梁倩

摘 要：在社会经济建设进程中，我国轨道交通迅速发展，实现了速度提升、安全升级，乘务服务水平也进一步提高。高铁是人们出行的重要交通工具，为了给乘客提供更好的乘坐体验，优化客源数量和结构，提升高铁乘务服务水平，提高高铁乘务人员职业素养迫在眉睫。在此基础上，本文将结合服务型时代需求，分析高铁乘务服务现状问题，探讨乘务人员职业素养培养策略，为高铁交通发展提供参考。

关键词：服务型时代 高铁乘务 职业素养 问题和策略

Strategies for Cultivating Professional Quality of High-speed Railway Cabin Crew under the Background of Service-oriented Era

Liang Qian

Abstract：In the process of social and economic construction， China's rail transit has developed rapidly， achieving speed increases and safety upgrades， and the level of cabin crew services has also been further improved. High-speed rail is an important means of transportation for people to travel. To provide passengers with a better riding experience， optimize the number and structure of passenger sources， and improve the service level of high-speed rail crews， the improvement of the professional quality of high-speed rail crews is urgently needed. On this basis， this article will combine the needs of the service-oriented era， analyze the current situation of high-speed rail crew services， and discuss the training strategies for the professional quality of crew members， so as to provide references for the development of high-speed rail transportation.

Key words：service-oriented era， high-speed rail crew， professionalism， problems and strategies

1 引言

近年来，因服务问题引发的高铁事件频频发生，人们越来越关注高铁乘务服务，这无疑是给高铁乘务工作敲响了警钟，也为高铁运营指明了方向。从目前现状来看，高铁乘务人员存在服务意识薄弱、应变能力弱等问题，职业素养水平较低，难以应对复杂多变的工作需求，也达不到现代化服务要求，导致乘客乘坐高铁体验不理想。因此，如何优化高铁乘务人员培训，如何升级高铁乘务服务水平，成为高铁运营改革的关键。

2 在服務型时代高铁乘务人员的职业要求

2.1 具备良好的身心素质

高铁乘务属于外向型职业，每天需要面对形形色色的乘客，处理各种各样的工作事务，所以高铁乘务员必须具备良好的身心素质，以积极乐观的心态对待工作，科学解决工作中的难题，才能为乘客提供更好的乘车体验。高铁车厢是一个人员密集的场所，乘务人员会接触的数量众多、性格各异的乘客，在车厢服务中会遇到一些矛盾和冲突，再加之工作期间，乘务人员必须保持站立或行走的状态，缺少足够的休息时间。这样的环境下，乘务人员面临着心理和身体的双重压力，如果乘务人员身心素质较差，很容易出现心理问题，影响乘务人员的健康，也会影响高铁乘务服务质量。

2.2 较强的责任和服务意识

根据调查显示，我国高铁客流量已经达到了全球第二，乘客数量的增加、客源结构的变化，给高铁服务提出了新的挑战，也给高铁乘务提出了新要求。因此，作为一名高铁乘务人员，不仅要学习乘务专业知识、了解高铁乘务工作内容、掌握乘务工作技能，还应该端正自身的态度，明白自己的岗位职责所在，在工作中做到有耐心、有信心，不断强化自身的服务意识，主动关心乘客需求，做好沟通协调工作，用微笑迎接乘客，为乘客营造舒心的乘车环境。除了常规的工作之外，高铁晚点、乘客突发疾病问题也常有发生，高铁乘务人员在处理这些紧急事件时，必须具备强有力的控场能力，冷静应对和协调工作，才能避免发生混乱，才能赢得乘客们的支持。

3 目前高铁乘务人员工作现状和问题

3.1 管理理念落后，忽视了乘务人员思想建设

随着社会经济的发展，人们对出行交通提出了新要求，既强调快捷、便利、安全，又非常注重乘坐过程的体验，对乘务人员服务要求提高。但是，目前高铁乘务工作管理中，仍然以常规工作为主，如：维护车内秩序、通告站名、保持车厢内卫生等，忽视了乘务人员思想建设，乘务服务文化建设工作“形式化”，导致一些乘务人员服务意识薄弱，在工作作风、工作态度方面也出现了一系列问题。同时，伴随着高铁交通网路的完善，乘务人员工作压力增大，岗位工作被安排的满满当当，根本没有时间参加思想建设活动，再加之身心长期处于高负荷状态，缺少缓解和放松的空间，很难保持良好的工作心态，这样不仅会影响高铁乘务服务质量，而且还会影响乘务人员身心健康。

3.2 管理制度滞后，忽视了乘务人员综合考评

目前，我国高铁交通正处于快速发展阶段，相关管理制度尚未完善，如：考评制度、监管制度等，使得乘务人员在工作中，存在盲目性、随意性现象，所呈现的乘务服务效果不理想。基于传统管理制度来看，存在管理内容滞后、管理工作方法单一、考核评价不合理等问题，根本无法满足高铁乘务工作现阶段需求，甚至还会影响高铁乘务工作开展。例如，通常情况下，考评工作以考试的形式开展，主要考察乘务人员对岗位工作的熟悉度，一些乘务人员为了应付考试，只是在考前背诵工作手册知识、岗位工作制度，就能取得很好的成绩。同时，传统考评制度下，只关注常规工作是否做到位，考核评价内容过于主观，忽视了乘客客观的评价，且评价结果不会直接影响乘务人员实际利益，导致乘务人员对考评重视度较低，影响了考评工作的实际价值。

3.3 招聘要求较低，忽视了乘务人员素质要求

根据调查显示，高铁乘务员招聘渠道以校招、特招和社招为主，其中社会招聘比例占比较大，这样的招聘模式虽然拓展了人才选拔渠道，但也造成了乘务人员学历参差不齐、整体素质不高的现象。从乘务员招聘来看，设置了门槛，即：大专或中专学历，却不限制学科专业，所以目前在职的乘务人员中，大部分都是非专业人员，其欠缺专业乘务知识、专业技能，乘务团队整体素养较低。同时，由于铁路部门用工的复杂性，通常会采用合同制和编制相结合的用工形式，而相比合同工而言，编制内职工所享受的薪资待遇、工作福利更好，且工作稳定程度更高。这样的用工制度存在一些弊端，編制内的乘务职工工作稳定、竞争压力小，这样的工作环境会消磨乘务人员的热情，让乘务人员“固步自封”，不主动提升自身的工作水平，影响乘务人员职业素养培养质量。

4 服务型时代背景下高铁乘务职业素养培养策略

4.1 创新乘务工作理念，优化乘务人员工作思想

在服务型时代背景下，服务水平高低直接影响行业发展，所以作为高铁乘务人员，必须树立服务至上理念，用无微不至的服务态度，给予乘客良好的乘坐体验，彰显高铁乘务团队的职业素养。因此，为了提高乘务人员思想觉悟，培养乘务人员服务意识，铁路部门必须创新工作理念，从思想建设、文化宣传活动等方面入手，传播正确积极思想文化，正确引导乘务人员精神意识，不断提升乘务人员思想素养。例如，在日常工作中，可以组织一些文化活动，如：观影活动、文化讲座等，渗透爱岗敬业、铁路精神文化，让乘务人员在活动参与中，明白自身的岗位职责，指导乘务人员更好的践行岗位工作。同时，以党员干部为核心，开展党组织活动，传播爱党爱国的精神，渗透“为人民服务”的工作理念，不断提高乘务党员政治觉悟，打造一支模范的党员乘务团队，为乘务工作树立学习的榜样。通过这样的方式，不仅可以优化乘务人员的思想意识，端正乘务人员的工作态度，还能发挥党员干部的模范作用，提升乘务团队综合素养。

4.2 健全乘务工作制度，规范乘务人员工作行为

根据高铁乘务工作需求，从乘务工作内容、要求和标准着手，健全乘务工作制度，为乘务人员工作提供指导和依据，也能规范乘务人员工作行为，优化乘务工作服务质量。首先：完善乘务工作监管制度。基于乘务工作内容和要求，对乘务人员工作进行监督，记录乘务人员工作表现，如果发现乘务人员存在不良行为，如：不按流程操作、对待乘客态度恶劣等，需进行严厉的批评教育，给予一定的惩罚，增强乘务人员责任意识，避免同样的错误再次发生。其次：完善乘务人员考评制度。基于乘务人员职业生涯发展，构建科学的、全面的、可持续的考评机制，既要从常规工作入手，考察乘务人员的工作质量，检验乘务人员工作能力，又要从其他领域入手，观察乘务人员的服务态度、职业素养，对乘务人员进行综合评价。例如，在日常乘务工作中，不定期收集乘客意见反馈，利用问卷调查的方式，邀请乘客对乘务人员进行评价，将调查数据整理出来，作为考核乘务人员的重要依据，并将考核结果与乘务人员薪资挂钩，以此规范乘务人员工作行为。同时，根据乘客反馈的问题，主动调整乘务工作要求，改善乘务工作的不足之处，逐步提高乘务人员职业素养，为乘客提供良好的出行体验。

4.3 组建专业乘务工作团队，提高乘务人员综合素养

根据高铁交通发展趋势，为了满足高铁乘务工作需求，铁路部门必须加强乘务团队建设，提高乘务员招聘要求和标准，优化乘务员薪资福利，吸纳专业的、优秀的乘务人才，为高铁乘务注入新鲜活力。例如，在招聘乘务人员时，除了学历要求以外，还应该关注应聘者的学科专业，尽量招收一些铁路专业或者相关专业的人才，或者考核应聘者的乘务工作知识和技能，确保应聘者能够胜任工作。同时，针对新入岗的乘务员，铁路部门应该结合每个铁路段的具体要求，有针对性、计划性的组织培训工作，精准培训岗位工作，明确乘务岗位的职责和要求，讲解乘务工作注意事项，确保乘务人员熟练掌握工作技能，为乘务工作开展提供保障。例如，在乘务岗位培训中，为了让乘务人员身临其境，可以采用情景模拟的方式，如：乘客突发疾病的情境、与乘客发生冲突的情境等，演示遇到紧急事件的处理方法。通过这样的方式，不仅可以优化乘务人员培训质量，有效锻炼乘务人员职业技能，而且还能培养乘务人员应变能力，提升高铁乘务服务水平。

5 结语

总而言之，加强高铁乘务团队建设，提高乘务人员职业素养，提升高铁服务水平，优化乘客乘坐体验，才能促进高铁交通可持续发展。通过分析高铁乘务工作现状，从工作思想、工作行为和工作技能方面，开展乘务人员培训工作，不断增强乘务人员服务意识，提高乘务人员职业素养，为高铁服务现代化发展助力。

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