刘艳粉 李敏华 张天民

河南省人民医院 河南省护理医学重点实验室 郑州大学人民医院 河南大学人民医院门诊部，郑州 450003

随着日常生活方式的改变和民众健康意识的提高，门诊就诊人数呈逐年上升趋势，给各大医院造成一定压力。虽进行了医疗人员扩增、窗口扩建，但仍存在“三长一短”现象，即挂号、缴费、取药排队等候时间长、看病时间短，对患者的就诊体验造成负向影响；加之当今人们工作节奏快，长时间的等候、繁琐的流程会加重患者焦虑、烦躁情绪，降低二次就诊率［1-4］。目前，信息技术发展迅速，微信因其独特的社交功能已成为人们不可缺少的生活工具，这也为优化门诊就医流程提供新的思路［5-7］。微信公众号一站式服务是充分借助微信平台的多样化功能，将就诊前、就诊中、就诊后等环节进行优化，简化线下就诊环节，丰富线上操作环节，以发挥互联网移动技术高效、便捷的优势，解决等候时间过长的问题，为患者提供优质就诊体验［8-10］。本研究旨在分析微信公众号一站式服务在门诊患者中的应用效果。

资料与方法

1.一般资料

选取河南省人民医院2020年10月至2021年10月门诊患者310例，根据入院就诊顺序分为对照组、观察组，各155例。对照组男82例，女73例，年龄20～65（41.98±7.69）岁；其中内科 59例，妇产科38例，皮肤科29例，骨科17例，生殖科12例；观察组男79例，女76例，年龄21～65（43.95±8.26）岁；其中内科61例，妇产科36例，皮肤科24例，骨科19例，生殖科15例。本研究经河南省人民医院医学伦理委员会审核批准。两组一般资料均衡可比（均P＞0.05）。

2.纳入及排除标准

纳入标准：到河南省人民医院各科室门诊就诊的患者，均经过面诊、分科室检查、取药流程；患者知晓干预方案，签署同意书。排除标准：需住院的患者；危重病情患者；认知功能障碍、依从性较差的患者。

3.方法

河南省人民医院设置16个科室，门诊护士52名，导医12名，保持门诊大厅、候诊区等场所环境明亮、整洁，提供充足座位。

3.1.对照组 采用现场挂号就诊方式。患者到河南省人民医院就诊，通过引导牌或向导医寻求帮助完成挂号、就诊、缴费、取药等就诊流程。

3.2.观察组 采用微信公众号一站式就诊方式。⑴导医培训：于实施微信公众号一站式服务前开展微信公众号操作方式培训，要求导医熟练掌握注册、登陆、就诊等各项操作流程，制定线上挂号、缴费等就诊相关环节引导流程图。⑵完善微信公众号操作流程。①登陆、挂号：a微信公众号页面3个一级菜单分别设置为挂号（当日挂号、预约挂号等）、缴费、个人中心。b门诊走廊两侧摆放河南省人民医院微信公众号二维码及注册、登陆引导流程，患者关注微信公众号后立即推送就诊流程，患者可根据引导流程图或向导医寻求帮助，完成操作流程：扫描二维码或微信搜索“河南省人民医院”→关注河南省人民医院微信公众号→填写个人信息（实名制）→当日挂号或预约挂号，患者选择需要就诊的科室，查看医生简介与各医生已挂号人数，选择合适医生完成挂号，挂号完成后系统立即推送挂号信息，患者凭信息和身份证就诊。c患者可在个人中心选择绑卡选项，绑定个人医保卡。②缴费：面诊结束后，医生开具检查导诊单，信息同步至个人客户端，在微信公众号中推送缴费信息，患者可直接点击信息选择零钱、银行卡或医保卡完成缴费，凭缴费信息和身份证完成检查。③取报告：检查结果出来后，立即向患者推送报告已完成通知，患者可凭身份证打印检查报告单，继续面诊问医。④离院：患者就诊结束后离院，下次就诊可提前在微信公众号中选择合适时间预约挂号。⑶细化微信公众号辅助功能。①提醒功能：a在患者完成挂号、缴费、检查结果出来后均立即推送操作成功信息。b对于需要隔天或隔周出结果的检查，推送取报告信息，若患者未按时取报告就诊，每隔3天重复推送“报告已出”的提醒信息，推送超过3次或患者选择无须重复提醒选项，系统将不再推送提醒信息。②查询功能：在个人信息主页可以查询自己既往就诊时间、科室、医生、缴费情况、检查结果、药物使用指导等内容。

4.观察指标

⑴就诊时间。统计两组挂号时间、缴费时间、候诊时间、取报告时间、取药时间。⑵投诉事件发生率。记录两组沟通态度、等候时间长、专业性欠佳、各窗口分配不合理等投诉事件发生情况。⑶情绪状态。于患者护理前（入院时）、护理后（取药后）采用焦虑自评量表（SAS）［11］进行评估，一共20个项目，满分100分，评分与焦虑程度呈正相关。⑷就诊满意度。采用河南省人民医院自制的就诊满意度问卷，问卷涉及环境、窗口分配合理性、服务态度、就诊时间、医护人员专业性等方面，共10个条目，满分100分，其中95分及以上为非常满意，80～＜95分为满意，80分及以下为不满意，满意、非常满意纳入总满意度。本研究对自制护理满意度量表信效度予以测试，结果显示，内部一致性信度Cronbach α=0.91。

5.统计学分析

采用SPSS 22.0对数据进行分析，符合正态分布的计量资料以（）表示，组内比较采用配对t检验，组间比较采用独立样本t检验，计数资料以例（%）表示，采用χ2检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

结 果

1.就诊时间

观察组挂号时间、缴费时间、候诊时间、取报告时间、取药时间均短于对照组，差异均有统计学意义（均P＜0.05）。见表1。

表1 两组门诊患者就诊时间对比（min，）

表1 两组门诊患者就诊时间对比（min，）

注：对照组就诊方式为现场就诊，观察组就诊方式为微信公众号一站式服务

取药时间10.36±2.39 19.38±6.37 16.506＜0.001组别观察组对照组t值P值例数155 155挂号时间1.38±0.42 12.24±3.14 42.679＜0.001缴费时间2.05±0.37 26.35±3.28 91.654＜0.001候诊时间11.63±2.08 46.35±12.06 35.321＜0.001取报告时间6.38±1.82 27.39±3.18 71.390＜0.001

2.投诉事件发生率

观察组投诉事件发生率1.29%（2/155），显著低于对照组 的 9.03%（14/155），差 异 有统 计 学 意 义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组门诊患者投诉事件发生率对比[例（%）]

3.SAS评分

护理前，两组SAS评分对比，差异无统计学意义（P＞0.05）；护理后，观察组SAS评分低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 两组门诊患者护理前后焦虑自评量表评分对比（分，）

表3 两组门诊患者护理前后焦虑自评量表评分对比（分，）

注：对照组就诊方式为现场就诊，观察组就诊方式为微信公众号一站式服务

组别观察组对照组t值P值例数155 155护理前51.26±3.05 50.98±3.28 0.778 0.437护理后16.28±1.25 51.26±3.42 119.600＜0.001 t值132.121 0.736 P值＜0.001 0.463

4.就诊满意度

观察组就诊满意度98.71%（153/155），高于对照组的89.03%（138/155），差异有统计学意义（P＜0.05）。见表4。

表4 两组门诊患者就诊满意度对比[例（%）]

讨 论

1.微信公众号一站式服务可缩短就诊时间，降低患者焦虑情绪

目前，就诊面临的主要问题是日益增多的就诊人数与有限的医疗资源之间存在一定差距［12-14］。在常规就诊中，患者在挂号、缴费、做检查、取报告、取药等各环节均需在多个窗口排队，增加等候时间，但实际医生问诊的时间可能只有十几分钟，患者易出现心理落差，降低对医院、医护人员的好感度［15-16］。本研究中完善微信公众号操作流程，将挂号、缴费等环节转移至线上进行，在医生开具导诊单后，立即推送缴费信息，迅速完成缴费进行下个流程，各环节衔接畅通，显著减少排队缴费时间，且帮助患者明确下个流程；此外，在患者预约挂号时，可清晰查看医生坐班信息、已经挂号的人数，帮助患者合理安排时间，选择人数相对较少的时候复诊，缓解部分科室某个医师或某个时间点就诊人数过度集中的情况，对医疗资源的分配产生正向影响，避免出现门诊服务负担过重或资源浪费的情况［17-18］。本研究结果显示，观察组挂号、缴费、取药等时间均短于对照组（均P＜0.05），观察组护理后SAS评分低于对照组（P＜0.05），说明微信公众号一站式服务可降低患者焦虑情绪。分析原因可能是通过线上平台操作，在完成一个流程后，系统立即同步推送处理结果，给患者传递高效的体验，同时切实减少门诊缴费、检查缴费、用药缴费等多个排队环节，显著缩短无效等待时间，有助于缓解患者焦虑情绪；与此同时，患者在问诊、取报告、复诊时只需通过身份证即可以完成，无须出示多项纸质证明，也能避免缴费或导诊单丢失带来不便的情况，全面考虑患者感受，尽可能为患者提供便捷服务，从而缓解患者焦虑情绪［12，19-22］。

2.微信公众号一站式服务可减少投诉事件发生率，提升就诊满意度

河南省人民医院门诊为综合性门诊，各科室分散，缴费、取药窗口集中以实现资源共享。但常规“多环节多站式”就诊模式增加了患者往返时间，加之多数患者为首次就诊，对环境不熟悉，一旦排错队或病情较严重，更易出现不满情绪，增加投诉事件［23-25］。何婷婷［26］研究显示，微信平台可提高门诊妇科患者护理满意度，与本研究观点相符。本研究采用人性化服务，细化微信公众号辅助功能，在出结果的第一时间给予患者提醒，体现微信公众号一站式服务的迅捷性、实时性；查询服务可在患者经过医生指导后，仍为患者提供清晰的书面文字，方便患者后续遵医用药，也为下次复诊提供便利条件，能让患者感受到细节化服务，提升就诊满意度［27-28］。两组数据在收集过程中，科室、环境、人员安排无差异，观察组仅增加微信公众号一站式服务，但结果中显示，对照组专业性欠佳、各窗口分配不合理等投诉事件明显高于观察组（均P＜0.05），说明微信公众号一站式服务对减少投诉事件具有积极作用。原因可能是，通过微信公众号一站式服务明显缩短患者各环节就诊时间，帮助获得良好就诊体验，从而有助于患者更客观地对河南省人民医院服务进行评价，减少投诉事件，进一步提高就诊满意度［29-30］。

综上所述，微信公众号一站式服务可缩短就诊时间，降低患者焦虑情绪，减少投诉事件，提升患者就诊满意度。但周广清和徐恺［31］研究显示，线上移动缴费仅能缓解30%的门诊量。本研究 在具体实施过程中也发现，老年人在就诊过程中线上操作难度较大。因此，微信公众号一站式服务可辅助医院进行就诊服务，并不能完全取代人工窗口挂号、缴费服务。