文/林琳

医院作为一种特殊的医疗服务行业，构建良好和谐的医患关系具有重要意义。

2020年1月，著名医学杂志《柳叶刀》发表了《保护中国医生》的文章，该文对一起北京患者家属杀医事件提出了严厉谴责，并呼吁改善中国的医患关系。十年间，《柳叶刀》一共为中国的暴力伤医事件发表过11篇社论，显示了国际医学界对中国医患关系议题的深切关注。在国内，这个议题经过多年的关注，已在立法层面上得到体现。2021年8月20日通过的《中华人民共和国医师法》特别提出，“县级以上人民政府及其有关部门应当将医疗纠纷预防和处理工作纳入社会治安综合治理体系，加强医疗卫生机构及周边治安综合治理，维护医疗卫生机构良好的执业环境，有效防范和依法打击涉医违法犯罪行为，保护医患双方合法权益。”依法打击医闹，保护医患双方合法权益成为法律规定，体现了国家对保障医师合法权益、维护良好的医疗环境的坚定信念。

医学界在医闹的成因上已取得了一定的共识，但很多研究聚焦在医患冲突事件上，着眼于制度和政策分析，在新医改背景下，对文化建设和观念转变对医患关系的作用还缺乏足够深入的研究，为此需要对医院文化进行构建，利用文化构建来对医患关系产生影响，从而使医患关系得到有效改善。

一、医院文化对医患关系的影响

（一）医院文化对就医导向具有引导作用

从医院的角度来讲，其环境、设备、医务人员的态度等都能让患者产生直接的感受，并对患者的心理活动产生影响，同时，医务人员的医风医德以及敬业精神等可以有效地调节医患关系。

（二）优良的医院文化促进和谐医患关系

良好的医院文化不仅能改善紧张的医患关系，而且还能在患者的康复阶段起到一定积极作用。具体从以下三方面入手：第一，有效转变医务人员的观念。病人除了身体上生病外，其住院期间的心理压力也非常大，应通过换位思考的方式，让病人住院期间身心放松配合治疗；第二，转变医务人员的行为方式，增加与病人沟通交流的频率，并在病人实际状况下选择对其最合理的治疗方式或措施，提升病人对医生以及医院的满意度；第三，优化组织结构，全面提升工作效率。同时，科学简化就医流程，让病人处在舒适的状态下，提高就诊满意度。

二、影响医患关系的主要因素

（一）医疗过程客观无助缺乏人文关怀

从医院精神的层面来讲，其外在表现以物质层面为主。当医院存在门诊候诊区域相对狭小、人车不分流、病房紧张等现象时，病人的满意度会大打折扣。当医院具有良好形象，并得到公众的认可时，能够为提高医院核心竞争力提供正向的促进作用。当医院不具备良好的形象，那么医院未来的发展就会受到一定的限制。

（二）医疗技术水平和服务质量方面存在缺陷

对部分医院来讲，其临床操作制度以及服务规范方面缺乏严格性。同时，部分医务人员缺乏责任心，特别是在工作繁重的情况下，有些人甚至是疲于应对。比如，对门诊医生来说，其一个上午大约需要给三十位患者诊治，每位患者大约只有五分钟的诊治时间，这样医生就无法对患者提出的所有疑问进行解答，也无法对病人的病史进行全面收集，从而导致误诊、漏诊等现象的概率明显增大。从相关数据统计可知，医患冲突产生的主要原因是双方缺乏顺畅的沟通。在就诊过程中，由于时间紧迫，未让病人感受到被尊重，反而觉得自己花钱并没有得到明确的病情反馈。如果能改善这一现象，可以有效缓解医患关系，切实降低医患伤害的发生。

（三）价值取向偏差导致医德医风丧失

从医院文化精神层面来讲，医务人员素质的优劣对医患关系具有决定性的影响。部分医务人员在治疗期间过于重视自身利益，或向病人索要红包，或拿药回扣，这样不仅使医务人员的形象受到严重损害，还使医患关系更加紧张。

（四）法律缺乏完善性，媒体宣传不适当

在医患关系中，外界力量也能够起到一定作用。尽管我国在处理医患纠纷方面已构建了一定的法律法规，但在处理时，医、法两家的意见存在一定的差异。医生在应用高风险治疗项目或技术时，会对问题发生之后的举证问题进行全面考量，心理压力不断增大，从而对医患关系之间的和谐产生严重影响。除此之外，当医疗事故发生后，患者的身份呈现永远以弱者为主，部分媒体在报道相关事件时，由于自身的医学方面知识相对不足，通常会站在弱者的角度来进行发声和报道，甚至形成一定的声讨之势，时间一长，人们就会接受这种理念或观点，从而对医院或医务人员产生较差的印象。

三、医改新形势下医院文化建设促进医患关系的措施

（一）完善制度体系，构建和谐医患关系

要构建和谐的医患关系，需要将相关的制度体系作为基础，对需要完善的规章制度进行修订，并使制度得到全面落实，如医院制定的《医德医风细则》，要明确医务工作者需遵守的道德规范[1]。同时，要创建内部承诺制度，开展杜绝红包活动，如果出现相关不合理现象，要进行严厉的处罚。从“抗菌药物”的角度来讲，需要对分级管理制度进行有效实施，对相关的诊疗以及用药等都要规范，保证患者的利益，最大化地降低患者所需承担的医疗费用[2]。除此之外，要全面落实各项制度，将相关制度当作“手段”，将制度全面执行当作“目的”，在对制度进行执行或实施时，成立“督导团”，定期全面监督检查医院的各项工作。

（二）端正服务理念，坚持病人第一

首先，要学习相关理论知识，利用正确的知识来武装自己。医院可以组织医务人员学习党纪党规，对国家提出的全新理念或全新战略思想进行了解和掌握，强化大局意识及政治意识，与国家保持高度一致。其次，加强相关思想教育，利用先进的思想来引导人。根据医务人员的实际思想状况，全面开展相关的医德医风教育、行为规范教育等，使思想政治工作的作用或价值得到充分体现，全面领悟医务人员对行医和做人的道理，加强其责任感以及使命感，全心全意地服务患者，让患者的健康得到有效保障。最后，在处理医患关系时，需要遵守责任和服务理念，并将病人当成中心，全心全意为病人考量，正确处理医院利益、病人利益、经济效益等关系。同时，需要始终坚持公益性，让人民的获得感得到加强。

医院属于具备大爱精神的行业，由于自身行业的特殊性，需要对病人具有耐心，并有效掌握相关沟通技巧，这样医患关系才能得到正确处理。同时，医务人员要不断提升和完善自身专业水平，这样才可以正确地诊断和处理病人的病症，保障患者的身体健康。与此同时，由于时代的不断发展和变革，医务人员对自身的要求也要随着时代的变化而变化。

（三）突出伦理文化，加强医德医风构建

从医德医风的层面来讲，其可以体现医务人员对社会以及病人的责任感。为此，应加强医院文化建设并开展思想政治工作，提升医务人员的医德修养，具体可以从以下几方面入手：第一，应全面了解和掌握医务人员的思想以及工作状况，并在此基础上有效地应用身边相关的事例，使相关的职业道德、医学伦理等教育能够全面开展；第二，强化相关法律法规，让医务人员的法纪观念得到加强，能依法执业和廉洁行医；第三，培养和塑造医务人员的爱岗敬业以及奉献等品质；第四，让医德医风成为医院发展中的核心竞争力。坚守以病人为中心的宗旨，加强效能建设，转变工作作风，从而使良好的服务病人的局面得以形成。

（四）重视人才培养，坚持可持续发展

将创新名科、打造名医等作为目标，实现可持续发展。要进一步深化医疗卫生体制改革，采取行之有效的方法加强人才培养，加强医疗卫生事业的建设。要重点培养重点科室人才，储备人力资源，为医院的健康发展提供基础，同时让病人享受到医改带来的红利，增强满足感和获得感。

医院在培训专业人才时，需要对其分类，并按照不同类别完成相应的规划。对重点科室应投入大量的时间和精力来进行人才培养，对普通医务人员需要不定期地开展相关的业务培训。从医院人力资源管理的角度来讲，要对后备人才进行随时培养，使其能够随时对医院的空缺岗位进行顶替。同时，要定期组织相关的研讨会，以此来促进人才的质量以及全面提高专业技能，从而为医院的健康发展提供基础保障，让医患关系在一定程度上得到改善。

（五）营造良好文化氛围，构建和谐医患关系

从医院的角度来说，要坚持“以德育人”的理念，让医务人员在和谐医患关系中形成一种责任感、使命感，从而形成积极向上的医院文化氛围。同时，医院要及时传达党和国家提出的方针政策，并将涉及和谐医患关系构建的文件精神有效灌输到医务人员的大脑中，提高他们的自觉意识，从而更好地为病人提供服务。另外，需要提升医务人员对服务病人的技巧性，加强技能教育，开展以沟通技巧等为主的培训活动，使医务人员能全面掌握尊重、关怀等要素，有效开展相关服务工作，提升病人的满意度，从而使医患关系更加和谐。除此之外，要树立优秀典型，使其能够对周边人起到积极的带动作用，不断提升全体人员的服务质量和专业技能。

四、结语

新时代，医院文化建设要有一个全新的理念，这样不仅可以提高医务人员的素养，还可以加强其凝聚力，有助于树立良好的医院形象以及有效打造医院品牌，从而为医院的健康发展提供基础保障。因此，在新医改背景下，需要不断推动医院文化建设，实施良好和谐医患关系的措施，进而为医院的健康发展奠定基础保障。