范魏月 于晓彤

摘要：任何情况下，企业的生存都依赖于客户，客户满意度如何提升的问题一直以来是市场经济研究领域最前沿，最热门的话题，是众多企业所努力追求的一个核心战略目标。本文以星巴克为例对客户满意度进行展开分析，根据相关的理论概述以及对其进行有关的调查，寻找出星巴克在客户满意方面存在的问题，并制定行之有效的提升策略，以期增强企业的盈利能力。

关键词：星巴克;客户满意度;提升策略

一、客户满意度的概念

客户总体满意度是指客户总体满意相对程度的一种简述，从商业统计学上的意义上说来讲，他指的是以目前市场上已经消费过或是正在大量消费的客户产品、服务质量为评价对象，量化各种类型和各个不同层次的对客户的总体评价，从而得以获得的一种重要综合性客户评价衡量指标。

公式：C=b/a

C代表客户满意度

b代表一个客户对购买产品或其他服务所需要感知的实际使用体验

a代表客户对产品或服务的期望值

二、星巴克发展现状

星巴克公司于1971年成立，总部位于美国华盛顿西雅图市，是全球发展最快、门店数量最多的咖啡品牌。星巴克主要经营产品包括30多款网上零售咖啡产品以及品牌咖啡杯、咖啡机等系列商品。当前公司在全球发展超过13000家咖啡店。据官方最新数据统计显示，星巴克在中国平均每15个小时就会开出至少一家新店，预计今年到2022年末，星巴克将在中国内地消费市场陆续拥有6000家连锁门店。……