[摘 要]服务企业主要依靠顾客的重复消费,留住老顾客,吸引新顾客才能保证企业的健康发展,提升顾客忠诚度意味着较高的重复消费的可能性,企业才能在竞争中占有优势。本文提出了提升服务业顾客满意忠诚度的策略。

[关键词]服务业 顾客忠诚度 提升策略

作者简介:潘光杰,男,山东夏津人,硕士,讲师,主要研究方向市场营销。

顾客是服务业生存的根本,没有顾客,企业就失去了生存的土壤,获取新顾客,留住老顾客是服务业生存和发展的保证。有了忠诚的顾客,企业才能健康持续发展,提升顾客忠诚度,塑造自己的顾客的忠诚度对企业有着重要意义。

一、顾客忠诚的概念

Gremler和Brown(1996)认为,服务企业的顾客忠诚是顾客具有积极的态度并重复购买特定服务企业的服务的程度,以及当顾客从需求增加时,继续选择同一家服务企业的倾向。美国学者Dick和Basu(1994)将顾客忠诚定义为对重复购买的一种长期承诺,已涉及到行为忠诚和态度忠诚两个方面。行为忠诚是指顾客反复购买某一品牌的产品的行为,这种行为可能是由十顾客对品牌有好感造成的,也可能是由十冲动性购买、消费习惯、过高的转移成本等因素带来的,而态度忠诚则是指顾客在情感上喜爱该品牌,这种态度可能是因为该品牌具有与顾客的个性、生活方式价值观念等相一致的特征,也可能是因为企业对顾客长期优质的服务引起了情感上的共鸣(罗海成,2005),笔者认为顾客忠诚是包括行为忠诚和态度忠诚,行为忠诚是重复购买改服务,态度忠诚是对该企业的喜爱之情和购买的倾向。……