胡鸿 金玉鑫 段慧云 周洲锋

关键词：服务设计 用户旅程方法 情感计算 突发公共卫生事件 辅助心理救援机器人

引言

针对2020年突如其来的新冠疫情，我国采取坚决有力的应对措施，获得了国际社会的认可，这体现了我国应对突发公共卫生事件综合能力的提高。但不可忽视，当前突发公共卫生事件的心理救援工作仍面临心理障碍识别与监测困难、心理健康服务资源不足、对大众应激反应心理疏导干预力度亟待加强等问题。随着具有识别、理解人类情感能力的人工智能被探索运用，情感计算理论研究在心理学研究方面产生了一些有价值的成果，但是目前仍较少将情感计算理论运用到产品实践设计领域[1] 。本论文针对突发公共卫生事件的心理危机问题，运用服務设计用户旅程方法，找出受灾人群面对危机不同应激阶段的痛点，设计能通过情感计算分析心理状态的辅助心理救援智能机器人，配合医生开展心理学群体心理干预，构建灾后辅助心理救援服务系统。

一、我国突发公共卫生事件心理救援体系现状

自经历了2003年SARS和2008年汶川大地震的灾后救援工作后，我国越来越重视受灾人员的心理健康问题。2008年，我国首次将重大自然灾害、事故、突发事件应急救援体系建设的工作重点放到心理救援、心理健康层面，为灾后不同人群提供心理救援服务，制定了心理救援技术标准[2] 。目前，我国已初步建立了“政府主导、专业援助……