摘要：随着推动传统出版与新兴出版融合发展的实施和深化，线上知识服务作为出版融合的新模式、新业态越来越受到关注。文章以电子工业出版社“制造业转型升级”线上知识服务为例，阐述线上知识服务的功能定位，包括打造工信特色、发挥品牌效应、抓牢意识形态和提升图书销量。介绍提供线上知识服务的相关经验，一是以内容为核心，充分挖掘资源；二是成立专班队伍，形成工作机制；三是聚焦核心需求，提升服务体验；四是完善保障措施，优化融合生态。同时提出专业出版领域未来发展线上知识服务业务的具体建议，主要包括产品矩阵多元化、知识服务个性化、用户运营精细化、信息技术融合化四个方面，为专业出版在出版融合背景下开展知识服务提供借鉴和参考。

关键词：线上；知识服务；专业出版；出版融合；实践

中图分类号：G230.7 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2022）08-0004-03

国家新闻出版署2021年5月印发的《关于组织实施出版融合发展工程的通知》中指出，启动实施出版融合发展工程，推动出版深度融合发展，进一步巩固、壮大数字时代网上出版主阵地。国家新闻出版署2021年12月印发的《出版业“十四五”时期发展规划》中提出，大力发展数字出版新业态。具体而言，推动数字技术赋能出版全产业链条，补足补强出版业数字化薄弱环节，进一步催生传统出版与数字业务相融合的新型出版业态。中共中央宣传部2022年4月印发的《关于推动出版深度融合发展的实施意见》，围绕加快推动出版深度融合发展，构建数字时代新型出版传播体系，坚持系统推进与示范引领相结合的总体思路，对未来一段时间内出版融合发展的目标、方向、路径、措施等作出全面部署，提出明确要求。

随着推动传统出版与新兴出版融合发展的实施和深化，出版行业涌现许多新模式、新业态，如数字化知识服务平台、云书展平台、线上知识服务、网络直播及短视频图书营销等[1-2]，以进一步适应行业发展需求和满足人民群众期盼，实现出版内容高质量、产品形态多元化、营销方式多样化。

关于出版融合发展业态的文献较多[3-5]，文章重点介绍电子工业出版社（下文简称“电子社”）在出版融合发展过程中，对线上知识服务的探索和思考，希望对出版界同仁有所帮助。

一、线上知识服务的功能定位

（一）打造工信特色

电子工业出版社（以下简称“电子社”）作为科技与教育出版社，应充分发挥专业出版知识服务资源优势，打造具有工信特色的线上知识服務，讲好工信故事，传播工信声音，赋能工信产业。“制造业转型升级”线上知识服务于2020年3月正式上线，首个系列共10期，主要聚焦制造业企业转型升级的新重点，邀请国内外专家学者和畅销书作者分享行业实际应用案例，深入浅出地讲解制造业未来的发展脉络，展现后疫情时代制造业企业的成长之路，及时为企业送政策、送技术、送管理。除新冠肺炎疫情系列以外，根据调研需求，后续上线了多个系列，加快制造业企业实现智能化转型升级及提升经营水平。

（二）发挥品牌效应

作为出版社，应明确自身定位，树立品牌意识，发挥品牌效应，打造独特IP，在专业化、垂直化方向深耕[6]。2019年，电子社创立了“制造业转型升级”微信公众号，2020年上线了同名知识服务，致力于打造高效、多维的融媒体矩阵，积极拓展微信公众号、社群、知乎、抖音等，逐步建立私域流量，提供优质的知识内容。通过推出6个系列、120余场次线上知识服务，积累各类社群用户10万余人，线上知识服务平均观看量达1500人次/期，高峰场次观看量达5000人次/期。

（三）抓牢意识形态

线上知识服务作为大力推行出版融合背景下一种新型的知识传播方式，与传统出版一样，应坚持以人民为中心的工作导向，举旗帜、聚民心、育新人、兴文化、展形象，多举措抓牢意识形态，积极探索新形势下线上知识服务意识形态工作的新特点、新规律。充分利用知识传播者的优势，发挥服务大局、统一思想、凝聚力量的重要作用，进一步巩固和壮大主流思想舆论阵地。在工作中，坚持把社会效益放在首位，实现社会效益和经济效益的“双效统一”。前期上线的100余期知识服务内容，均严格执行“组内自查、社内统审”的工作制度，加强质量管理，树立网络安全和网络平台管理意识，确保正确的政治方向、舆论导向。

（四）提升图书销量

在输出硬核知识内容的同时，“制造业转型升级”线上知识服务还兼有营销图书的职责。“作者荐书”是“制造业转型升级”线上知识服务的系列之一，邀请了6位行业专著作者和畅销书作者，以“第一视角”解读精彩内容，在线分享图书构思、写作、重构、修改、成书的“幕后花絮”。与此同时，通过微信公众号软文推送和直播间内置图书购买链接等形式，每期关联1～3个品种书目，累计带动图书销售码洋70余万元。

二、线上知识服务相关经验

（一）以内容为核心，充分挖掘资源

大众印象中，学术类专业知识晦涩、高深、枯燥，阅读时需要仔细推敲、反复揣摩，不及视频形式知识的接受度和吸纳度。基于此，视频类线上知识服务需求激增，知识获取方式正发生着微妙的变化[7]。通过线上知识服务，不仅能更直观地传播精品知识内容，而且丰富了用户与讲师、读者与作者之间的沟通渠道，用户可以轻松获取行业专家细致入微的讲解，甚至可以弹幕互动、线上提问和答疑，极大地增强了用户的参与感、体验感和获得感。

线上知识服务要注重挖掘内容资源、专家资源和用户资源，长期建设和维护资源库，打通三者边界。其中，内容资源是线上知识服务的核心，主要瞄准工信领域重大科技成果，如人工智能、类脑科学、集成电路、空天科技等前沿领域，以及中小企业“数智化”发展相关政策及企业面临的问题等，其形式包括专家观点、信息词条、政策解读、技术策略、企业案例等。专家资源（即讲师）是线上知识服务的输入端，既可以是行业专家、高校教授，又可以是图书作者。凡是知识的创作者，都是潜在的专家资源。用户资源（即听众）是线上知识服务的输出端和需求端。一方面，听众是线上知识的接收者，是知识的受众，是品牌打造的重要一环。另一方面，听众的需求和反馈决定了线上知识服务的策划和动态调整。94C1A880-14E9-4CBB-A0A5-5ED98D075760

（二）成立专班队伍，形成工作机制

在线上知识服务筹备期，迅速成立4～5人专班队伍，其中至少包括1名策划人员、1名运营人员、1名宣传人员和1名美编。策划人员主要负责对接外方需求、建立并维护专家库、策划系列线上知识服务、遴选专家等。运营人员主要负责运营线上知识服务平台（如小鹅通）、统计观看数据、收集反馈等。宣传人员主要负责品牌运营、多渠道内容宣发等。美编主要负责制作宣传海报、背景板及平台宣传图等。

此外，实现工作流程的规范化，形成精准对接需求、快速匹配专家、线上知识服务效果反馈的工作机制。工作流程按时间周期可分为直播前（对接需求、对接专家）、直播中（线上直播）、直播后（信息维护）三大部分。直播前秉承“需求先行、计划先行”的原则，在调研、整理知识服务需求和确定系列主题的基础上，根据内容匹配对应专家，对接专家时间，统筹排期。根据排期表，逐一收集专家姓名、直播时间、分享主题、专家简介和专家照片等信息，以便制作系列海报，多渠道宣发。直播中的主要工作包括制作直播背景板、直播前测试、正式直播、直播后台运维、收集反馈信息等。其中，直播前测试是非常重要的一个环节，要求与正式直播在同一环境下，使用同样的电脑设备、视音频设备，以测试视频、音频、PPT播放是否正常。直播后的工作有专家PPT归档、用户信息归档、直播内容梳理、直播视频回看及后续宣传等。

（三）聚焦核心需求，提升服务体验

工信部等八部门联合印发的《“十四五”智能制造发展规划》提出，加快推动智能制造发展，其中特别关注中小企业的转型升级，从任务、路径等多维度给出了发展指引。电子社为此持续推出数字化仿真模拟、智能工厂、工业互联网、某地区产业人才培训等系列，推进制造业企业朝数字化、网络化、智能化转型。

以某地区产业人才培训系列线上知识服务为例，在深入调研企业需求的基础上，根据人才需求和人才特质，结合基于企业实际需求的人才培养模式的特点，突出产品，强化应用，提出“紧密围绕行业企业需求，紧跟技术发展趋势，加强专业实践，培养创新精神，拓展管理集成创新能力”的培训服务体系设计思路，推出以汽车技术为基础，提升现代信息技术，拓展智能制造新技术新模式新业态且理论与实践并重，具有地区产业特色的线上知识服务46期。

为保证线上知识服务质量，每期结束后，采用线上问卷调查、电话回访等形式，收集听众的效果反馈。针对收集的效果反馈建议或意见，对内容、时长、形式等进行适当调整，形成闭环反馈机制，切实提升服务体验度和满意度。

（四）完善保障措施，优化融合生态

为支持和引领出版融合业务更快更好发展，中国工信出版传媒集团（下文简称“集团”）及电子社发布了系列规章制度，主要包括上位规划引导、融合发展规范、资金项目支持、人才队伍建设等。

上位规划引导方面，以国家相关制度文件为引领，坚持以市场为导向，强化组织保障。集团经理层负责制定相关管理制度、审定年度预算、确定支持政策、评价与激励。电子社负责提出年度预算总额、制定实施计划和推荐项目、组织实施等工作。

融合发展规范方面，重点支持探索出版融媒体一体化发展模式的出版创新试点，以编辑部门为主体，构建垂直领域的“内容—生产—营销”一体化组织结构，提升数字化产品运营能力，围绕垂直领域的用户需求，以优质内容为核心，推进产品形态多元化，培育出具有市场化效果的新兴出版业务，形成内容生产、知识服务、线上线下协同的新型商业模式。

资金项目支持方面，年度投入2000万元，集中于品牌战略、特色化战略、数字化战略、多元化战略四大方向，具体体现在专业品牌发展、头部产品孵化、工信产业知识赋能工程、数字化营销体系建设、出版创新试点、在线知识服务平台、大数据技术应用研发、新业务培育等方面。

人才队伍建设方面，加强创新型、应用型、复合型人才培养，重点打造出版理论人才、数字出版人才、版权运营专家等，建设新时代出版人才矩阵；在人才引进、绩效考核方面，加大对出版融合发展业务的支持力度。

三、线上知识服务未来发展建议

（一）产品矩阵多元化

为满足大众对知识服务的多样化需求，应尽快打造产品矩阵，延伸产业链，增强用户黏性。一方面，坚持以用户为中心，以用户需求为导向，合理设计和打造产品，提供全方位、场景化的线上知识服务。另一方面，建立“全链思维”，即“一次生产、多次应用”，深度挖掘同一种知识内容，形成线上视频、有声书等衍生品，最大化发挥专业出版内容资源的价值。

（二）知识服务个性化

随着线上知识服务领域不断扩大，标准化、大众化的线上知识服务已不能满足用户期待。特别是对地方政府或特定行业的用户而言，具有区域特色、行业特色的线上知识服务是其迫切需求。因此，在满足共性需求的基础上，积极主动对接用户，提供个性化、差异化的线上知识服务，推动相关领域、行业知识的沉淀和传播，是未来打造线上知识服务品牌的发展趋势。

（三）用户运营精细化

线上知识服务运营初期，以数字化内容资源为基础，充分运用京东、小鹅通、51Talk等线上平台优势，进行内容推广和用户引流。随着用户规模的扩大，用户开始出现差别属性，应逐步打造专业社群，进行用户分级和用户画像，形成标准化的“人群—策略—触达—反馈—优化”机制，精细化用户运营体系，合理分配资源。

（四）信息技术融合化

无论是专家库动态管理、用户画像，还是线上知识服务内容的“强曝光、深传播”，都离不开现代信息技术的支撑。例如，利用大数据分析技术，建立用户兴趣模型，精准分析和预测用户需求，为用户提供更有针对性的服务[8]；利用个性化知识推荐技术，提前过滤信息，适时推送偏好信息；利用信息智能处理技术抓取海量用户反馈信息，自动分类聚类，形成报告、图表等分析结果，有助于更全面地评估和提升线上知识服务质量。

四、结语

文章从理论和實践层面分析电子社在“制造业转型升级”线上知识服务方面的探索，为专业出版在出版融合背景下提供线上知识服务提供了借鉴和参考。在出版融合大趋势下，面对新的出版环境，出版单位应在知识服务的潮流中积极尝试转型，从服务内容、相关资源、用户需求、平台搭建等方面探索一条行之有效的转型路径，为推动全社会知识传播和创新作出贡献。

参考文献：

[1] 孙莉，汤艺航.出版业知识服务的发展逻辑与升级路径探索[J].齐齐哈尔大学学报（哲学社会科学版），2021（2）：146-149.

[2] 昝玮实.后疫情时代数字出版知识服务实践与启示：以专业数字内容知识服务出版单位为例[J].传播与版权，2020（6）：89-91.

[3] 徐丽芳，陈铭.基于创新链的出版融合发展模式研究[J].编辑之友，2022（2）：13-19.

[4] 王薇，张安超.多元化战略视角下的出版融合发展再审视[J].出版广角，2021（4）：24-26.

[5] 王芳.共生视角下的出版企业融合发展研究[J].出版发行研究，2021（10）：28-34.

[6] 卫敏.构建“三体系五工程”，全面推进出版融合发展：以时代出版传媒的数字出版为例[J].出版广角，2021（8）：15-17.

[7] 李奇.专业出版机构转型升级和融合发展的路径探索[J].新阅读，2021（10）：32-33.

[8] 延宏，王华.“VR+”：“元宇宙”视域下出版业的融合发展模式：以青岛出版集团为例[J].出版广角，2021（22）：80-82.

作者简介？张佳虹，博士，编辑，电子工业出版社工业技术分社数字化转型研究部主任，研究方向：数字出版。94C1A880-14E9-4CBB-A0A5-5ED98D075760