杨士聪

摘   要：随着互联网技术的普及，网上购物已经进入千家万户，购物平台的客服工作也呈现出新的特点。通过博弈论的方法，对外包公司中的淘宝客服这个网上新兴又特殊的职业进行研究，提出在领导并不掌握给员工发工资的权力的条件下，采取非货币激励措施，即优化工作环境，改善领导与员工关系，个性化激励，奖励与惩罚并用，能够提升员工对公司的绩效和员工的工作满意度。

关键词：淘宝客服；非货币激励；绩效

中图分类号：F244         文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2023）13-0141-03

一、研究背景

随着互联网技术的普及，当今世界已经逐渐成为一个没有空间限制的世界（Friedman，2007）。电子商务（B2B，B2C and C2C）也因此应运而生，如今网上购物已经进入千家万户，人们享受着网上购物所带来的便利，亚马逊、eBay、速卖通等是大型跨境网上购物平台。而目前淘宝网（http：//taobao.com）是深受中国网民欢迎的网购零售平台，已拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6 000万的固定访客，应运而生的则是淘宝客服，他们每天接待网上成千上万的用户，是连接客户和店铺的重要桥梁。

客服工作属于第三产业即服务业，体现出了一种价值观念，是以客户满意度为导向，工作内容涵盖了网上服务行业的大多数要素。本文研究的客服群体工作于外包公司之中，与供货商没有直接的联系，工作内容是用电脑打字的方式回复客户的各类问题。客服工作的特点是：心理压力大、时间紧张、事务复杂等。即使客服遭受着心理和身体的两方面压力，也要时时刻刻关注客户的动态和情绪的发展，并一直给予其积极的回应，这也要求客服需要具备良好的品格和强大的心理素质。

本文的研究问题是：领导如果采取非货币激励措施是否可以真正提升员工的绩效和工作满意度以及幸福感、积极性、未来期望等？

二、文献研究

为了更好地研究非货币激励对客服的影响，通过阅读相关文献，本文首先分析小企业对非财务激励的利用与有效性，通过对美国小企业中对吸引和留住员工以及优化其绩效的分析，证明了小企业相比于中大型企业更具有激励员工以及优化其绩效的优势。

为了实现此措施可以采取以下手段。例如赋予员工全力进行工作创造的权利，尊重他们的人格，承认他们在工作中的成就，增强对员工的信任，提供给员工弹性工作时间，对其进行职业上的培训和教育上的帮助，提供最新工作设备及舒适的工作环境，以提高员工的生产积极性，使员工享受工作，产生对工作的满足感，同时通过其他员工对自己成绩的承认提升员工的生产积极性。此外，让员工对自己的工资期望有更加清晰的认识，并保证对内和对外的薪酬公平。在管理技能方面，公司向员工输入责任感和主人翁意识，这也是非常重要的（Appelbaum，Kamal，2000）。

文章通过问卷的形式对参与者进行调查，提出问题与假设，对样本进行回归分析和方差分析。最后得出相应的结论：影响小企业员工的工作满意度的因素有工作丰富、员工认可、薪酬公平和管理技能。

三、激励的重要性

对于客服而言，在客服工作中，货币激励体制已经基本完善并且评估已实行数字化，这都是根据系统自动计算，无须领导参与。但是通常而言，客户的回应内容一般都是偏中性甚至是消极带有恶意的。这会让客服的心理产生更大的压力以及情绪的不满，使得员工工作效率降低，工作热情减少，从而导致薪酬减少，于是便陷入了恶性循环。

对于公司招聘而言，客服这个行业入门时需要经过一段时间的培训，工资较同行业而言比较低，再加之外包公司老板对客服的心理状态不关注，使得客服的辞职率较高。但即使在一家外包公司中有许多优秀又专业的客服，他们的工作时限也非常短，客服没有强大的意愿和动力长期留在公司为其作出贡献，这就极大增加了公司招纳新客服的成本以及对新客服培训的成本。究其原因，如果外包公司的老板对员工采取一些非货币激励措施，如情感激励、精神鼓励、挫折管理、榜样激励和授权激励等（Wang，2007），使得客服的心理状态在工作中有所提升，使其内心持续受到激励，从而产生更多的经济效益。可见，非货币激励对于网络平台的客服有着相当重要的作用。

客服往往只会专注到货币激励措施所产生的工资效应，如果公司要对员工进行非货币激励措施则需要让员工对非货币激励措施有一个大概的认识。要让他们认识到非货币激励措施与他们的工作满意度息息相关，这样员工才会产生对应的动力去执行这些措施。

四、因素分析

（一）工作环境的改善

淘宝客服的员工工作于外包公司内的一个偌大的办公室当中。人多、工作紧张、环境恶劣，并且在工作中毫无隐私可言。不洁净的工作环境无论从短期还是长期都会影响员工的大脑功能（Joseph，2006）。这会导致员工工作能力下降，从而使得业绩降低。所以对员工的工作环境进行改善是非常有必要的。比如为每个工位上的员工配备风扇、矿泉水、咖啡等设施物品优化工作台环境。在每个工位之间设置挡板以保护员工之间的隐私，使员工之间的工作不会相互干扰。在办公室中多配备几台饮水机等可以让员工就地取水。放宽在薪酬结算时响应时间因素的严格要求，让员工在紧张高压的工作环境下有一定的时间和精力去休息。采取员工轮换制，轮换下来的员工可以适当放松自己，缓解精神压力。

（二）优化员工和部门领导关系

在淘宝客服这项工作中，部门领导在工作中往往与客服并没有直接的交流，这样就导致部门领导和员工之间并没有产生过多的联系，所以部门领导应该在适当的时候，例如客户较少时多多关注和关心员工现在的工作状态，并加以适当的言语鼓励、实物奖励等。這样对于员工的心理状态能有一个很明显的优化，也是最直接的激励方式。

由于淘宝客服工作的特殊性，每天总是会承受大量有关客户的投诉以及负面批评，心态极其容易受其影响。这时候就需要部门领导站出来予以员工情绪的开导。用这种激励方法可使员工满意度上升，并且产生低成本、高效用和灵活性等积极效应。另外，管理者应认同自己对员工能力的需要，尊重和认同员工的贡献，然后才可能坦诚地与员工沟通，让员工真切感受到管理者对沟通的鼓励性态度和鼓励性的沟通氛围（Wang，2007）。

（三）实施个性化激励

淘宝客服的员工年龄都普遍较低，大约在20—30岁之间。这个年龄段的青年人往往都追求挑战和刺激，个性也大不相同。所以如果领导对于自己的员工有更深刻的了解，并加以针对性的实施激励，例如对性格温和的人采取言语激励，对于性格比较张扬的人恩威并施，可以达到事半功倍的效果。

（四）奖励与惩罚并用

激励不仅是鼓励，其中也包括许多负激励措施，比如淘汰、降職、罚款等措施（Wu，2004）。所以在每月的发薪日，要对所有员工的表现进行汇总，对于表现差的员工予以批评和惩罚，这样的负激励措施可以让员工体会到危机感、责任感等。另外在工作中实施榜样激励的措施，会使得工作充满挑战性，激励年轻员工，达到增加士气的作用。

五、方法

为了探讨本文的研究问题，本文中使用博弈论对双方进行分析。首先，对于刚入职的员工与老板进行不完全信息静态博弈。在此之后的工作中老板与员工之间充分磨合和了解，之后转入了多阶段的动态博弈，如果双方的博弈次数是无限的，则在最后扩展到超级博弈。下面先对几个概念进行定义。

博弈论，又叫对策论，是研究决策主体在给定信息结构下如何决策，以最大化自己的效用以及不同决策主体之间的均衡（Tadelis，2013）。

不完全信息静态博弈：是指参与人之间对对方的特征、战略空间和所有的知识信息有一定的了解所展开的博弈类型。

纳什均衡：在个人理性的前提下，每个人选择自己的最优策略，以及它们所组成的稳定的策略组合。

帕累托占优均衡：在多个纳什均衡中，若存在一个纳什均衡，其结果针对每个参与人而言都严格优于其他纳什均衡，则该纳什均衡是帕累托占优纳什均衡。

动态博弈：参与博弈的双方通常需要多阶段决策才能完成，而且具有明显的阶段性。

超级博弈：在参与者的相互博弈中，如果该博弈的回合是无限的，并且参与者双方都可以针对对方的历史行为做出决策。

贴现因子：在超级博弈中，将将来的现金流量折算成现值的，介于0—1之间的一个数。表达式为d=1/（1+r）t。其中r表示的是贴现率，t表示的是时间（Kirstein，2009）。

六、研究过程

（一）第一阶段

先分析在淘宝客服接受完培训入职之时，领导和员工之间有初步的认识之后，员工和领导双方就展开了第一轮的静态博弈。假设在第一个月中，领导有两种战略选择，分别是对员工采取非货币激励措施以及不采取非货币激励措施，该项措施会对员工的工作满意度产生影响，员工的效用分别用符号M1和M0来表示，其中，M1大于M0。对于刚入职的员工，也有两种对于工作态度的战略选择，分别是努力工作与不努力工作，该项战略会对公司的本月营业额和员工绩效产生影响，分别用符号R1和R0来表示，其中R1大于R0。下面用表格来表示第一个月双方的博弈结果，如Table 1所示。所以从下表中可以看出，在四种战略组合中只有一个纳什均衡，也就是员工采取努力工作的战略，领导采取非货币激励的战略。

（二）第二阶段

当第一个月的博弈结束之后，博弈双方接下来的战略选择会通过他们对第一个月双方结果的观察产生不同的影响，因为它们会获得对方的历史信息。他们双方的选择是相互影响的。所以接下来将进入动态的第二轮、第三轮以及之后的多阶段博弈。假设员工和领导之间的博弈次数是无限的超级博弈。这时候引入贴现因子和贴现率。他们双方的博弈结果，他们的贴现率分别由rs（stuff）和rl（leader）来表示，双方的收益结果由Table 2来表示。

从Table 2中可以看出，如果双方在超级博弈中将回合数无限进行下去，那么有四个纳什均衡，也都达到了帕累托占优均衡，在本博弈中也是帕累托最优，也就是领导选择非货币激励，并且员工选择努力工作。在多阶段博弈中，双方逐渐互相信任，进一步产生声誉效应（Zhang，2004）。

Table2  First month

七、结果分析

在第一阶段的静态博弈中，唯一的纳什均衡分别是员工的工作满意度M1和绩效R1。在随后的多阶段博弈中，假如第一个月领导采取非货币激励措施，那么，员工接下来选择努力工作的概率要更大。如果第一个月员工采取努力工作的战略，那么，领导对于员工所进行的非货币激励措施概率将增大。这样每一轮的博弈结果都将是帕累托占优均衡的。在双方的多阶段博弈中，由于每个人的特点不同，他们双方可以选择trigger（以牙还牙）或者grim（永不原谅）战略。比如，如果领导在某一个月的博弈中采取了不激励的战略选择，那么，有的员工在接下来的博弈中有可能选择不努力工作的战略。在下一个月中，如果领导再次采取对员工的激励措施，那么，其中有一部分员工选择努力工作，这就属于trigger战略。另一部分员工永不原谅领导，永远不努力工作，那么这就是grim战略。也就是说，让领导采取非货币激励措施，即改善工作环境；奖惩并用；优化员工和领导关系；采取个性化激励等。可以让员工在接下来与领导的博弈中，继续采取努力工作与领导保持良好的关系，更多地为公司创造营业额和员工绩效。领导在得到员工在这方面的反馈之后，将会继续对自己未来的非货币激励措施持有乐观的态度，并继续采取促进激励员工的措施，从而使双方的关系进入一个良性循环。在双方的超级博弈中，收益将会达到帕累托最优，也就是（（M1/rs），（ R1/r1））。

Infinite round game

八、结束语

领导采取非货币激励措施：优化工作环境，领导与员工关系和谐，个性化激励，奖励与惩罚并用可以提升员工的工作满意度和绩效。对于淘宝客服这个职业来说，领导对员工采取非货币激励措施至关重要。如果没有采取非货币激励措施，那么，员工每天盯着的仅仅是没有感情的电脑以及不会管自己的领导。为了实现利润最大化，领导唯一能采取的措施，只有对员工的非货币激励。