左玉婷

摘要：随着人民生活质量的不断提高，对健康医疗护理的要求日益严格，特别是儿科。儿科存在着特殊性，小孩一旦发病，家属格外紧张、焦虑，在治疗过程中，家属对护士的职业道德、技术水平及服务质量等要求更高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会引发医疗投诉甚至导致护患纠纷，备受社会关注。对护理投诉进行深入剖析，并提出针对性预防措施，护患关系明显好转，达到预期效果。

关键词：儿科护理：改善：护患关系

1、护患关系概述

所谓的护患关系（Nurse.patientRelationship）是指护士与患者之间在提供和接受护理服务过程中，自然地形成一种帮助与被帮助的人际关系。护患关系是一种专业性的互动关系，这种互动不仅局限于护患之间，而是多方面的、多层次的互动。护理工作是整个医疗活动的重要组成部分，因此，护患关系是护理工作过程中，最基本、最重要和最活跃的一种社会关系，注重护患关系的健康有序发展，不仅对现代化的护理活动，而且对整个医疗卫生事业都有着非常重大的影响。

随着社会的发展，人民的社会意识发生了转变，法制理念也得到了加强。有人用消费意识来看待医疗卫生服务，医院也由此被视为一种市场。“病人”这个词逐渐被“消费者”所替代。在消费理念下，患者选择医疗服务的意识更加强烈，并且充分行使对护理服务的选择权，要求护士“以病人为中心”，提供安全、优质、高效的护理服务，致使护患关系的内涵发生了深刻的变化。第一，护患关系平等化。在当前医学-社会-心理的医学模式下，诊疗护理过程中患者参与度得到了大副的提升，护患关系也从主动——被动型发展到了共同参与型，患者不再是被动地听从医护人员的指挥，简单地接受各项护理服务，他们更多地考虑“从护士那里学会些什么”。第二，护患关系长远化。随着社区医疗卫生的发展、家庭病床的出现，要求护理人员为患者提供融合预防、保健、康复、健康教育等有效、经济、方便、综合、连续的护理服务，从而使护患关系从院内向院外伸延。因此尽管患者出院了，但护患关系并没有结束，护士与患者保持了某种联络，护理跟踪服务成为护理服务的新项目。第三，护患关系的法制化。

2、护患关系现状

2.1一般资料

护患沟通是护理人员开展工作的一项蛮重要环节，良好沟通的实现可以有效化解医患冲突，沟通不良则会推动护患矛盾的发生。在儿科，护理人员所服务的对象是比较特殊的，普遍具有年龄小、表达能力差、不愿配合治疗、家长溺爱等特征，所以与成人病房相比，儿科护理中护患沟通是比较困难的。

2.2调查结果

通过调查分析，得出如下结果：90%的家长认为，在儿科护理中，采用特殊的沟通技巧非常必要，理由是这样能够更好地促进患儿积极配合治疗。但是家长的问卷调查中也表现出，只有大约72%的家长对于就诊本院儿科门诊所获得护理质量表示满意。这个数据表明，加强针对患儿的沟通技巧，取得一定的成效。在护理人员的角度，大约88%的护理人员认同儿科护理沟通技巧，只有大约12%的护理人员表示随意，但是只有大概49%的护理人员认为当前与患儿沟通效果较好。

3、护患纠纷产生原因分析

3.1服务意识不强

现在的家庭子女大部分都是独子，一旦子女生病，家属格外紧张、焦虑，他们的心理一般都很脆弱，一句无心的话都可能影响家属的情绪。有些护士未能转变观念，服务意识不强，工作缺乏主动性和积极性，言语、服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解家属的焦虑心情，当家属询问病情时，解释不够耐心细心，甚至出现不耐烦情绪，极易引起家属反感，产生矛盾，引发纠纷。

3.2工作责任心不强

护理是一项琐碎的工作，特别是儿童护理，需要耐心、细心、用心，稍有松懈，都会引起家属的不满意。有些护士工作繁忙，就容易产生急躁、烦躁情绪，护理儿童不够细心，解答家属问题不够耐心，容易引起家属反感，在情绪上与护士对立。有的护士不认真执行规章制度，执行医嘱不严格，医疗保护意识不强，对可疑医嘱不问清，只凭经验、凭印象匆忙行事，造成用错药、抽错血标本等而引发纠纷。

4、防止护患纠纷的建议

4.1提高认识，转变服务观念

护理部门要加强教育培训，培养护士要有严谨的工作态度、健康良好的心理素质，要知道耐心、爱心、責任心是做好儿科护士最基本的要求，要从患儿的健康、患儿家属的切身利益出发，体会患儿家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情，增强工作的责任感、使命感，变被动服务为主动服务，对患儿家属做到有问必答，耐心解释，减少护患冲突。

4.2加强学习，提高护理技能

儿科护士特别是刚从业的护士，要将理论知识与护理实操有机结合起来，不断提高临床护理操作技能，提升“一针见血”率。护理部门制定培训计划要大胆创新，要针对儿科护理的特点，创新以老带新、邀请专家讲解、同事切磋技艺、典型宣传、案例剖析等培训模式，不断总结经验，共同提高护理技术水平，更好地为患儿解除痛苦，提供更优质的服务，最大限度地减少和避免护理纠纷。

4.3加强交流，密切护患关系

护士要有护患沟通意识，要加强儿童心理学的学习，及时准确把握患儿病期心理变化特点，找准护理要点。众所周知，在平时的工作中为了达到对患儿更好治疗的目的，笔者时常会与患儿进行情感交流，从而得到想要的答案。其情感交流有两种方式，一是用语言和患儿交流，这是应用的最多的。二是适当的应用肢体语言，从而来达到我们预想的结果。

4.3.1巧妙的语言技巧

具体来说，根据患儿的心理行为，不同年龄，不同性别，不同个性的特点，我们与他们之间交流的方式方法也会有所变化。比如对于个性倔强的患儿，宜取宽严并济，既要让患儿感到护士和蔼可亲，又让患儿感到护士的操作是不能改变的，同室患儿之间进行比较，可以设一个患儿为好孩子，再设一个患儿为勇敢者，比比谁听话等进行语言护理。但是对性情胆怯，容易悲伤的患儿其交流方式就不一样了。护士要给予温暖、体贴、爱护。告之打针并不可怕，就像小蚊子咬了一下，不痛，如能好好配合阿姨，就给你轻轻地打。再给予解释为什么要打针，打针有什么效果，从而使其配合。用关爱之心感化患儿。护士在操作过程中，要尽量分散患儿注意力，减轻患儿的恐惧感，例如提问你几岁啦？属什么？幼儿园里做什么游戏？班里的同学等。综上所述，护理人员要掌握与患儿恰当交流的技巧，语言表达的方式，才能更好地了解患儿，从患儿身上得到有用的信息。通过耐心细致地掌握患儿的情感，研究其心理特点，正确使用好语言护理，使临床治疗取得事半功倍的效果。

5、结论

良好的护患关系是保证患者权益的重要因素，也是医生治疗患儿使患儿康复的关键因素。在日常工作中我们的整体业务水平，和患儿之间的情感交流，和患儿之间的游戏在我们与患儿之间的沟通中占据了很重要地位。要不断改善不断进步，要严格要求自己，努力使自己做得更好，学会并能很好地与病患沟通交流，充分了解患儿，使患儿得到心理上的满足和宽慰，从而减轻其精神和躯体上的痛苦并且使其早日康复。由于儿科的特殊性，护理人员在日常的护理过程中要尽心尽职，采取多种多样的方式与患儿或者患儿家属进行沟通与交流，这样不仅可以减轻患儿的心理负担，也可以提高患者满意度，为此减少医患纠纷，融洽医患关系。希望能有越来越多的更好的护理方式和方法被临床护士们发明和创造出来，使我们的护理工作更上一层楼。

参考文献：

[1]谭会. 优质儿科护理对改善护患关系的实践研究[J]. 中外女性健康研究，2016，7（001）：132-133.

[2]黄秀红. 探讨儿科护理过程中改善护患关系的方式和技巧[J]. 当代护士：专科版（下旬刊），2017（6）.