历艳

摘要：目的：探究人性化服务护理管理中的应用价值。方法：抽取我院2020年10月～2021年10月的92例门诊患者，采取计算机表法分为观察组46例、对照组46例。观察组提供人性化服务，对照组施行常规护理，比较两组的护理效果。结果：观察组在护理满意度方面，和对照组比较组间数据差异存在（P<0.05）。结论：人性化服务运用到护理管理中，能够获得患者对护理服务的满意。

关键词：人性化服务;护理管理;应用

[Abstract] Objective： To explore the application value of humanized service in nursing management. Methods： 92 outpatients in our hospital from October 2020 to October 2021 were selected and divided into observation group （46 cases） and control group （46 cases） by computer table method. The observation group provided humanized service and the control group received routine nursing. The nursing effects of the two groups were compared. Results： there were significant differences in nursing satisfaction between the observation group and the control group  （P < 0.05）。 Conclusion： the application of humanized service to nursing management can obtain patients' satisfaction with nursing service.

因醫院门诊每日患者数量较多、病情程度不一、疾病不同等，所以容易重视疾病治疗、忽视患者的感受。护理管理能和患者建立良好的关系，关注到患者的实际需要，因而本次研究将我院近1年的92例门诊患者作为研究对象，刍议人性化护理管理、常规护理的施行价值。

1.基线资料、方法

1.1基线资料

选择我院2020年10月～2021年10月92例门诊患者，按计算机表法均分为了观察组及对照组。观察组男25例、女21例;年龄范围15～68岁，平均为（41.5±3.4）岁。对照组男26例、女20例;年龄范围16～68岁，平均为（42.1±3.6）岁。两组基线资料比较没有发现统计结果的差异，P>0.05。

1.2方法

1.2.1对照组实施常规护理，使用电子呼叫系统、液晶电视，评估患者的症状严重程度、维持就诊的秩序。同时需改进护理管理相关机制，促使医护人员的行为、语言、态度得当，主动接待患者。

1.2.2观察组施行人性化服务，其一，定期组织护理专业知识及技巧方面的培训，秉持一切以患者为主的基本原则进行护理干预，加强护患沟通。其二，科学设置儿童及老年患者问诊等待区，联系患者的年龄特点布置就诊环境，如：老年患者可为其提供一些宣传手册、图书等，减轻患者的心理负担。其三，加强护患沟通，对于行动障碍者为其提供轮椅，由家属/护理人员全程陪同。其四，及时协助患者解决问诊期间的问题，确保患者保持良好的心态，并树立治疗的自信。

1.3观察指标和评价的标准

观察两组的护理满意度，采用医院自制护理满意度量表，以十分满意、满意、不满意，对两组护理满意度加以评判，前2项指标相加的总和*100%=总满意度。

1.4统计学的分析、研究

本文观察组和对照组患者的相关数据，均输入统计学软件SPSS20.0，计数资料、两组护理满意度进行比较，通过率%体现、X检验;对比的结果显示：P<0.05，为存在统计学的意义。

2.结果

观察组的护理满意度，与对照组的护理满意度比较优势突出，P<0.05，见表1。

3.讨论

门诊，为医院方面面向社会提供的医疗服务窗口，护理管理工作质量关系疾病治疗、医院整体服务质量，所以加强护理管理非常必要。人性化服务能坚持一切以患者为主的原则开展护理工作，这就需要提高护理人员的综合素养、专业水平、沟通技巧等，联系患者的个体差异进行护理干预，及时运用专业知识处理遇到的问题，以此满足患者的实际需要，使其获得最优质的护理服务体验。本次研究结果显示，观察组患者的护理满意度93.48%，高于对照组的护理满意度76.09%，统计学的意义存在，P<0.05。提示，人性化服务在护理管理中应用，能提高门诊患者的护理满意度，获得患者的理解与配合，满足患者的实际需求、需要，关注到患者的生理和心理感受。

总之，人性化服务在护理管理中运用，对提高患者护理满意度有直接作用，具有应用、推广的意义。

参考文献：

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