向 晟，尹 乔，王晓莉，李亚萍

（中国铁路信息科技集团有限公司，北京 100844）

铁路信息系统建设的不断深入和完善，对信息技术（IT，Information Technology）资源运维服务提出更高要求。多年以来，参照信息技术基础架构库（ITIL，Information Technology Infrastructure Library）标准[1]，铁路IT资源运维服务经过数年发展，已逐步建立起一套规范化、流程化运维管理体系。中国铁路主数据中心承担着铁路客货运输、客服服务和经营管理类信息系统的资源管理、弹性扩展和运行维护工作。目前，铁路主数据中心对信息系统的运维服务管理缺乏分级机制，各类信息系统运维服务均按照统一标准执行，运维保障资源存在分配不合理之处[2]。

信息技术服务标准（ITSS，Information Technology Service Standards）是一套体系化的信息技术服务标准库，是对我国IT 服务行业最佳实践的总结和提升。ITSS 全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。当前，国内大中型金融机构、央企已经有许多成功运用运维服务分级管理方案的案例，引入服务级别管理理念，运维服务质量和运维成本取得很好的平衡，可为铁路主数据中心IT 能力建设提供科学的理论、技巧和实践指导[3]。

为进一步提高铁路主数据中心IT资源运维服务交付质量，参照ITSS 体系标准，提出铁路主数据中心IT资源运维服务能力提升方案，以完善铁路主数据中心运维服务目录为核心，对各业务信息系统运维服务进行分级，对签署服务级别协议等事项进行规划，以有序推进实施工作，确保铁路主数据中心按需提供优质的差异化IT资源运维服务，有效提升维护资源利用率，控制运维服务成本。……