罗德尼·塞兹 卢平·斯凯利

新冠疫情如何改变了人们的购物方式？零售商又当如何顺应时势满足客户需求？在思考这两个问题时，关键是要认识到消费者对于“在线下单、门店提货”以及其他数字化解决方案的偏好不仅仅是一种短期的转变。事实上，当前这段时期更有可能是零售数字化和买卖双方力量变化的一个引爆点。

近年来，传统的B2C零售模式已经瓦解，而新冠疫情越发推动了以C2B为特色的新时代加速到来。在这种新模式中，消费者自己变成了商家——他们从极其广泛的零售渠道进行采购，并借助自身社交媒体账户策划和推广他们自己的一系列产品，通过数字平台转售二手商品，并自主设定条款，决定其购买的产品将以何种方式送抵家门口。

消费者不再像传统模式下那么依赖零售商。与其相信一家零售商能提供最优价格和最广泛的选择，人们更有可能借助朋辈推荐和比价购物模式，在多个货源之间跳转切换。

零售商意识到，他们在客户旅程中扮演的角色已经发生了变化。另外，尽管自身利润空间受到压缩，许多零售商还是投入巨资来提升客户的数字化体验，为消费者提供更大便利。他们正在与第三方数据驱动服务和体验提供商建立更多的合作伙伴关系，以期为客户创造更多价值。不过，这些策略可能造成一种赢利悖论，使他们难以获取价值回报。零售商不能再只靠削减成本来缓解利润压力。

为了在新时代蓬勃发展，零售企业需要重新设计市场进入策略，并思考如何在此过程中利用客户的力量。……