小平

(1.华南师范大学 地理学与遥感科学学院,广东 广州 510631;2.中山大学管理学院,广东 广州 510275)

一、研究目的

服务质量管理是旅游企业经营管理的核心内容。国内外企业管理学者的研究结果表明:1.管理人员的领导风格是影响员工服务质量的一个重要因素。根据美国服务营销学家贝里(Leonard L.Berry)等人的观点,服务性企业管理人员应采用公仆型领导风格,引导和激励员工为顾客提供优质服务。然而,迄今为止,国内外企业管理学术界探讨公仆型领导与服务质量间关系的实证研究成果仍极为少见。2.组织环境会调节员工的工作态度对其服务质量的影响。在现有文献中,企业管理学术界较少采用多层次理论,研究组织环境对员工的工作态度与服务质量的调节效应。在本次研究中,我们采用多层次理论,同时从个人层次和部门层次探讨饭店中、高层管理人员的公仆型领导风格对员工的服务质量的影响以及部门的服务氛围和员工集体的情感性归属感对员工个人的工作态度与他们的服务质量的调节效应,为企业管理学术界进一步深入探讨公仆型领导风格、服务氛围和员工集体的工作态度的作用提供实证依据,并为饭店管理人员提高领导效果、改进服务质量管理工作提供实用的建议。

二、文献综述

(一)公仆型领导

1970年,美国学者格林里夫(Robert K.Greenleaf)在《扮演公仆角色的领导者》一文中首次论述公仆型领导理论[1]。他认为,传统的领导者的主要动机是领导他人,而公仆型领导者的主要动机是为他人服务。公仆型领导者认为,领导职位是他们为他人服务、帮助他人发展的机会,而不是表明自己具有某种地位或身份[2]。因此,他们会尽力满足服务对象的需要。

不少欧美学者认为,管理人员的公仆型领导风格会对员工的工作态度和工作行为产生积极的影响。美国服务营销学家贝里(Leonard L.Berry)等人指出,优质服务需要公仆型领导。他们认为,公仆型领导者相信员工的工作能力,他们为员工指明工作方向,制定优质服务标准,支持员工的优质服务行为,授予员工适当的工作自主权,激励员工努力做好服务工作,提高服务质量[3]。

尽管欧美学者已对公仆型领导风格的作用进行了一些理论探讨,但他们在这个领域的实证研究成果却比较少见。现有的少量研究成果主要存在以下不足之处:

1.研究人员较多探讨中、基层管理人员的公仆型领导风格对员工的工作态度和行为的影响,较少探讨高层管理人员的公仆型领导风格的作用。不少欧美学者指出,各个管理层次的领导者都会影响员工的工作态度、工作行为和工作绩效[4]。但是,不同管理层次的领导者扮演不同的角色,发挥不同的作用。因此,他们影响员工态度和行为的途径也会不同。美国心理学者梅耶(David M.Mayer)等人认为高层管理人员的领导行为会对员工的工作行为产生“垂滴效应”,即高层管理人员的领导行为会通过较低层管理人员的领导行为,间接影响员工的工作行为。他们认为,①员工与高层管理人员和基层管理人员的交往程度不同。与高层管理人员相比较,员工更常与基层管理人员亲密交往。因此,基层管理人员能更有效地监控、奖励、影响员工的工作行为。②高层管理人员和基层管理人员的工作职责不同。高层管理人员的主要职责是制定组织的政策、目标、计划和发展战略,向员工传达组织的道德价值观念,培养新的领导者。基层管理人员是高层管理人员与普通员工的连接纽带。他们的主要工作职责是协调团队的日常业务活动,指导员工工作。他们会在很大程度上决定组织政策的落实情况。在组织的政策比较模棱两可的情况下,他们的行为可使员工了解组织的行为准则。此外,他们通常是员工行为的直接评估者,最能为员工提供指导、反馈、支持、表彰和奖惩。因此,梅耶等人认为,高层管理人员的领导行为会对整个组织产生比较广泛的影响,他们的领导行为既会影响较低层管理人员的行为,也会影响普通员工的行为。基层管理人员与普通员工之间的关系更密切,他们的领导行为会中介高层管理人员的领导行为对员工行为的影响[5]。我们认为,企业高层管理人员的公仆型领导风格会对员工的工作绩效产生“垂滴效应”。然而,迄今为止,企业管理学术界尚未对高层管理人员的公仆型领导风格的“垂滴效应”进行实证检验。

2.研究人员较多研究个人层次的公仆型领导风格的作用,较少研究团队层次的公仆型领导风格的作用,更少同时探讨个人层次和团队层次的公仆型领导风格的作用。管理人员的领导行为既包括他们针对整个组织的领导行为(组织成员集体感知的领导行为,即领导氛围),也包括他们针对员工个人的领导行为(员工个人感知的领导行为)[6]。领导氛围和员工个人感知的领导行为都会影响员工的工作态度和工作行为[7]。因此,我们认为,研究人员同时探讨个人层次和团队层次的公仆型领导风格对员工的工作绩效的影响,才能更全面、准确地揭示管理人员的公仆型领导风格在企业管理工作中的作用。

(二)服务氛围

服务氛围指员工对组织要求、奖励、支持服务工作和服务行为的政策、管理措施和程序的共同看法[8-9]。许多欧美学者的研究结果都表明,服务氛围是影响员工服务质量的一个重要因素。服务氛围较好的企业会提供服务人员需要的各种资源,支持员工为顾客提供优质服务,奖励员工的优质服务行为。因此,企业的服务氛围越好,员工就越可能乐于为顾客提供优质服务。虽然欧美学者已对企业或部门的服务氛围对服务质量的影响进行了大量的研究,但企业管理学术界极少采用多层次理论,检验服务氛围对员工服务质量的跨层次主效应和交互效应。 2007年,凌茜、汪纯孝、韩小芸等人的实证研究结果表明,组织的服务氛围既会直接影响顾客评估的服务质量,又会调节员工的工作满意感对顾客评估的服务质量的影响[10]。在本次研究中,我们对他们的上述研究结果进行重复性检验,以便判断这个结论的普遍适用性。

(三)员工集体的情感性归属感

长期以来,国内外企业管理学术界侧重研究员工个人对组织的归属感,却极少探讨团队的集体归属感的定义与前因后果。近年来,欧美学者对团队的集体归属感的影响因素进行了一些研究。他们的研究成果表明,团队的心理受权程度、团队信任感、团队的程序公平性氛围和交往公平性氛围都会影响团队的集体归属感。但是,国内外企业管理学者极少在实证研究中检验团队的集体归属感与后承变量之间的关系,更少采用多层次理论,研究团队的集体归属感对个人层次变量的跨层次影响。我们认为,团队员工集体的情感性归属感和员工个人的情感性归属感都会影响员工的服务质量。在本次研究中,我们同时探讨员工集体和个人的情感性归属感对他们的服务质量的影响,对员工集体与个人的情感性归属感对员工的服务质量的跨层次交互效应进行初步检验。

三、概念模型和假设

在文献研究和定性研究的基础上,我们提出图 1所示的概念模型。

图1 概念模型

(一)部门负责人的公仆型领导风格对企业负责人的公仆型领导风格与员工的服务质量的中介效应

根据梅耶等人的“垂滴效应”模型,高层管理人员的领导行为会通过中层和基层管理人员的领导行为,间接影响员工的工作行为。美国学者陈吉兰(Gilad Chen)和布莱斯(Pau l D.Bliese)认为,与高层管理人员相比较,中、基层管理人员更可能经常与服务第一线的员工直接交往[11]。因此,与高层管理人员相比较,部门管理人员的领导行为对员工的感受、态度和行为会有更直接的影响。我们认为,企业负责人采用公仆型领导风格,为部门负责人树立公仆榜样,部门负责人就更可能仿效企业负责人的领导风格,全心全意为员工服务,从而激励员工为顾客提供优质的服务。因此,企业负责人的公仆型领导风格会通过部门负责人的公仆型领导风格,间接地影响员工的工作绩效。根据上述论述,我们假定,H1:员工感知的部门负责人的公仆型领导风格会中介员工感知的企业负责人的公仆型领导风格对员工的服务质量的正向影响。H2:部门的公仆型领导氛围会中介企业的公仆型领导氛围对员工的服务质量的正向影响。

(二)员工的工作满意感对部门负责人的公仆型领导风格与员工的服务质量的中介效应

根据组织行为学理论,员工对工作环境的感知会直接影响他们的工作态度和工作行为,进而影响他们的工作绩效。员工认为管理人员有较强的公仆意识,把他们的利益放在首位,关心他们的情感,重视他们的需要,支持他们的工作,就更可能对工作感到满意,进而不断改进服务工作,努力提高服务质量。因此,我们假定,H3:员工的工作满意感会中介部门负责人的公仆型领导风格对员工的服务质量的正向影响。

(三)员工的情感性归属感对员工的工作满意感与他们的服务质量的中介效应

迈耶等人指出,员工的工作满意感会通过员工的情感性归属感,间接影响员工的出勤率、组织公民行为和工作绩效[12]。美国学者特斯特(M ark R.Testa)的实证研究结果表明,员工的情感性归属感是他们的工作满意感与工作努力程度的中介变量[13]。伍晓奕、汪纯孝、谢礼珊等人的实证研究成果也表明,员工对企业的情感性归属感是员工的总体薪酬满意感与员工的工作积极性和工作绩效的中介变量[14]。因此,我们假定,H4:员工对企业的情感性归属感会中介员工的工作满意感对他们的服务质量的正向影响。

(四)部门的服务氛围对员工的工作满意感与他们的服务质量的调节效应

国内外企业管理学者对员工的工作满意感与员工的工作绩效之间的关系存在许多争论。不少学者的实证研究结果表明,组织氛围会调节员工的工作满意感与工作绩效之间的关系。在服务氛围或内部竞争氛围[15]比较浓厚的情况下,员工的工作满意感与顾客评估的服务质量或主管人员评估的工作绩效存在显著的正相关关系,在服务氛围或内部竞争氛围比较淡薄的情况下,员工的工作满意感与工作绩效没有显著的相关关系。因此,我们也假定,H5:部门的服务氛围与员工的工作满意感对员工的服务质量有显著的交互效应。在服务氛围比较浓厚的部门里,员工的工作满意感与员工的服务质量存在显著的正相关关系;在服务氛围比较淡薄的部门里,员工的工作满意感与员工的服务质量没有显著的相关关系。

(五)员工集体的情感性归属感对员工个人的情感性归属感与他们的服务质量的调节效应

团队的集体工作态度是影响员工个人的工作态度、行为和绩效的一个重要因素。根据梅森(Claire M.Mason)的观点,团队的行为准则会制约团队成员的工作态度、情感、信念和看法[16]。此外,根据情感感染理论,团队成员特别容易受彼此情感的感染[17]。因此,与集体的情感性归属感较弱的团队相比较,在集体的情感性归属感较强的团队里,员工更可能保持良好的工作态度,努力做好自己的工作。而在集体的情感性归属感较弱的团队里,员工个人的情感性归属感会对他们的服务质量产生较大的影响。因此,我们假定,H6:员工集体的情感性归属感与员工个人的情感性归属感对员工的服务质量有显著的交互效应。在员工集体的情感性归属感较强的部门里,员工个人的情感性归属感与员工的服务质量没有显著的正相关关系;在员工集体的情感性归属感较弱的部门里,员工个人的情感性归属感与员工的服务质量存在显著的正相关关系。

四、问卷设计与调研过程

在文献研究和定性研究的基础上,我们设计了调查问卷。 (1)使用汪纯孝、凌茜、张秀娟的公仆型领导风格量表,从领导者构思愿景、开拓进取、指导员工工作、承担社会责任、甘于奉献、清正廉洁等 6个方面(24个计量项目),计量企业负责人(高层管理人员)的公仆型领导风格;从领导者尊重员工、关心员工、帮助员工发展、授权、平易近人、甘于奉献、清正廉洁等7个方面(28个计量项目),计量部门负责人(中层管理人员)的公仆型领导风格[18]。 (2)选用美国企业管理学者施奈德(Ben jamin Schneider)等人的总体服务氛围量表中的 8个计量项目,计量部门的服务氛围[19]。(3)使用美国学者史密斯(Patricia Cair Smith)等人的 5个工作满意感计量项目,计量员工的工作满意感[20]。 (4)选用美国学者莫迪(Richard T.Mowday)等人的 6个情感性归属感计量项目,计量员工对企业的情感性归属感[21]。 (5)使用英国学者约翰斯顿(Robert Johnston)的 5个服务质量计量项目,计量员工的服务质量[22]。

2008年4月,我们在江苏、上海、福建、广东、澳门等地10家宾馆的37个服务部门和广东3家餐馆的18个服务班组进行问卷调查。我们请基层员工评估企业负责人(宾馆或餐馆总经理)和部门负责人(宾馆服务部门的经理或餐馆服务班组的班组长)的公仆型领导风格、部门的服务氛围以及他们的工作满意感和情感性归属感(员工问卷);请主管人员评估下属员工的服务质量(主管问卷)。我们从两类调查对象收集数据的目的是尽量减少数据的同源误差。我们共收回员工问卷 668份,主管问卷 707份,配对问卷 495套。在我们的样本中,女性员工占 59.7%,16-34岁的员工占78.9%,大专及以下学历的员工占94.3%,个人月收入在 2 000元及以下的员工占 67.2%,合同工占62.3%,10年以下工龄的员工占85.4%。在数据分析过程中,我们删除那些在各个饭店工作时间不足 6个月的答卷者与实习生数据之后,使用55个部门的 445名员工数据,进行多层次线性模型分析(即层次 1的样本量为 445,层次2的样本量为55)。各个部门答卷的员工人数为 3至 22人,平均人数为 8.09人。

五、数据分析结果

(一)数据质量分析

我们使用 SPSS 14.0软件,计算各个概念的计量尺度的内部一致性系数。计算结果表明,Cronbachα值在 0.85与 0.93之间,即各个概念的计量尺度都是可靠的。

我们使用 LISREL 8.8软件,进行确认性因子分析。分析结果表明,各个概念的计量指标有较高的会聚有效性与判别有效性[23]。

(二)数据聚合的依据

在多层次数据分析中,学术界采用组内一致性系数 (如 rwg)、组内相关系数 (ICC(1)和 ICC(2))等指标 ,判断个人层次的变量是否可聚合为团队层次的变量。学术界普遍认为,如果① rwg值大于0.6或 0.7,②研究人员使用单向方差分析方法,计算 ICC(1)指标,F检验结果表明组内方差是显著的,③ICC(2)系数大于0.7,研究人员才能把个人层次的变量聚合为团队层次的变量(研究人员可勉强接受 0.5与 0.7之间的ICC(2)系数)。

我们分别计算同一个部门的员工对企业负责人和部门负责人的公仆型领导风格、部门的服务氛围、员工的情感性归属感评分的 rwg系数、ICC(1)系数和ICC(2)系数。计算结果表明,①在 55个部门里,员工对这 4个变量评分的 rwg值的平均数分别为 0.82、0.80、0.82和 0.74,rwg值的中位数分别为 0.87、0.83、0.81和 0.80;②这 4个变量的 ICC(1)系数分别为28.11%、24.74%、22.60%和10.88%(p=0.000);③这 4个变量的 ICC(2)系数分别为 71.36%、74.62%、72.32%和52.27%。因此,我们可以把员工个人对企业负责人和部门负责人的公仆型领导风格、部门的服务氛围、员工的情感性归属感的评分聚合为层次 2的变量值。我们把这 4个聚合后的变量分别称为“企业的公仆型领导氛围(OSL)”、“部门的公仆型领导氛围(GSL)”、“部门的服务氛围(GSC)”和“部门员工集体的情感性归属感(GOC)”。

(三)多层次线性模型分析

首先,我们使用 HLM 6.08软件的限制性极大似然估计程序,以员工的服务质量为因变量,进行单向方差分析。分析结果表明,员工的服务质量既有较大的组内方差(σ2=0.557),又有显著的组间方差(τ00=0.304,p=0.000),组内相关系数 ICC(1)为 35.32%。因此,我们可以把员工的服务质量作为因变量,进行多层次线性模型分析。

然后,我们使用 HLM 6.08软件的完全的极大似然估计程序,按照美国学者霍夫曼(David A.Hofmann)论述的多层次线性模型分析步骤,分别使用“虚模型”、“随机系数回归模型”、“截距为结果的模型”和“斜率为结果的模型”,进行多层次调节效应分析。

最后,我们按照巴伦(Reuben M.Baron)和肯尼(David A.Kenny)论述的中介分析方法[25]与马修(John E.M athieu)和泰勒 (Scott R.Taylor)论述的多层次中介分析方法[26-27],采用以下步骤,进行中介效应分析。我们先控制层次1和层次2控制变量之后,①使用 HLM 6.08软件,检验自变量对因变量〔服务质量〕的影响。②检验自变量与中介变量之间的关系(使用 SPSS 14.0软件,通过分层回归分析,检验层次2自变量与中介变量之间的关系)。③使用HLM 6.08软件,检验中介变量与因变量之间的关系。④在第三步的模型中增加自变量之后,检验自变量对因变量的影响。我们按照美国社会统计学者索伯尔(Michael E.Sobel)论述的中介效应检验方法[28],检验间接效应的显著性[29]。

在本次研究中,部门层次的样本量较小。因此,我们使用传统的0.05显著性水平,检验层次1变量之间的关系,使用 0.1显著性水平,检验跨层次主效应与交互效应。

1.多层次调节效应分析结果

我们的多层次调节效应分析结果见表 1。

表1 多层次调节效应分析结果

续表1

我们的数据分析结果表明:(1)员工的性别、年龄、学历、月收入、用工类别、工龄等层次 1控制变量与员工的服务质量都没有显著的相关关系。 (2)在层次 1的 4个自变量中,员工的工作满意感与他们的情感性归属感对他们的服务质量都有显著的直接正向影响,员工感知的企业和部门负责人的公仆型领导风格对他们的服务质量都有显著的间接正向影响。(3)与国营饭店相比较,民营饭店主管对员工的服务质量的评价较高;与餐馆相比较,星级宾馆主管员工的服务质量的评价较高①。 (4)我们控制层次1变量、层次2控制变量和企业的公仆型领导氛围和部门的公仆型领导氛围之后,部门的服务氛围和员工集体的情感性归属感对员工的服务质量都不再有显著的影响,γ08=0.009,γ09=0.302(p＞ 0.1)。

模型7的数据分析结果表明,部门的服务氛围与员工的工作满意感、部门员工集体的情感性归属感与员工个人的情感性归属感对他们的服务质量都有显著的交互效应,γ91= 0.221(p＜0.05),γ101=-0.190(p＜ 0.1)。

我们的简单斜率检验结果表明,如图 1所示,在服务氛围比较浓厚(部门的服务氛围评分的总均值+标准差)的部门里,员工的工作满意感对他们的服务质量有显著的正向影响:简单斜率=0.284,T(51)=3.431(p＜0.01);在服务氛围比较淡薄(部门的服务氛围评分的总均值-标准差)的部门里,员工的工作满意感对他们的服务质量没有显著的影响:简单斜率=0.033,T(51)=0.482(p＞ 0.1),支持 H5。

图1 GSC与 JS对 SQ的交互效应

如图 2所示,在员工集体的情感性归属感较强(员工集体的情感性归属感评分的总均值+标准差)的部门里,员工个人的情感性归属感对他们的服务质量没有显著的影响:简单斜率=0.000,T(51)=0.002(p＞ 0.1);在员工集体的情感性归属感较弱(员工集体的情感性归属感评分的总均值-标准差)的部门里,员工个人的情感性归属感对他们的服务质量有显著的正向影响:简单斜率=0.202,T(51)=3.558(p＜ 0.01),支持 H6。

图2 GOC与 OC对 SQ的交互效应

2.多层次中介效应分析结果

我们的多层次中介效应分析结果(见表 2)表明:(1)员工感知的部门负责人的公仆型领导风格部分中介了员工感知的企业负责人的公仆型领导风格对员工的服务质量的正向影响,支持 H1。 (2)员工的工作满意感是员工感知的部门负责人的公仆型领导风格与员工的服务质量的中介变量,支持 H3。 (3)员工的情感性归属感部分中介了员工的工作满意感对员工的服务质量的正向影响,支持 H4。 (4)部门的公仆型领导氛围完全中介了企业的公仆型领导氛围对员工的服务质量的正向影响,支持 H2。

表2 多层次中介效应分析结果

六、讨论与结论

(一)本次研究的结论

1.我们首次采用多层次模型,同时检验个人层次和部门层次高层管理人员的公仆型领导风格的“垂滴效应”,并得出了“员工感知的部门负责人的公仆型领导风格部分中介企业负责人的公仆型领导风格对员工的服务质量的正向影响”以及“部门的公仆型领导氛围完全中介企业的公仆型领导氛围对员工的服务质量的正向影响”的研究结论,填补了企业管理学术界在领导氛围的垂滴效应这个研究领域中的空白。

2.我们首次检验员工集体的情感性归属感对员工个人的情感性归属感与他们的服务质量的跨层次调节效应。我们发现,在员工集体的情感性归属感较强的部门里,员工的服务质量普遍较高,员工个人的情感性归属感对他们的服务质量没有显著的影响;在员工集体的情感性归属感较弱的部门里,员工的服务质量普遍较差,但员工个人对企业的情感性归属感越强,就越可能为顾客提供比较优质的服务。

3.我们还发现,部门的服务氛围会调节员工的工作满意感对他们的服务质量的影响。在服务氛围比较浓厚的部门里,满意的员工更可能为顾客提供优质服务;在服务氛围比较淡薄的部门里,员工的工作满意感对他们的服务质量并没有显著的正向影响。

根据上述的研究结果,我们认为,饭店各级管理人员都应采用公仆型领导风格,在企业内部营造浓厚的公仆型领导氛围和服务氛围,为员工树立优质服务的榜样,增强员工集体的情感性归属感,从而激励广大员工努力提高服务质量。这些创新的研究成果深化了公仆型领导理论,丰富了服务氛围理论,为企业管理学术界进一步深入探讨员工集体的工作态度的作用提供了实证依据,有助于饭店管理人员理解公仆型领导风格、服务氛围和员工集体的工作态度对员工的服务质量的影响,以便他们采取恰当的管理措施,提高领导效果,改进服务质量管理工作,激励员工做好服务工作。

(二)本次研究的局限性和今后的研究方向

本次研究存在以下局限性。 1.我们采用横断调研法进行本次研究。因此,我们无法确证各个概念之间的因果关系。2.我们采用方便样本,收集数据。我们的样本可能缺乏代表性。今后,研究人员应采用纵断调研法和随机抽样法,对本次研究结果进行重复性检验。3.我们只使用一个样本的数据,对我们提出的假设进行实证检验,也就无法判断研究结果的普遍适用性。今后,研究人员应在其他类型的旅游企业收集数据,以便对本次研究结果的普遍适用性进行检验。4.不少欧美企业管理学者认为,公仆型领导者是员工喜爱的领导者,却是对企业有害的领导者。公仆型领导者尽力为员工服务,却不会尽力实现企业的目标,提高企业的经济收益[30-31]。我们认为,公仆型领导者既是广大员工的公仆,也是企业和社会的公仆。他们更能提高企业的长期社会效益和经济收益。在本次研究中,我们只检验了管理人员的公仆型领导风格对员工的服务质量的影响。今后,研究人员应对公仆型领导与企业和部门的经营绩效之间的关系进行实证检验,以便更全面、准确地揭示公仆型领导在企业管理工作中的作用。5.由于企业层次的样本量较小,在本次研究中,我们只能使用两个层次的多层次线性模型分析方法,检验个人层次和部门层次的公仆型领导风格的作用。今后,研究人员应尽力增大企业层次的样本量,以便使用 3个层次的多层次线性模型分析方法,同时检验企业、部门和个人层次的公仆型领导风格对员工的服务质量的影响。

注释:

①在本次研究中,层次 2控制变量企业的所有制和类别为虚设变量,使用以下编码方法:1)企业的所有制:0=民营饭店,1=国营饭店;2)企业的类别:R(餐馆)=0 0 0,S1(三星级宾馆)=1 00,S2(四星级宾馆)=0 1 0,S3(五星级宾馆)=0 0 1。

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