陈华龙，廉文彬，贺晓聪

（1.北京经纬信息技术有限公司，北京 100081；2.中国国家铁路集团有限公司 客运部，北京 100844）

铁路客户服务中心作为铁路与旅客、货主及承运人的交互窗口，具有非常重要的地位。随着云计算、大数据、人工智能等技术的发展，以及铁路“降本提质增效”的要求，面向铁路的智能客服应运而生。2016 年，智能语音识别技术的准确率达到了与人类同等级别的水平，智能语音识别产品也得到了广泛应用。智能手机的语音助手、家庭版智能音箱、智能耳机、智能车载设备等语音交互产品逐渐进入人们的日常生活，这标志着智能语音识别技术的时代已经来临。因此，如何应用智能语音识别技术来构建智能客服体系是中国铁路未来发展的重要课题[1]。

铁路客户服务中心智能化发展是大势所趋，本文概述了铁路客户服务中心的现状和智能客服体系的关键技术，探索和研究了智能客服在12306 互联网售票系统（简称：12306）客服电话、12306 客户端、列车长乘务管理、实体机器人等场景的具体应用。同时，本文还总结了智能客服在北京铁路客户服务中心试点运行的经验，验证了智能客服在北京—张家口高速铁路（简称：京张高铁）应用的可行性。

1 铁路客户服务中心现状

铁路客户服务中心主要分为线下服务和线上服务两种形式。

1.1 线下服务

各级车站（特等站、一等站、二等站等）已陆续设置问讯处，向旅客提供咨询（查询余票、票价、列车到发和停站时刻等）、票务受理（退票、改签、购买站台票等）、求助（遗失物品查找、信息广播、老幼病残孕等重点旅客服务）等服务。……