导医服务模式与医院发展的相关性研究

2013-07-01王金玲王金荣曲向阳于晓棠

中国药物经济学 2013年7期

王金玲王金荣曲向阳于晓棠

导医服务模式与医院发展的相关性研究

王金玲王金荣曲向阳于晓棠

目的探讨主动式导医服务与医院发展的相关性。方法通过我院在2003年～2012年间施行的被动式导医和主动式导医服务的医疗服务满意度调查问卷和患者增长量的对比，分析总结两种导医模式对于医院发展的相关性。结果主动式导医服务在医院发展中发挥了重要作用，可以推动医院快速发展。结论主动式导医服务可以在各级医院中进行广泛推行。

主动式导医服务；社会满意度；医院发展

导医服务是20世纪90年代末期由导游、导购等服务引申到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作深化改革的产物[1]。随着医院规模的变化、需求的不断提高，形成在就医的过程中，患者不仅需要有医生的诊治，更需要有导医人员为其引导服务的供求关系。在当前医疗市场不断完善、竞争日益激烈的状况下，导医服务确实起到了非常重要的作用。根据对我院自2003年～2012年随机抽查门诊2000例初诊患者和1500例住院患者的问卷调查。尤其是初诊患者、危重患者等，由于其环境陌生、病情复杂、时间紧迫，通过导医服务能帮助患者在最短的时间内迅速就医，挽救患者的生命，同时又遏止了某些传染病的扩散，有效防止了医院内外的交叉感染。随着患者满意度的提高，医院的知名度迅速提升[2]。再者，导医作为医院对外开放的第一个窗口，它受到社会各方面的密切关注，从而也是医院参与医疗市场竞争的一份信誉保证[3]。我院自2003年～2012年推行被动式导医服务期间，在引导群众就医方面发挥了一定的作用，由于被动式导医服务存在不主动、不热情等多种不利因素，在一定程度上减少了就诊患者量。2008年医院导医班子提出全新的“主动向前、热情问候、有需即帮”的主动式导医服务理念，导医服务通过主动、温和体贴的言谈举止，让患者在医院第一个窗口中既能感受到浓浓的人性化服务氛围，为患者在接下来的就医流程中创造和谐的医患关系做好铺垫。

1 资料与方法

1.1 一般资料随机抽取本院2003年～2007年和2008年～2012年医院服务满意度调查问卷各3738份（其中各包括门诊患者问卷2000份，住院患者问卷1500份，社会监督员问卷30份，门诊科室负责人问卷50份，全院住院科室负责人问卷58份，临床医护人员问卷100份），并调取医院2003年～2007年和2008年～2012年年门诊和住院患者总数。

1.2 研究方法本文主要通过被动式导医服务和主动式导医服务下的满意度统计数据，计算出两种不同导医服务下的直接满意率和两种导医服务下的患者增长量。问卷调查评分分别为非常满意、满意、一般、不满意和不予评价5个档次，将问卷调查中评分为非常满意和满意者归类为满意，将问卷调查中一般、不满意和不予评价者归为不满意。

1.3 统计学分析采用 SPSS 16.0进行统计学分析，对两组导医服务满意度数据进行χ2分析。

2 结果

2.1 被动式导医服务和主动式导医服务的满意度数量有显著差异，见表 1。主动式导医服务的直接满意率明显高于被动式导医服务，见表2、图1。

表1 被动式导医服务和主动式导医服务社会满意调查情况(n)

表2 被动式导医服务和主动式导医服务直接满意率(%)

图1 被动式导医服务和主动式导医服务直接满意率比较

2.2 在不同导医服务的情况下，医院患者量的增加也是有着显著的差异，见表3、图2。

表3 被动式导医服务和主动式导医服务医院患者增长量(n,%)

图2 被动式导医服务和主动式导医服务医院患者增长量比较

2.3 主动式导医服务下门诊及住院患者增长量，见表4。

表4 2008～2012年门诊及住院患者增长量(n,%)

2.4 被动式导医服务下门诊及住院患者增长量，见表5。

表5 2003～2007年门诊及住院患者增长量(n,%)

2.5 2003～2007年对比2008～2012年患者满意率和增长率，见表6。

表6 患者满意率和增长率对照(%)

3 讨论

3.1 被动式导医服务的弊端被动模式下的导医服务，容易让有些患者（特别是基层医院接触的比较多的农民患者）产生腼腆、不好意思上前去询问，不愿意麻烦别人，或者有时猜测导医护士是否会回答冷淡等等，而对医院设置的导医护士避而不见，干脆自己多走点，也可能因为长时间的找这、找那，失去了耐心，进而心情焦躁，放弃就医。对于一些隐匿性的病重患者耽误了最佳治疗或抢救时机，而病情较轻者。另外，受目前我国医疗行业工资分配体制的引导，医生的薪金所得是以多劳多得、少劳少得的分配体制体现，这样就造成了“万能医生”，一个医生不管遇到什么病种，差不多都能做个检查、开点药物治一治，以至于发生患者就医盲目，医生对不是自己专业领域内的疾病反复治疗不见效果，导致治愈率和患者的满意度下降，最终部分流失。

3.2 主动式导医服务的优越性主动模式下的导医服务，“主动向前、热情问候、有需即帮”的主动式导医服务，消除了患者进院时与医护人员间的心里隔阂。对危、重、急患者与相应科室间及时承接转运，为患者生命的抢救赢得了宝贵时间导诊、导药、导检……形式下的门诊导医服务确实患者更加方便、快捷得到就医。同时，通过专业化的预检分诊服务，有力消除或避免了患者盲目就医，医生不分专业“把着患者不放”的现象发生，极大提高了患者治愈率和满意率。在问卷调查中，患者在对主动式导医服务满意的同时，表示在患病时，再次来院就诊的意愿明显。

3.3 主动式导医服务明显优于被动式导医服务导医服务是提升医院满意度的重要内容之一，它通过导诊、导检、导药、咨询、护理观察、护理管理等工作，极大地方便了广大来诊患者，是其在医院进行各种检查和治疗时医患进行和谐有效沟通的重要伏笔。在本案研究中，在影响医院住院患者和门诊患者增长率中，导医作为医院的窗口，人员相对较多，调查结果幅度相对明显。这就更明显地反映出不同模式下导医服务对医院住院患者及门诊患者增长率有着重要影响。其中，主动式导医服务在提升医院住院患者及门诊患者增长率上明显高于被动式导医服务。

3.4 主动式导医服务便于在医院内部实施随着医疗体制改革，医院快速发展，医院在软硬件上都得到了相应的大幅度提高。虽然，医疗设备的更新，医院环境的美化，医技力量的不断提升等环境的进步使医院的社会满意度在不断得到提升，导医服务作为医院服务中的第一个关口，举足轻重，导医护士通过带给患者专业化、规范化的服务，使患者从一进医院门口开始就能拥有一份好的心情，这对后继就医的医患和谐起到至关重要的作用，一份美好的心情是医患间开始良好沟通的一剂良药。

通过前面调查表格可明显看出，主动式导医服务相对于被动式导医服务，导医满意率、门诊患者增长率及住院患者增长率呈现大幅度上升趋势，这就说明导医模式的转变于医院效益的上升有着显而易见的联系。主动式导医服务必然带动医院三大效益（经济效益、社会效益和技术效益）持续快速增长，推动医院向前发展。另外，主动式导医服务作为医院护理服务中的一个新的分支，有一定的基础人员容易培训，故主动式导医服务模式可以在院内推广实施。