熊铭贵 谌 威

（江西旅游商贸职业学院旅游学院 江西 南昌 330100）

“世界技能大赛”被称为年轻人技能领域的奥林匹克大赛。“酒店接待”赛项在第45届作为新增赛项引入世赛平台，吸引了16个国家参赛，中国也首次参加。

比赛分四天进行，选手每天需完成8个前台任务、2个后台任务，共计40个任务。前台任务分残疾人接待、家庭娱乐、多元文化接待、顶级VIP接待四大模块，具体包括客房电话预订、客人抵达、旅游信息、登记入住、特殊情况（已入住）、投诉、办理退房等业务，选手需在30分钟内完成2个任务；后台任务包括书面预定确认、客房查询、研讨会询价回复、书面研讨会确认、VIP城市游、投诉反馈、核算关键数据、网络平台投诉回复等任务，分别需在60分钟或90分钟内完成。由于赛制新颖，贴近实际，迅速成为引领酒店接待领域发展的标杆。酒店接待虽然不能等同于前厅接待，但涵盖了前厅部大量的服务与管理业务，对前厅课程建设有许多启示。

一、课程改革理念与思路

（一）课程设计理念

1.以前期课程建设成果为基础

江西旅游商贸职业学院旅游学院的运行与管理课程，为酒店管理专业岗位核心领域课程，在三十余年的发展中，前厅课程历经了企业调研、工作过程系统化课程设计、教学资源制作、实训室软、硬件建设、配套校本教材等建设环节，2012年课程被评为国家级精品课程，2014年转型为国家精品资源共享课程；与课程配套建有前厅专业实训室，装备OPERA PMS软件；开发的国家十二五规划教材1本，建有网络课程；……