摘要：随着跨境电子商务的发展，跨境电商企业分工不断细化，跨境客服岗已成为重要的核心岗位。在跨境电商B2C背景下，跨境客户呈现出小而多的特点，跨境客服所需服务的群体发生了重要的变化。文章主要通过对跨境客户岗位所需的素养和跨境客服的主要内容进行分析，基于此，通过调研跨境客服人员工作现状，分析跨境电商客服常见问题，并提出解决方案 。

关键词：跨境电商;跨境客服;职业素养

跨境电子商务客服岗位（以下简称跨境客服岗位）已成为众多跨境电商企业的核心岗位之一，跨境客服不仅能为客户提供售前、售中和售后的服务，还能帮助跨境运营专员提高店铺的整体运营水平。通过减少店铺退货率、降低了运营成本;向客户介绍新品、推广店铺活动而不断拓展新客户;与运营人员建立长期的沟通交流达成店铺运营策略和方案制定的统一，使店铺成为优质店铺。因此，跨境客服是跨境电商企业不可或缺的一份子。

一、跨境客服岗位所需专业素养和技能

作为跨境电商客服人员，既要具有专业的跨境电商专业技能素养、服务人员基本素质、应急能力及综合文化素质，同时又要是产品专家，对店铺所售产品需足够的了解，具有较强的销售意识及服务技巧。所需具备的专业素养及技能如下。

（一）专业的跨境电商专业知识储备

跨境电商客服岗位虽然是最基础的工作岗位，但其工作内容繁琐、复杂和关键。作为跨境电商客服人员应该具备基础的专业知识和综合素养。……