李兰馨

（西安石油大学，陕西 西安 710065）

一、中国移动实施业务转型的发展历程

中国移动于2014年10月注册成立了专业化子公司——中移在线服务有限公司简称“中移在线”（CMOS），负责向移动客户提供互联网服务、传统10086呼叫服务、电话营销以及前台业务的集中化支撑、信息系统集成服务等业务。

1.全球通——个人用户（我能）

全球通可以称得上是中国移动的老品牌，也是旗舰品牌。其知名度较高，品牌形象较为突出，使用全球通的客户数量最多，国内覆盖比较广泛。全球通的功能较为完善，在使用中可以国际漫游。通过品牌的宣传可知，全球通可开通全球业务，也可开展基础服务以及增值服务等。同时，还有各方面的特色服务，客户在使用中有任何疑虑，可在网上营业厅直接咨询。另外，还可建立贵宾俱乐部，拥有较完善的积分商城，可通过积分兑换不同的商品。

2.动感地带（我的地盘，听我的）

动感地带也是移动公司推出的老品牌，这一品牌主要针对年轻，时尚的人群所打造，能够提供个性化服务，为用户带来更多的体验。其主要运营模式为动感主题馆自助服务、联盟商户等。

3.G3（无线精彩，G3引领）

G3品牌具有很大的品牌特色，是在3G的基础上发展起来，其特色服务是：可视电话、多媒体彩铃、手机电话等。3G时代可以带领大家迅速地了解新资讯，在沟通时较为方便，并且能够享受到电子平台所带来的娱乐性。让所有的客户视野变得更加宽广，在工作中能够体现出高效以及精彩。

4.神州行（轻松由我，神州行）

神州行是中国移动公司2014年在4G通信技术的基础上推行的一个品牌，也是客户数量最大的一种，其覆盖面积特别广泛。主要特点为快捷、方便、实惠。客户在使用时，会体验到轻松，自我的感觉。神州行主要面对大众市场，目前使用神州行移动卡的人数已经超过所有移动卡使用者的75%。并且使用此种卡的人群，职业以及年龄跨度会非常大。尤其是语音通话以及网络业务等，非常实惠。资费较为自由，有多种套餐可以选择。神州行自身的定位是：实惠，大众化，亲民。神州行的基本业务包含娱乐、资讯等。

5.集团客户

中国移动所有打造的各种套餐以及品牌，主要是为了在现实生活中使用，也面对着集团客户，尤其是在管理以及服务方面，中国移动会非常重视目前的发展趋势。为集团客户提供更多的网络资源，对于信息整体要有合理的架构以及解决方法。提高政务的档次以及实时为客户提供移动信息。其特点为在线下载、资料查询、实时沟通等。

6.网上营业厅

中国移动所建立的网上营业厅，可以为用户在使用中提供很大的方便，例如，话费查询，缴费、业务办理等。真正为客户带来了方便，避免到营业厅排队等待，浪费时间。很多问题都可以在网上营业厅解决，真正做到了智能化。

7.服务与支持

中国移动的服务方便快捷，例如客户在需要任何服务时，或者是有任何疑虑时，可拨打10086官方热线进行咨询，可以到当地营业厅进行咨询以及网上营业厅咨询。通过这三种方式，用户可以查找自己想要查询的问题，以及办理业务。

8.常用帮助信息

对于常见问题等，可采用特辑专题，可为用户提供国际业务，充分融合手机通信技术，不断与各行各业联合协作，例如对抗震救灾等进行宣传，组织各种公益活动。

为了实现更好的发展。中国移动通信集团公司进行成立了中移在线服务有限公司，实现了对呼叫中心业务的统一运营。

二、中移在线肩负数字化、智能化转型重任

随着5G的普及使用，中国移动通信集团的用户的数量在不断提升，有多重业务可支持大众的选择，目前在工业领域、农业领域等，都会融入5G技术。降本增效的推行后，新技术的加入让5G技术更加迅速。社会数字化正面临着转型，作为新兴产业，大数据可改善人们的生产生活。

1.智慧客服数据平台

此平台主要是面对大众服务，例如用户充值话费、流量、水费、电费等都需要通过这个平台。真正为客户提供方便快捷缴费，在足不出户的情况下，利用中国移动的平台以及大数据，节省了人力物力。

2.推进业务升级和数字化转型

前台业务目前的发展速度非常快，但是想要符合客户的需求，那么就需要更多的数据来支持。构建了大数据平台，能够与数据相融通，真正达到了共享，形成较为完善的管理体系。中移在线对平台建设展开了总结，融合大数据所展开的经营，可以符合目前社会的发展趋势，同时有利于大数据进一步挖掘数据。大数据与人工智能相融合，可以建立更宽广的数据平台，同时还可构建更为完善的管理思路。在其中计算以及存储时，对于数据的处理以及管控，可以展开弹性伸缩的方式，具有成本低、高效率的特点，可以促进数字化转型。实现全覆盖数据体系，所以为各个部门以及开发人员等提供有力的帮助。

三、中移在线业务转型策略

中移在线的高层通过分析在疫情期间的市场，发现很多用户都会在线上进行交易。现实中的业务也在慢慢地转移到线上，这是数字化转型的必要过程，同时也将成为数字化运营能力的升级。中国移动通信集团公司通过整合组织机构，建立了营销服务中心，通过线上渠道，可为生产运营者提供服务。同时也可以为全网用户提供服务。通过转型以及升级，促进了数字化运行管理的转型。

2018年，中移在线与浙江大学共同协作，创立了“浙江大学-中移在线联合创新实验室”（以下简称“联合创新实验室”），产学研相结合，共同加快云计算、边缘计算等领域的技术攻关和落地应用实践，不断推进实际场景的应用。截至2021年，该实验室已经创立三年之余，容器云已经达到三百多个混部结点，CPU的利用率达到35%。可同时供应八个分公司共同工作，同时还可以承载50多万个会员共同在平台进行交易。当前，流立方智能平台已经覆盖三十多个省区，并且展开十几项业务系统，可为用户以及企业打造专有的数据支撑，可实时查询数据，每天处理数据的量可以达到300亿条，甚至还会更多。

四、联合研发开放合作

中移在线与科大讯飞合作有若干年，通过这几年的合作效果非常明显。中移在线所具备的智能语音功能已经突破原有的三倍，实际用户的数量已经达到4.21亿。目前而在合作之后，语音导航已经覆盖二十多个省份，另外10086热线应用已经覆盖全国，总用户量达到4.8亿。阿里巴巴与中移在线合作后，5G网络与智能服务通过融合后继续升级，在深度合作的背景下，充分融合了数据资源以及相关技术，这对于智能服务来讲，是全新的突破。通过优化后目前话务量可达到每天150万通，每天通话费高达20万笔。当时在峰会的现场中移在线发布了最新的5G产品——视频客服。其特点为可视交互，可进行虚拟服务，通过刷脸进行支付等。充分地将10086人工服务转变成为智能服务，在大会上展示了中移在线的AI来电秘书，这项技术主要将10086智能语音技术进行升级，避免漏接电话，在用户处于关机的状态下，也可以帮助用户接电话，并且将对方通话的内容进行转换，以文字的形式发送到客户手机上。这一技术的出现，充分说明中移在线不过业务转型，运营能力在不断提升，运营管理能力也在不断提升。

五、结语

进入5G时代，中移在线坚持创新服务理念，不断提升数字服务，促进智能应用升级，通过业务转型持续推进网络通信服务的发展，为各行各业提供有力支撑。