董亮　邹帅　段卓华1　张毅　倪凯峰　张泽民

摘要：通过以移动互联技术为基础的新型网络化服务模式的发展趋势，电力远程自助一体化社区MiNi营业厅以远程服务方式弥补传统服务模式的缺陷，在很大程度上降低了社会服务资源的消耗。该文从电力远程自助一体化社区MiNi营业厅建设的意义、主要功能、总体框架设计、功能设计方面分别进行了综述，并对电力远程自助一体化社区MiNi营业厅的总体建设进行与实施效果了分析和总结。

关键词：电力；远程；自助；营业厅；服务

中图分类号：N945.23 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2016）19-0257-03

1 建设的意义

随着信息通信技术的快速发展，以移动互联技术为基础的新型网络化服务模式通过不受地域、时间限制的优越特性成为未来的必然发展趋势，通过充分利用当前互联网+时代信息技术的发展，减轻电力客户服务营业厅服务压力，同时以远程服务弥补传统服务模式的缺陷，在很大程度上降低了社会服务资源的消耗。远程自助一体化的社区MINI营业厅的建设，对于新疆电力行业当前的服务形式而言将是一次革新，服务方式更加具有全面性。通过建设远程自助一体化的社区MINI营业厅，满足电力客服非营业时间自助服务、日常业务的预受理、补换卡业务、电费充值及写卡业务、电费充值及写卡业务、查询业务、远程音视频实时服务需求，以较高的安防措施、美观大方、符合规范的设计及较高的用户友好体验实现具有行业先进性的业务办理社区。

2 主要功能概述

2.1 非营业时间自助服务

提供全天候的3A（Anyone、Anytime、Anything）自助服务，弥补传统营业厅8小时服务制度的缺陷。满足上班族等时间冲突的客户在下班后也可办理业务的需要。

2.2 日常业务的预受理

满足包含新装增容、变更用电（有12种）、杂项业务等业务办理的预受理需要，可完成申请信息录入、身份证件、受理相关附件资料等信息采集、纸质资料电子化转存、电子签名、头像拍摄、业务受理结果凭条打印、红外条码扫描查询等功能，结合业务系统软件完成基础业务受理及查询。

2.3 补换卡业务办理

满足通过身份证件识别，用户编号或电能表号确认身份后开展自助补换卡业务。通过社区MINI营业厅补换卡不收取费用，卡盒里的卡数量过低时须有预警功能。

2.4 电费充值及写卡业务办理

满足网银或银行卡购电充值、补写购电卡、需支持卷式发票打印。

2.5 远程音视频实时服务

满足用户自助服务过程中与远程服务人员进行音视频互动及服务指导功能，实现真正意义上的远程face-face服务需求。

3 总体架构设计

电力远程自助一体化社区MINI营业厅主机通过VPN虚拟专用网络实现与电力内网服务器的连接，在信息外网上建立专用通道，在信息内网中架设VPN服务器，通过高级的加密和身份识别协议进行内外网加密通讯，VPN网关通过对电力营销数据包加密，同时对数据包目标地址进行转换实现远程访问。

4 功能设计

新疆电力远程自助一体化社区MINI营业厅分为整体可移动社区MiNi营业厅、一体化服务平台、管理系统建设三部分。

4.1 整体可移动社区MiNi营业厅

整体可移动社区MiNi营业厅是为客户提供无人值守业务办理的一体化服务平台营业厅，外观风格设计符合国网公司规范，具备安全门禁、视频监控、遇险报警等功能。

1）视频监控

营业厅安装高清视频监控设备，在门禁开启后进行视频监控联动，可进行业务自助服务过程的全程视频监控，同时提供监控视频的一个月的存储能力及远程备份能力。

2）防盗及防破坏报警联防

针对一体化服务平台安装防盗及防破坏报警装置，在设备受到外来破坏后发出警鸣，同时可与当地派出所等警力服务点进行报警联动，降低盗窃或破坏带来的损失。

4.2 一体化业务服务平台

一体化服务平台是位于社区MINI营业厅内，供客户充值缴费、业务办理、用电查询的终端设备。平台集成远程音视频互动设备、身份证采集设备、IC购电卡读写卡设备、开卡发卡设备、卷式发票打印设备、业务办理结果凭条打印设备、触屏信息录入及电子签名设备、指纹采集设备、资料拍照设备、红外条码扫描设备以及银行卡刷卡模块、现金收取模块等，实现对客户非营业时间的业务办理。主要提供用电查询、业务办理查询、充值缴费、自助业务预受理、音视频人工服务功能。客户在业务办理中有全程的语音导航，界面中可操作有闪烁提醒及填写提示，全业务环节均可发起远程音视频人工服务。客户进入社区MINI营业厅后，平台服务对讲屏自动显示欢迎界面，同时操作屏唤醒展示操作界面，充值购电屏唤醒展示购电界面；操作桌面提示客户业务办理、查询插入购电卡位置。充值购电屏提示充值购电插入购电卡位置。客户可根据需要选择相应的业务进行办理。

4.3 管理系统

管理系统是对电力远程自助一体化社区MINI营业厅进行管理及电子工单流转的平台，包含电力远程自助一体化社区MINI营业厅的使用情况的记录，查询、统计工单信息，审核电力远程自助一体化社区MINI营业厅业务办理工单，完成电子工单在营业员与客户经理之间的流转以及客户经理电子工单的打印、下载、上传等功能。还包含接受客户的远程“远程音视频服务”申请，远程协助客户进行业务办理等功能，根据用户的不同权限，提供不同的业务办理功能供用户使用。

1）记录

记录客户从进入电力远程自助一体化社区MINI营业厅、使用一体化服务平台到离开电力远程自助一体化社区MINI营业厅的整个过程，主要体现为视频监控，能够按照营业网点为单位查询到某个时间段记录的所有监控信息

2）查询、统计

提供查询记录下的所有信息，且可以统计一体化服务平台的使用情况，工单生成情况。同时可以查询、统计社区MINI营业厅的使用情况，包括进、出社区MINI营业厅，开始、结束一体化服务平台操作的时间信息，前提是用户具有相应权限。

3）工单处理

在首页以倒序的方式展示所有待审核的工单，包括工单生成时间、生成地点，工单类型等信息。营销业务员与客户经理具有不同的权限，登陆后可查看各自的工单详细信息，营业员审核新申请的工单，客户经理下载、上传工单，最后再由营业员录入营销系统，形成一个完整的闭环管理流程。

4）人工服务

在客户发起“远程音视频服务”申请时，管理系统收到申请并提示业务员，业务员接受申请后即可与客户进行语音、视屏交流。在进行“远程音视频服务”时，业务员可发起远程协助，客户同意后，业务员可同步看到并控制客户业务办理界面，帮组客户完成业务办理。

5）系统报警

当营业点出现人为破坏以及自然因素损坏的故障，管理系统会进行紧急提示，提示信息主要包括问题地点以及故障点所在，此时需要营业员及时汇报并派遣相关人员前往问题地点进行查勘。

5 建设难点及解决方案

5.1 补换卡业务费

网银缴费需要设置业务费代收账户，目前国网公司还没有业务费代收的模式，同时设备需要支持现金找零，且日常现金管理中需要收集现金人员保留或增加找零的现金，未解决上述问题，可通过在MiNi营业厅补换卡不收取业务费，或限制免费补卡次数或者时间，客户可以季度或年度进行自助补卡。

5.2 单据自助打印服务

由于A4打印纸和激光打印机的特性，在无人值守的社区MiNi营业厅涉及上纸的日常工作，通过对无人值守的社区MiNi营业厅进行功能限制，只办理凭证打印，客户可凭凭证、身份证、购电卡到传统营业厅补打单据，避免存在打印机卡纸的故障。

5.3 电费缴纳发票自助打印

根据卷式发票和卷式发票打印机的特性，目前卷式发票单卷仅能打印40张发票，无人值守的社区MiNi营业厅将涉及上卷式发票的日常工作，增加了运行维护工作。通过功能限制，只进行缴费凭证打印，客户可凭凭证、身份证、购电卡到传统营业厅补打发票，建设运行维护工作量及成本。

6 结束语

依据新疆电力客户服务现状，结合本地化实际需求，针对国网新疆电力公司与用电客户的供求关系，以业务办理为基础，通过远程社区MiNi营业厅的建设，支撑电力客户服务的发展与进步，减轻人流较多的社会服务营业厅安全风险，提升电力营销业务客户服务工作效率，使得客户在业务办理过程中信息通畅、理解到位，保证信息的时效性和准确性，实现国网公司“三公”调度、“十项承诺”本地化。满足和实现对非营业时间业务、日常业务、补换卡业务、电费充值及写卡、远程音视频实时服务等的急迫需求，促进新疆电力客户服务的发展，提高行业竞争力。

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