向 滨

(成都市第三人民医院门诊部,四川 成都 610031)

门诊是临床医疗的重要组成部分,是医院服务患者的窗口,能够反映医院的服务质量,门诊护理服务质量直接影响患者对医院的印象好坏,关系到医院的声誉,也是患者下次选取就医服务的重要影响因素[1,2]。近年来,伴随医疗技术持续提升,患者对门诊护理服务的需求也在不断提高,如何提高门诊护理服务质量,对于避免医患纠纷,提升患者满意度和医院竞争力具有重要意义[3]。对于三甲医院而言,由于医疗水平先进、科室众多,来院患者人数也有较高水平,且病种多样,导致护理工作任务繁重,既往的常规门诊护理服务,服务流程单一,难以获得患者的认可[4～6]。本研究以患者的“需求满足”为核心,将被动服务变为主动服务,进一步优化门诊服务,探讨基于需求满足的改良门诊护理服务在三甲医院门诊管理中的应用效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料随机抽取2020年2～8月在成都市第三人民医院门诊就诊的100名初诊患者作为对照组,另选取2020年9月至2021年2月门诊就诊的100名初诊患者作为试验组。纳入标准:①自愿来院就诊:②精神、意识、沟通能力正常;③年龄≥18周岁;④签署知情同意书。排除标准:①精神类疾病者;②急危重症者;③依从性差者;④视力较差无法看清标识、标牌者。两组患者一般资料比较,差异无统计学意义(P>0.05)。见表1。本研究符合《世界医学协会赫尔辛基宣言》要求。

表1 两组一般资料比较

1.2 方法对照组采用常规门诊护理服务,包括接待患者、根据患者需求进行分诊、门诊叫号、回答患者问题等。试验组采用基于需求满足的改良门诊护理服务,包括:①加强培训:门诊部组织相关护理培训工作,内容包括导医语言、行为举止、服务流程等的标准化,所有导医参加培训,培训后进行考核,考核合格后上岗。②定制导医服装:专门定制醒目的导医服,衣服上标注有“导医”字样。③增加现场预约登记服务:在原有的网络、电话预约的基础上,为没有挂到号或不会在网上预约操作的患者,提供现场预约登记。④增加便民服务设施:在门诊区域增加共享轮椅、共享充电宝、自助售货机等自助设备,免费提供报纸、纸巾、一次性水杯等物品,增加摆渡车、咖啡店、复印机、英语、藏语服务、后医疗服务等便民设施,满足就诊患者的各种需求。⑤改善就医环境:根据医院建筑布局特点,增加标识、标牌,在门诊大厅和门诊各区域展示专家一览表,各楼层设立电子屏,展示出诊医师动态信息,诊室门口设置患者就诊信息及等候情况一览表。⑥增加挂号缴费渠道:当人工窗口排队较长时,引导患者通过微信公众号、手机缴费等网络挂号缴费平台,进行自助挂号缴费。⑦主动分诊挂号:导医通过自己的专业知识指导患者分科挂号,对于多个科室均可以就诊的患者,导医先和出诊医师沟通,帮助患者选择最佳科室就诊。⑧完善门诊考评制度:每月对导医进行定期考核,主要内容有护士的职业道德、护理服务意识、急救技术、突发事件应对能力及常见事件的处理方法。对表现优秀者给予奖励,对服务意识差、行为不当者进行再次培训和考核,并加强督导检查。⑨实施弹性排班制:上午8～10时,下午14～15时安排导医在挂号窗口前为病员分诊,上午10～12时,下午15～17时在药房维持秩序。并让药房和缴费窗口医务人员提前或延后1 h上下班,高峰期开放所有挂号缴费、取药窗口。⑩加强巡视:安排责任护士在门诊区域加强巡视力度,主动热情地为患者提供服务,耐心解答患者的问题。

1.3 观察指标①统计两组患者挂号、缴费、检查等候时间。②统计两组患者退换号率和投诉率。③于护理前后使用焦虑自评量表(self-rating anxiety scale,SAS)和抑郁自评量表(self-rating depression scale,SDS)[7]评估患者的情绪状态,两个量表总分均100分,得分越高,情绪状态越差。④采用本院自制的门诊患者满意度调查问卷,内容包括就医体验,导医服务态度,就诊环境,标识标牌,挂号缴费、就诊、检查、取药等候时间等。满分100分,90分以上为非常满意,60～90分为满意,低于60分为不满意,满意度=(100-不满意例数)/100×100%。

1.4 统计学方法使用SPSS 20.0统计软件处理数据。计量资料以均数±标准差表示,比较采用t检验;计数资料以例数(%)表示,比较采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组就诊时间比较与对照组比较,试验组挂号、缴费、检查等候时间更短,差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 两组就诊时间比较 (min)

2.2 两组退换号率和投诉率比较与对照组比较,试验组退换号率和投诉率更低,差异有统计学意义(P<0.05)。见表3。

表3 两组退换号率和投诉率比较 [n(%)]

2.3 两组情绪状态评分比较护理后,两组SAS和SDS评分均下降,且试验组评分低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。见表4。

表4 两组情绪状态评分比较 (分)

2.4 两组护理满意度比较试验组护理满意度93.00%(93/100),对照组76.00%(76/100), 试验组护理满意度明显高于对照组,差异有统计学意义(χ2=11.033,P<0.05)。

3 讨论

随着就医模式的转变,患者在就医的医院选择上,不仅关注生化指标的改善,还注重医疗服务质量[8,9]。现如今,伴随医学的进步,医院疾病分科越来越细致,门诊部门负责患者的接诊、分诊及诊治等工作,每日接触的患者众多,且患者表现出较高的流动性,如果不加强门诊管理,很容易出现秩序混乱的现象,导致患者对医院留有不好的印象,影响医院的持续发展[10～12]。患者由于身体不适来院就医,一般都抱有一定的心理压力,如果医务人员语言、行为上服务不到位,加上排队等候,容易心生焦虑、不满情绪,甚至引起投诉、纠纷问题[13,14]。患者在就诊时的感受是医院医疗服务质量的主要指标之一,因此,让患者获得满意的就医体验意义重大[15]。

本研究结果显示,实施改良的护理服务后,试验组挂号、缴费、检查等候时间均短于对照组,提示基于需求满足的改良门诊护理服务可以节省就诊时间。分析其原因:①根据医院建筑布局特点,增加标识、标牌、电子屏等,可以让患者熟悉医院环境和就医流程,有利于提高就诊效率;②当人工窗口排队较长时,引导患者使用网络挂号缴费平台,可以让患者避开人流高峰,尽快挂号缴费;③在就诊患者中,有部分患者由于病情特殊或对医院科室不熟悉,不知道自己应该挂什么科,导医通过自己的专业知识指导患者分科挂号,对于多个科室均可以就诊的患者,为避免患者来回调换科室,导医先和出诊医师沟通,帮助患者选择最佳科室就诊,通过导医主动帮助,可以节省患者分诊挂号时间;④对药房和缴费窗口医务人员实施弹性排班制,并且高峰期开放所有挂号缴费、取药窗口,可以较好缓解排队压力,缩短排队时间。本研究中,护理后,试验组SAS和SDS评分更低,退换号率和投诉率更低,护理满意度更高,说明相比常规门诊服务,基于需求满足的改良门诊护理服务可以缓解患者不良情绪,降低退换号率和投诉率,提高护理满意度。这主要是由于基于需求满足的改良门诊护理服务,以满足患者需求为服务理念,所有导医均参加相关培训,考核合格后上岗,具备良好的职业素质,此外,通过完善门诊考评制度,可以增强导医的责任意识,并通过增加现场预约登记服务、增加便民服务设施、改善就医环境、增加挂号缴费渠道、主动分诊挂号、加强巡视等,可以让患者尽快熟悉就诊流程,避免不必要的时间浪费,节约排队等候时间,还可以减少挂错号、退换号的事件,且服务过程中体现人性化,让患者获得满意的就医体验。

综上,在三甲医院门诊管理中采用基于需求满足的改良门诊护理服务,能够让患者节省就诊时间,缓解不良情绪,减少退换号和投诉,提升护理满意度。