沈静雅

摘要：市场经济体制改革的深化发展，电力企业应同樣面临着体制改革，进而满足市场发展需求。受到经济市场化的影响，行业内部竞争激烈，供电率等硬性条件的差异性基础上，良好的营销模式与优质服务成为企业发展的核心要素。不仅如此，提升营销与优质服务水平，其本身就是一项复杂过程，涉及很多方面。对此，本文就新形势下如何做好电力企业电力营销优质服务做详细探讨。

关键词：优质服务;电力营销

1提高优质服务水平对电力营销工作的影响

在现今，如果企业无法以自身独特的优势进行有效的发展，就难以在整个市场化竞争的潮流中脱颖而出。在现今企业标准化程度不断得到攀升、差异化的问题逐步消失、附加价值较小的发展状态下，电力营销的相关企业须实时加入相应的服务元素，有效地拉开同类竞争企业的差距。以服务质量水平的提高为主要的发展依托，增强电力企业所具有的产品附加值，有效地创造出自身所具有的各项价值。以市场经济为导向的发展，适应现阶段的市场发展需求，并将相应的管理模式进行创新的生产经营活动，必须要服从和服务于电力公司营销的需要。在把握好现今市场发展动态的基础上制定相应的服务营销策略，对于总体的市场发展环境进行确切的问题分析，清晰地明确服务的需求方向，对此进行有效的评估，及时调整电力营销的服务策略。面向各类不同的客户倾听其实际的需求，能够在后期进行方案探讨和问题规划的过程中将其进行有效地融合并开拓市场。切实做到以用户需求为主体的发展导向的新理念。根据用户需求的多样性、多方面性、多层次性、多方位性，加强电网改造和电网建设的工作力度，以求适用于用户用电发展的观念。

2电力营销服务管理的现状

第一，缺乏竞争意识。在我国，电力企业长期处于垄断状态，在相应的市场方面也通常无法满足需求，这不利于我国的经济发展。正是由于其特殊的地位，导致这一系列企业积极性不够，相关工作人员责任意识淡薄，在工作中较为消极。再加上这种企业的市场竞争并不激烈，长此以往，许多企业渐渐丧失竞争意识，在营销服务工作中对服务对象的建议不予重视。在如今发展迅速的社会环境下，企业这种状态对其自身发展极为不利。第二，服务的渠道单一。这一企业在进行服务工作时始终处于被动服务状态，对服务对象的需求、环境状况并没有进行科学、详细的分析，相关管理工作滞后、不及时，这严重影响了企业此方面服务质量和服务效率的提升。服务是需要主动接触用户群体的，了解其需求，而这类企业传统的服务模式过于被动，这在当今多元化的时代是不可取的。再加上企业各方面的革新，信息化的涌入，市场竞争逐渐激烈，企业要充分利用相关技术，开通多元化的服务渠道，提高自身服务质量和服务效率。

3提高电力营销优质服务水平的有效措施

3.1明确目标

想要进一步提高电力营销服务质量和管理水平，首先就需要明确想要达到什么样的目的，了解在现阶段电力营销服务过程当中存在的哪些问题，并且找出相对应的解决方法，这样提升营销服务质量管理思路才更加明确。现阶段在电力营销服务质量管理上主要有四个较为突出的问题：第一点是现阶段在电力企业当中，对于营销服务的管理，往往都是凭借着原有的工作经验以及工作模式，在这样的情况下很难对服务质量进行完善和升级;第二，现阶段对于电力营销服务质量的控制，往往并没有形成一个完备的体系，缺乏体制的约束和指导相关工作人员的工作方法和工作方式以及工作理念往往都没有相应的规范和约束;第三，还需要考虑的是现阶段电力营销服务当中对于基础工作人员管理相对较弱的情况，造成了企业服务质量管理提升困难的现状;第四，基于客户满意度而言，想要进一步提高服务质量让更多的客户满意，就需要了解客户的需求解决客户的问题。

3.2做好电力指标管理工作

电力企业发展中，影响服务满意度的指标包括电能质量与电力服务质量。电能质量要求电力企业为客户提供可靠与安全的电压，服务质量则是客户对电力企业营销评价等，以及是否符合用户需求与心理定位。对此，电力营销管理工作中围绕以上两个指标开展实际工作，稳定电压与保障供电安全，是进一步提供优质服务的前提。第一，健全电力营销管理制度。对于电力企业来说，完善电力营销管理制度，是为电力企业提升管理质量与效率的“指南针”，同时也是获得核心竞争力的方式之一。电力企业落实营销服务，应完善管理机制，促使各项工作全面落实，避免工作难以做到实处。提升统筹规划的管理能力，也是保证电力营销及优质服务效率与质量的基础，尤其是落实责任制，促使每个人各尽其职，做好岗位工作，是推动电力营销及提供优质服务的内在“品质”。第二，完善硬件设备。电力企业优化发展硬件设备，提供硬件服务质量也很重要。尤其是电力设备留存已久或出现老化等问题，应及时进行维修或更换，是为用户提供供电保障的物质条件。

3.3持续优化电力营商环境，强化供电服务保障

落实国家发改委、能源局文件要求，深化应用“网上国网”线上办电服务，持续压减接电时间，推行主动抢修和带电作业，减少停电时间，提高供电可靠率，加快经验复制和改革创新，提升指标水平。严格落实国家清理规范城镇范围公共行业收费政策，取消在用电报装工程验收接入环节向用户收取的各名目费用。打造“阳光业扩”品牌，推进信息公开透明，主动告知客户服务程序、办理时限和作业标准，免费提供受电工程典型设计等参考信息，保障客户知情权和自主选择权。持续提升客户体验，持续深化应用“办电e助手”，实现“点对点”全过程进度查询、线上信息自动推送、互动提醒等服务。严格落实价费政策，开展电价专项普查，组织开展抄核收及电价执行情况普查，发现问题及时整改，确保阶段性降成本政策落实到位。配合规范转供电加价清理，深化“转供电费码”推广应用，因地制宜推进产业园区、老旧和合表小区等“转改直”。

3.4打造前中后台，提供技术创新支撑

加强敏捷前台建设。通过客户全旅程管理，基于客户视角设计业务流程和信息化系统，建设从客户用电需求、报装、计量收费至售后服务的全生命周期服务与企业互动的全过程架构，实现业务流程和信息系统全环节、全过程贯通。整合前端服务团队，加快打造市场化线上线下营业厅，以“服务用户、获取市场”为导向建设敏捷前台。重点加强打造高效中台。做好中台协作业务顶层设计和服务标准体系制定，开展现代供电服务核心业务场景、业务活动和业务对象梳理，有效促进跨专业业务协同，助力供电服务流程的简化，支撑业务应用的快速构建，高效响应前端快速多变的用户需求，为前端开展提供稳定、高效、便利的运营服务支撑。探索建设增值服务生态圈。按照共商、共建、共享的原则，以平台为支撑，建立开放型、创新型、节约型能源服务生态圈。充分发挥电网龙头的“牵引力”作用，聚拢客户及合作伙伴，通过内部资源整合贯通，产业链上下游资源整合，将技术资源、渠道资源、人才资源向能源生态参与者共享，将用户需求及时有效地传递至内外部合作伙伴，为用户提供用电用能一揽子解决方案。

4结束语

电力行业应响应市场变化，提升服务品质，为促进企业获得可持续发展动力提供保障。相对于电力企业来说，为广大用户提供优质服务也是电力营销管理的基本点，根据电力企业进行科学研究，促使电力企业适应市场变化，同时以新的营销策略及优质服务，获得更好的发展空间是关键。

参考文献

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