徐 初

（南京大学信息化建设管理服务中心，江苏 南京 210023）

一站式服务大厅是为师生提供办事指南、在线办理的统一服务平台，实现了界面整合、信息聚合、数据共享、流程协同的一站式服务模式[1]。其实质是服务内容、服务应用、服务资源的有序集成和整合，通过硬件设备建设和软件系统设计，实现线上线下服务相结合，加强工作协同能力、提高办事效率、提升学校治理能力。当前已有很多高校陆续建设了一站式服务平台，解决了以往线下服务的很多痛点难点，为师生提供高效便捷的服务体验。

以目前常见的建设情况来看，信息化的服务平台一般由技术部门落实，往往会偏向以技术和功能为重的建设思路，没有充分考虑用户的实际使用情况，导致线上功能应用做了很多，师生使用反馈却未达到预期效果。因此，一站式服务大厅的建设应该以服务为导向，从用户实际需求和使用感受出发，通过规范服务内容、服务应用、界面设计、交互方式等标准，从而建立精准服务、整体协调、运转高效的智慧校园服务平台。

1 解决思路

从一站式服务平台构建的基本步骤出发，由开始的服务内容梳理、到关键的服务流程重构，以及整体平台如何展示和与用户获得良好交互效果，这四个方面提出建设有序高效服务平台的解决思路。

图1 提升服务体验思路示意图

1.1 服务内容梳理

一站式服务平台的核心是服务内容和服务分类，这需要技术部门和业务部门协作进行。……