袁梦瑶

[摘要]面对突如其来的新冠肺炎疫情，社会工作者积极参与抗疫防控，发挥着各自的专业作用。然而，居家隔离措施使传统的线下服务受到了一定的空间限制。基于居家隔离期间社区居民的多元需求，结合线上服务优势，陕西省X社会工作协会“抗疫微平台”由专业社会工作者、医务人员、心理咨询人员及社区志愿者等提供多元服务，社区专业服务公众号和新建立的服务匹配系统、专业服务App，提供心理疏导、情绪支持、链接资源等和其他保障支持服务，为案主提供专业、有针对性的整合式服务，助推社区疫情防控高效开展。

[关键词]社会工作“云”服务智慧社区疫情防控

[中图分类号]C916[文献标识码]A[文章编号]10019596（2022）040043-07

一、问题的提出

2020年初，突如其来的新冠肺炎疫情使个人、家庭，乃至整个社会都受到了不同程度的影响[1]。对我国绝大多数居民来说，这场特殊的考验主要以居家隔离为主，因此，社区成为疫情防控主战场之一，社区社会工作者亦成了不可忽视的中坚力量。在疫情防控期间，由于出行与接触不便，社会工作者面对面的线下服务模式受限，使得社会工作者与服务对象处于非面对面互动的状态，影响了社区居民生理、心理等相关需求的满足，限制了社区社会工作者服务效能的充分发挥。在此状况下，互联网技术所创造的虚拟多维空间为社会工作者与服务对象的交互创造了新的机会。

在疫情防控工作中，社区社会工作者需要对居民进行专业服务介入，根据疫情发展阶段特点、服务领域要求和服务对象需求，来扮演不同的角色，发挥出积极作用[2]。社区社会工作者在服务过程中遇到很多困难，其中因“隔离”措施导致无法开展面对面服务，不但使社区居民的需求无法得到满足，也不利于社区疫情防控的高效化实施。那么，该采用何种专业方式来保证社区社会工作者的专业服务输出呢？

本文以陕西省X社会工作协会“抗疫微平台”实践为例，基于传统社会工作参与社区疫情防控的专业局限，明确疫情防控期间社区居民的多元化需求，并借助互联网技术，探索在社区疫情防控中如何将网络与服务个体相结合，突破抗疫期间的低流动性与低自由度，形成以社会工作者为主，专业医务人员、心理咨询人员及社区志愿者为辅的“互联网+社会工作”服务模式，打造多元主体专业一体化服务，探索“互联网+社会工作”的新型“云”服务体系，助力社区疫情防控高效化。

二、传统社会工作参与社区疫情防控面临的服务局限

（一）空间限制：封闭防控状态的线下服务断带

疫情暴发扰乱了社区正常的生活秩序，突如其来的封控、隔离措施使许多居民无法自由活动，在购买生活必需品等方面也面临不少困难，对疫情的未知与迷茫使得少数居民出现恐慌、焦虑，正常的社区生活环境遭受不同程度的破坏。由于出行受阻，社会工作者无法进入社区开展面对面的服务，另外，由于空间限制，社会工作者线下服务在收集资料、建立专业关系、服务介入等环节也出现中断，给需要帮助的社区及居民造成不同程度的影响。因此，需借助互联网通过线上“云”服务模式弥补线下服务的断带，运用大数据信息平台为案主链接所需服务者与服务类别，发挥新型“云”服务模式的作用。XUEHUI学会2022年第4期2022年第4期社会工作助力社区疫情防控“云”服务体系建构XUEHUI

（二）资源限制：固定链接模式的资源获取壁垒

在社区社会工作中，社会工作者为了有效助人，常常需要联络政府部门、企事业单位、社会组织和广大社会成员，向他们筹集服务对象所需要的资源，以此保证服务的顺利开展[3]。社区疫情防控中，除了满足社区及居民对基本物资的需求外，还需满足社区及居民对于疫情防控信息及抗疫资源的多元需求。社会工作者固定地通过社会工作机构、同事等获取资源的方式已无法满足居民对多项资源的需求。在这种非常态的情境中，发挥“互联网+”跨時空性、高效性、丰富性，可以在很大程度便利社区社会工作者在疫情状态中对疫情讯息的收集以及对所需资源的公开，通过“云”收集模式，链接多地人力物力资源，借鉴优秀疫情防控方法，打破固定资源链接模式壁垒，为疫情防控状态下的社区提供多资源性、整合型“云”服务。

（三）服务限制：单一社工主体的“跛脚”服务缺陷

疫情的复杂性使得社会工作者需要回应社区和社区居民的多重需求，社会工作传统的单一服务主体处置模式无法完全应对疫情的复杂影响。因此，社区疫情服务需要结合疫情特质进行多主体、多方面的综合干预，以此助力社区疫情防控常态化。尽管社会工作者具有情绪疏导、危机处理、资源链接等服务能力[4]，但面对疫情的特殊性与复杂性，发挥单一专业优势的功能十分艰难，社会工作者无法为服务对象提供医学、心理学层面的专业服务，这就需要更多医学、心理学专业人员的加入。除此之外，面对居民基本生活受限导致的情绪问题，仅由社会工作者进行基础情绪疏导也无法根本解决服务对象的问题，社区志愿者的加入可有效缓解物资缺乏、人力不足的困境，形成从单一向多元主体发展的综合服务体系，改善单一社工主体的“跛脚”服务缺陷。三、陕西省X社会工作协会概况及“云”服务进展分析

（一）机构概况

X社会工作协会是连结社会工作者、民办社会工作机构和政府的行业组织，具有专业性强、服务领域广等特点，其宗旨是强化服务职能、发挥桥梁和纽带作用，打造“陕西社会工作者之家”，强化社会工作服务。该组织致力于为陕西社会工作者交流合作搭建平台，促进社会工作专业人才队伍职业化、规范化发展，充分发挥社会工作的积极作用，整合链接社会工作服务资源，优化社会工作发展环境，推动全省社会工作的快速发展。

（二）X社工协会介入社区疫情服务情况

陕西省X社会工作协会积极投入疫情防控，第一时间联合政府建立线上“抗疫微平台”，以此创新抗疫支持体系，助力陕西抗击疫情，其“云”服务项目由初始的“微信息”“微服务”“微心声”“微讲座”逐渐完善体系至抗疫“微平台”、同心抗疫联合行动平台、志愿服务平台和社区流调服务平台四个方面服务内容。

抗疫“微平台”以收集服务对象需求信息及实时更新发布疫情防控相关信息为主，由平台社会工作者、心理咨询师及医务工作者等为服务对象提供专业服务;同心抗疫联合行动平台联合志愿服务组织共同创建“四师志愿者”，开展线上志愿服务;疫情防控志愿服务平台主要进行志愿者招募等工作，分别从线下线上两个渠道为西安市多个社区提供抗击疫情志愿服务活动，线下模式通过协会平台进行志愿者招募、培训与分工工作，联合社区基本情况进行平台下沉，深入隔离小区、隔离酒店、方舱医院等进行服务。线上开展信息收集统计、数据公布、志愿者培训及社会工作服务;社区流调服务平台介入疫情流调工作，对五个社区开展线上援助，协助拨打流调电话、处理疫情防控平台数据，了解居民需求，协助链接资源等。

该社工协会开展的“互联网+社会工作”线上抗疫工作于2021年12月展开。截至今年3月8日，陕西省X社工协会已举办36期服务活动，其中抗疫“微平台”已累计分享信息442条，自己原服务总时长达860小时;同心抗疫联合行动平台已培养专业“社工组”133人，下沉40个微信社区，累计时长59134小时;志愿服务平台已累计派出志愿者530人次，提供志愿者服务7182小时;社区流调服务平台累计93名志愿者服务4895小时，共计拨打流调电话1626次，处理疫情平台数据1420个。该抗疫“微平台”首次助推陕西省社会工作者、医务人员、心理咨询人员、志愿者等多元主体开展线上社区抗疫，并随当地政府、居民的需求和资源链接情况而不断调整服务内容。服务仍在进行，但工作流程已基本定型。

四、线上“云”服务体系建构分析

（一）线上“云”服务体系概述

社会工作线上“云”服务体系是指通过微信公众号（接案）、微信及电话（预估、计划）、专业社会工作服务App（介入、评估、接案）等信息化手段，以专业的社区社会工作者和社工机构为主要服务人员，同时发挥社会工作者链接资源的作用，链接医务人员、心理咨询人员及社区志愿者，形成全方位服务模式。它为社区内的居家隔离人员、集中隔离人员家属、痊愈者、存在心理压力等人员提供分类分级服务，在公众号公开抗疫信息及团队服务内容，利用微信、电话等收集需求对象信息，最后通过筛选、评级，确定其在生理、安全、社会交往、尊重或自我实现等方面的需要，交由专业社会工作服务App进行匹配，加以情绪疏导、危机干预、个案辅导等专业服务。

（二）线上“云”服务提供主体及服务对象

1社会工作机构及专业社会工作者

依托社会工作机构的专业管理与运转作用，由专业社会工作者协助社区工作人员在公众号内进行服务内容与抗疫信息的公开，对需要服务的居民开展专业评估、专业匹配，最后由社会工作者链接资源、协调主体，实现多元、整体、高效的团队服务。疫情期间，在党和政府的领导下，陕西省X社会工作协会与多个地区发展中心及社会工作机构密切合作，并在社区的帮助下组建专业社会工作团队，陆续开设线上抗疫“微平台”，为疫区居民提供各种服务。

2医务人员

在新冠肺炎疫情防控中，仅由社区社会工作者提供的服务无法满足社区居民的需求，更需要医务人员提供医学专业指导与建议。X社会工作协会与多个医院取得联系，招募组织专业医务工作者，通过线上抗疫“微平台”为社区居民提供防疫医学知识、相关疫情防控注意事项以及疫情基础原理知识，帮助社区居民配合疫情防控。

3心理咨询人员

抗疫期间，新冠肺炎变异的复杂性、传播的广泛性以及普通居民对新冠肺炎的不了解，极易引起恐慌和焦虑。同时，居家隔离人员的情绪问题也需要引起重视。面对居民本身存在的以及因隔离引发的心理问题，社区社会工作者无法深入帮助解决，需要心理咨询专业人员协同开展心理疏导服务。X社工协会通过招募心理咨询师志愿者，从心理层面介入，提供情绪疏导、心理咨询服务，缓解改善由心理原因引起的诸多不适，取得良好的效果。

4社區志愿者

抗疫期间，社区居民基本生活的满足仍然存在很多困难，在整体“隔离”措施执行期间，能为社区居民提供帮助的人员少之又少，因此需要链接社区内有意参与志愿服务的居民，组成社区志愿服务团队，提供物资运输、信息传递等服务。X社会工作协会通过线上志愿者服务平台开展志愿者招募、培训与分工，组建志愿者团队，提供电话疏导、线上沟通及“下沉”社区志愿服务，助推社区渡过难关。

五、线上“云”服务体系应用范围及服务模式

（一）线上“云”服务体系应用范围

本文所研究的社区疫情防控“云”服务体系主要将互联网技术应用于抗疫服务，具体面向政府社区基层系统、社会组织系统、医务系统及社区居民系统，期望能给抗疫期间的政府、社会组织、医务系统及社区居民提供整合型服务。

该服务体系介入政府社区基层系统，共同建立健全完善的公共应急体系，协助拨打流调电话，摸排疫情线索，处理疫情防控平台数据，了解居民特殊需求，链接优势资源;联结社会组织系统，动员社会资源进行资源集合，明确服务目标及组织服务架构，规范服务程序设置和明确多方主体角色，多方面、多角度介入，共渡疫情难关;深入医务系统，协助医务人员疫情防控期间的核酸筛查、医务物资输送，为出现职业倦怠的医务人员提供专业社工服务及心理治疗，缓解其倦怠及抑郁情绪;服务社区居民，为居家隔离人员、集中隔离人员家属、痊愈者、存在心理压力较大的居民提供针对性强、专业性高的整体服务。联结多个系统，助力多元主体共同协助解决社区抗疫期间面临的困境，推动社区疫情防控的有效开展。

（二）线上“云”服务体系服务模式

1服务类型

在服务的具体开展过程中，对需要帮助的案主运用马斯洛需求层次理论进行划分，区分出其所需要的关于生理、安全、社会交往、尊重、自我实现等方面的不同需要，将以上五个方面作为服务板块划分依据，结合不同需要分别提供对应服务。其中团队式服务包括由社会工作者提供的专业社工服务、由医护人员提供的专业医务服务、由心理咨询人员提供的心理咨询服务和由志愿者提供的“4+”基础性服务。

2服务形式

社会工作者通过对需求案主资料、状态及需求等信息收集与等级评估，分别将案主需求等级由易至难评定为一级、二级、三级，再分别对应匹配不同专业程度的服务提供者进行服务。其中，一级服务提供者由初级社会工作者、初级医务人员及初级心理咨询人员组成，二级服务提供者由中级社工、中级医务人员、中级心理咨询人员组成，三级服务提供者由高级社工、高级医务人员、高级心理咨询人员组成，志愿者负责整个服务过程中的基础性服务。同时，一个案主可能存在心理层面的三级需求、生理层面的一级需求，具体匹配情况依据案主需求进行匹配，充分利用现有资源，做到不浪费、不缺失。主要服务平台为社会工作专业服务App，其中包括文字型服务、语音型服务和视频型服务，具体形式结合服务对象所需进行选择。

3服务实施

根据线上“云”服务体系所面对的服务对象及对服务提供主体的要求，具体实施开展过程主要为三个阶段，分别对应社会工作者开展实务的各个过程。

（1）第一阶段：设立社区专业服务公众号。

①方案开展前，进行服务提供者征集与分类。发挥公众号平台的公开性、可传播性等作用，发布App人才需求及要求，征集招募专业医务人员、心理咨询人员及社区志愿者，按照三层等级进行分类，签署保密协议，进行专业培训，并协助注册App服务提供者账户等。

②公开疫情信息，实时更新抗疫期间社区内疫情防护新动态、全国抗疫进展以及社区内疫情进展。加深封闭状态中的社区居民对于社区及外界抗疫情况的了解程度，缓和由于未知带来的盲目恐慌与焦虑，形成整个社区范围内的良好抗疫氛围。

③介绍服务的具体模式及服务内容、类型划分，让居民更清晰地了解该模式在社区抗疫过程中的操作方式与流程，帮助他们根据公开提供的服务内容划分与服务形式，匹配自身所需服务，提高整体服务效率。

④完成接案工作。社区社会工作者联合社区志愿者对有需求居民进行信息收集，主要以公众号提供微信群为主，有需求的居民通过扫码加入内含专业社区社会工作者的微信群，由群内社区社工进行分工，将具有服务时间与精力的社区社工与有需求居民进行一对一需求信息互动，期间注意潜在服务对象信息的保密。社工根据与案主的沟通与了解，对其进行需求等级的划分，确定是否需要专业服务，若需要则沟通达成共同解决问题初步协议，促成整个服务过程的开始。若存在年龄较长者或无智能设备使用经验者，及时在公众号内公布负责收集信息的社会工作者及志愿者的联系电话，通过电话的形式了解老年人或儿童等群体的需求，收集其需求信息，进行初步服务和需求等级的划分。

在第一阶段，陕西省X社会工作协会负责人运用自身优势资源组建了线上抗疫志愿者队伍，引导全省社会工作服务机构和广大社会工作者积极投入疫情防控，构建精准抗疫服务空间，汇总、分享、传递各地区疫情动态及防控政策，介绍具体服务项目及内容，进行需求居民的接案工作，提供自我增能的支持环境。

（2）第二阶段：社区社会工作者收集案主信息，建立服务匹配系统，进行预估与服务计划匹配。

①收集案主信息预估案主问题。收集与案主有关的详细资料、了解案主问题形成的过程，期间可以通过线上问卷的形式向案主进行信息收集。问卷需要社会工作者提前按照预估要求设置专业信息栏，其中包括案主的基本信息、环境资源、需求等，通过整体整理与分配，进行社区社会工作者对案主的预估服务。

②进行服务计划匹配。通过预估服务，确定案主的问题与需要，尔后制订服务计划，依据其在不同层面的需求等级为其匹配已注册登记至社工专业服务App内的三类服务提供主体，并协同完善服务计划（方案）。

X社会工作协会通过组建专业多元主体服务团队，在第二阶段明确各小组成员分工，以及服务流程、服务细节，制定个性化服务话术，不断推进收集案主信息，进行预估与服务计划匹配等工作。多次为定点社区居民提供心理安抚、情绪疏导、正确引导服务，解决社区居民具体服务需求。

（3）第三阶段：社会工作专业服务App内进行专业整合式服务。

①实时调整App服务人员信息。指导已经报名并完成保密签署和培训的社会工作者、医务人员及心理咨询人员进行App实名认证及职业资格证明核对，并进行App服务点注册。通过前期收集的服务提供者的资格证书及能够提供服务的范围，对他们进行等级划分，分别从初级、中级、高级对应一级、二级、三级服务等级。充分利用已有的社会工作者、医务人员及心理咨询人员资源，提供不同级别的整合式服务。

②介入为案主匹配专业服务团队。根据第二阶段预估得出的案主在生理、安全、社会交往、尊重、自我实现各个方面的不同需要，对应匹配不同等级的社会工作者、医务人员以及心理咨詢人员，形成“社会工作者+医务人员+心理咨询人员+志愿者”的“4+”团队服务模式，为案主提供文字型或语音、视频型专业情绪疏导、心理治疗、医学帮助、危机干预及物资输送等服务。

③开展评估服务。App内设置服务过程中期及后期的评估模块，根据不同服务实时提供主体更新服务进程与案主接受情况，及时发现工作中存在的问题，以此总结经验、改进工作方法和技巧，促进整体服务及治疗效果的提高。

④结案与收集反馈。在App内设置意见反馈区域，通过问卷填答、意见反馈等案主评估方式，对整个服务过程进行审视，回观服务过程、了解服务成效、明晰案主参与情况等，对整体服务效能再次进行总结与反思。

第三阶段中，X社会工作协会通过整合现有社会工作者、医务人员、心理咨询人员及志愿者等参与主体，形成多个团队，针对社区差异，理清服务流程，确定服务形式，明确服务重点，具体解决居民基本需求及心理、医务等需求，为多个社区提供“下沉”服务，并实时收集反馈与总结，审视服务过程，总结工作经验，完善服务模式，提高服务成效。

六、线上“云”体系服务效果

（一）限制与跨时空：打破时空壁垒，提供专业服务

通过社会工作的“云”服务体系不仅可以解决疫情期间社会工作者与案主时空之间的冲突，也能便利社会工作者集结所拥有资源，为案主提供专业服务。在初步筛选和确定案主时间及所需服务后，结合案主自身情况，通过大数据信息平台为案主链接所需服务者与服务类别，打破传统服务模式下空间与时间的刻板与限制，实现新型“云”服务。线上“云”服务体系针对防疫状态中的社区，解决“封城”“隔离”“居家”等封闭背景下服务对象的需求，运用个案、线上小组活动等专业工作方法，为抗疫下的社区工作人员、社会工作者及社区居民提供有效服务，助力疫情下社区及居民需求的解决。

（二）分散与整合：发挥资源优势，运用多方资源

“云”服务体系借助互联网的整合资源优势，通过云服务平台信息的公布，为服务对象、服务机构、社区工作者及志愿者提供疫情相关信息与社会工作者服务信息，为需要帮助的社区居民提供便捷求助通道，促进建立相互关系，解决抗疫过程中居民面临的问题[5]，并将医院、社区、政府、机构提供的物资、人力，以及财力等资源通过线上“云”服务平台进行整合，打造完整的、符合程序的资源集结平台，利用这些资源为服务对象量身打造“一条龙服务”。

（三）单一与整合：多元主体介入，整合优势服务

包容、网络、协作等要素在社区疫情防控治理中至关重要。疫情防控背景下，社会工作者的力量是有限的，社区疫情防控“云”服务体系与专业医务人员、心理咨询人员及社区志愿者等主体协同“作战”，多方面、多角度介入，运用多方资源，形成跨学科力量，可以更有针对性、更有效地解决社区治理存在的问题。同时，借助平台大数据记录跟踪服务，掌握案主在不同阶段生理、心理动态变化，开展動态跟踪，可以强化服务效果，推动“云”服务体系立体化发展[6]。

七、结论

要实现社区疫情防控的高效化与多元化，需充分发挥社会工作的专业优势，通过社区社会工作者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务进行“云”抗疫[7]。同时，“互联网+社会工作”模式能够充分发挥互联网的作用，引导社区社会工作者和案主在互联网创造的虚拟空间内建立关系，进行互联网智慧社区的打造。另外，依托互联网公众号平台推送与收集信息，可以打造社会工作服务对象与多元服务提供者之间“零距离、多形式、精准化”的供需对接与匹配机制[8]。在疫情期间，充分发挥多元主体优势，扩大专业社会工作服务类型的范围，让居民能够便捷享受身边的社工服务。同时，在抗击疫情期间，通过公众号、微信、电话、专业服务App等电子信息技术服务的方式维持社区的和谐与安定，并且根据疫情防控需求不断发挥自身专业性，使社区既能够减少接触、有效防控疫情，又能高效服务、维持正常运作。

参考文献

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[2]张婷婷，郭斌，解岩，等.“互联网+医养结合”养老服务中医务社会工作作用探析[J].中国社会工作，2021（18）：25-27，31.

[3]王思斌.社会工作参与公共危机事件治理中专业功能的嵌合性实现——以新冠肺炎疫情防控治理为基础[J].社会工作与管理，2020，20（6）：5-11，21.

[4]文军.疫情防控中的社会工作：可为与不可为[J].社会工作，2020（1）：12-15.

[5]陈婉珍，何雪松.大数据驱动的社会工作：前景与挑战[J].社会科学，2017（7）：74-81.

[6]陈劲松.网络社会工作服务的特性及基本原则探讨[J].中国人民大学学报，2014，28（5）：71-78.

[7]杨蕾.新冠肺炎疫情下线上社会工作服务研究[D].上海：华东理工大学，2021.

[8]林冰清.系统视角下疫情期间社会工作线上督导探索研究[D].上海：华东理工大学，2021