王晨晨 林岚

摘 要：文章利用自组织理论研究影响高校图书馆志愿者团队服务质量的因素，在问卷调查的基础上将研究视角从集中于外部显性因素转向内部隐性因素，如组织惯性、组织文化、组织行为，进而提出降低志愿服务质量隐性因素影响的措施，确保高校图书馆志愿者团队的长期、稳定、有序发展。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）09-0076-04

关键词：自组织;高校图书馆;志愿服务;隐性因素

1 背景

我國志愿服务由民众于20世纪80年代自主发起，90年代共青团组织建立了青年志愿服务组织系统。截至2021年7月1日，在中国志愿服务网上注册的志愿者已达2.06亿，志愿队伍99万支，已开展572万个志愿项目，服务总时长达243，158万小时。随着志愿服务工作的蓬勃开展，我国志愿服务法制化建设进程也不断提速。自2017年9月国家颁布《志愿服务条例》后，各省市也开始了志愿服务条例的制定工作。其中，福建、厦门、江苏、北京已出台志愿服务条例，重庆渝中区、河北沧州市出台最美志愿者、星级志愿者认定激励办法，浙江宁波市、云南的志愿服务条例正在制定过程中。从国家层面到各省市开展的志愿服务立法工作，使志愿服务工作获得了政府部门的监督与保障。其中，全国及各地的志愿服务条例都提到学校应组织学生参加与其能力相符的志愿服务活动，培养其志愿服务意识，提高其志愿服务能力，并鼓励高校将学生参加志愿服务活动纳入社会实践学分管理。

为培养大学生的志愿服务精神，高校应承担为大学生搭建志愿服务平台的义务，而作为高校文献信息资源中心的图书馆，天然地成为吸纳大学生参加志愿服务的优质平台。对大学生而言，参加图书馆志愿者团队，将拉近其与图书之间的距离，从而潜移默化地提高大学生的综合文化素养，提升他们的整体素质。对高校图书馆而言，大力开展志愿服务可以有效缓解因经费或人员紧张所引起的现有服务无法满足读者需求的困境。目前，已有越来越多的大学生志愿者走进图书馆，为图书馆提供多样化的志愿服务，成为图书馆与读者之间的纽带和桥梁。然而，实践中由于对志愿服务缺乏完善的管理体制，图书馆志愿者存在工作随意性大、积极性不高、参与度不够、流失率较高等问题[1]。

2 文献回顾

如何建设一支服务高效的志愿者服务团队，保证图书馆志愿服务事业健康、持续发展，已成为各高校图书馆管理层极力追求的目标，我国学者也对如何提高志愿者团队服务质量进行了探索和研究。程荣芳认为应通过建立有效的志愿服务制度、评价机制构建志愿者管理系统及交流平台，加强对志愿服务质量的控制[2]。张文智提出为提高志愿服务质量，需从招募筛选、教育培训、工作安排、奖励补贴和评价反馈五个方面建立激励体系[3]。郭丹丹引入服务学习理论，从前期的计划与培训、中期的服务与反思、后期的评价与激励三个阶段构建志愿服务长效机制[4]。王琼提出应从准入的科学性、培训的计划性、激励的有效性、保障的持续性及参与的灵活性等方面构建志愿服务机制[5]。从现有文献看，我国学者主要从管理者的视角对志愿者团队的管理，包括制度、评价、激励、保障等外显因素进行了探索。从近年来志愿服务管理经验看，图书馆志愿者团队服务质量的影响因素不仅仅包括这些外显因素，由于志愿者团队是一个组织结构，离不开一些内部控制因素，而某些内部因素，如组织惯性、组织文化、组织行为等平时可能不明显，但关键时刻经常会影响外显因素的平衡，导致无法提高志愿服务质量。

3 自组织理论在高校图书馆志愿服务质量影响因素的应用

自组织理论是一种针对复杂系统形成和发展机制等问题的系统理论，阐述了系统在演化过程中影响进程发展的因素，除外部力量强行驱使，在保持给予系统充分的物质、能力、信息交换的情况下，系统内部各要素具备可协调动作，从而引起空间、时间或功能上的联合行动，使系统变得有序[6]。但是，如果系统内部各要素产生冲突，系统稳定性被破坏，则会出现失衡状态。自组织理论的应用在于研究系统的内部驱动机制，研究如何促进系统内部的有序化，从而使系统更加完善[7]。目前，为保持志愿者团队的有序运行，各高校图书馆集中于外显因素的控制管理，如组织结构、管理方式、规章制度、物质保障等，以外部领导的方式保证志愿者团队的有序运行。然而，如果长期忽视系统内部隐性因素的矛盾冲突，未能及时觉察并随之调整政策，则会引发志愿者团队功能的弱化，志愿者在志愿服务过程中无法获得良好的参与体验，从而出现组织观念淡薄、纪律散漫、中途退出等不利于发扬志愿服务精神的现象[8]。因此，在关注外部显性因素的同时，学界需要利用自组织理论探究引发志愿者团队从有序状态演变成无序状态，进而影响高校图书馆志愿者团队服务质量的隐性因素。

4 影响高校图书馆志愿者团队服务质量的隐性因素调查分析

4.1 调查问卷设计与实施

本次调查问卷针对高校图书馆志愿者团队成员设计，从团队工作成员、制度、组织文化、评价反馈等方面进行调查，利用问卷星制作，向海口经济学院、琼台师范学院、海南经贸职业技术学院的图书馆志愿者团队发放。问卷自2021年5月1日发布，6月1日截止，笔者共收回有效问卷679份。

4.2 影响高校图书馆志愿者团队服务质量的隐性因素分析

高校图书馆志愿者团队运行的最佳状态应是一个有秩序的团体，用来满足读者的多元需求，这是对志愿者团队设立的理性期待。在志愿者团队服务质量的影响因素中，显性因素是志愿者团队运行中可直观衡量的显性表现，如规章制度是否合理、工作流程是否顺畅等。而隐性影响因素是导致志愿者团队处于不同运行状态，且无法直观衡量的内部原因，也是决定团队是否具有可持续发展动力的内因，如组织惯性、组织文化、组织行为等。

4.2.1 组织惯性。组织惯性是指组织维持现状的趋势和对当前战略框架之外的战略性变化的抵制。志愿者团队的组织惯性主要表现在管理模式和团队规模方面：一方面，志愿者团队随着存在时间以及经验的增加，更倾向于采用相似的运作方式，管理行为逐渐固化，当面对外部环境改变时往往无法有效应对，甚至出现抗拒变革的情况。本次调查结果显示，66.7%的志愿者认为团队工作制度、流程需要创新变革，20.9%的志愿者认为工作制度、流程尚能适应当前环境，12.4%的志愿者认为工作制度、流程完全适用于当前志愿者团队的管理。另一方面，志愿者团队管理者以及资深的志愿者成员有使组织持续存在或扩大的心理，但也存在对志愿者团队扩张幅度进行控制的需求，希望保持现有的团队不变，这种心理成因大部分来自对组织的情感，或恐惧外力破坏长久以来的组织稳定性。本次调查结果显示，14.7%的志愿者希望增加团队成员人数，10.2%的志愿者希望减少团队成员人数，75.1%的志愿者希望团队成员人数保持不变。管理者对志愿者团队规模的控制虽然便于团队管理，但这种行为惯性会阻碍组织的可持续发展。

4.2.2 组织文化。组织文化是指一定社会经济、文化背景下的组织在一定时间内逐步形成和发展起来的稳定、独立的价值观，以及以此为核心而形成的行为规范、道德准则、群体意识和行为习惯。高校图书馆志愿者团队的组织文化核心是弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，并围绕该核心形成的具有责任意识、进取意识的行为规范，用奉献点亮青春的道德准则，发扬传统美德、树立新风正气的群体意识以及持之以恒的行为习惯。本次调查结果显示，18%的志愿者清楚志愿者团队的组织文化，66.4%的志愿者大致了解组织文化，而有15.6%的志愿者完全不清楚组织文化。在调查志愿者接受培训的内容时，91.3%的志愿者接受了工作技能培训，86.7%的志愿者接受了服务态度的培训，58.9%的志愿者接受了志愿服务精神的培训。构建完善的组织文化能够激发志愿者的使命感，让志愿者拥有共同追求一个目标的归属感，强化志愿者的责任感，赋予志愿者荣誉感和成就感。

4.2.3 组织行为。组织行为是组织的成员在工作过程中表现出来的所有行为。志愿者作为志愿者团队的活动主体，为实现组织目标从事各种活动，而成员的认知水平、综合素质、服务行为及表现决定了志愿者团队的活动效果。因此，探究志愿者团队中人的行为、各种影响因素及相互关系，对于增进志愿者团队活动的有效性具有重要价值。组织行为包括组织表现出来的所有行为，而其中的评估反馈行为对提高志愿服务质量有直接影响。志愿者可以根据组织对其服务效果的评估反馈，总结经验或作出有针对性的调整，以提高服务质量。本次调查结果显示，73.6%的志愿者收到了服务质量评价反馈，26.4%的志愿者没有收到评价反馈。其中，69.8%的志愿者认为评价客观合理，而30.2%的志愿者认为评价不够客观合理。通过组织行为的分析可以发现志愿者团队评估反馈行为存在影响评估结果的隐性因素，主要包括以下几点：①角色的冲突。从字面来看，评估应是外部对志愿者团队的评估，但实际上很多时候都是志愿者团队进行内部自评，参与此次调查的三所高校图书馆志愿者服务质量评价皆为内部自评，评估自身的服务质量与资源利用效益。正因为是自评，评估者即志愿者团队的管理者往往对被评估对象即志愿者抱有特殊情谊，抑或受单位存在的人际关系影响，使评估人员产生立场动摇。部门的层级越低，角色之间的冲突越容易发生，为使评估结果客观合理需要去除不必要的角色冲突负担。②角色内的冲突。理想的评估人员应同时扮演判断者和协助者两种角色，如实地发现问题并提出相关改进建议，而实际上志愿者可能会担心过高的评估标准或过多的要求与建议会造成困扰与负面影响。例如，志愿者团队管理者虽然想借助评估提高组织效益，但又担心评估的结果引发上级的指责，进而对评估行为产生退缩现象。志愿者团队内部也可能因为负面评估的结果相互间指责抱怨，不利于团队的团结。③角色专业技能不足。组织的评估必须对团体业务、服务质量、资源使用率、人力资源配置等进行综合性的判断，评估人员若无法了解组织差异性、相关规章制度、行为准则等，就无法得到良好的评估效果。此外，外部的评估者也不可能时刻关注志愿者的服务态度与效果，只会将某一时间段内的所听所见记录下来，如果这种评述与事实有差距也会影响评估的效果，致使志愿者挫折感增强，降低其参与志愿服务的积极性。

5 降低高校图书馆志愿者团队服务质量隐性因素影响的措施

5.1 克服组织惯性

志愿者团队的组织惯性表现在制度、业务流程上的高度稳定性，抵制变革，从而使组织不能充分地适应环境变化。组织惯性的存在往往是因变革的不确定性、担心失去既得利益以及认为变革不符合组织的最佳利益等所形成的变革阻力。为降低变革阻力，志愿者团队管理者可以通过与团队成员沟通，让其了解变革的理由，并让其提出变革意见，吸引其参与变革，减少阻碍力量，具体变革的内容应结合学校、图书馆、读者需求的变化，从结构、技术、人员三个方面进行调整。结构变革可以梳理岗位职责，精简部门，使组织扁平化，简化业务流程，减少志愿者团队的行政化倾向;技术变革可以运用新媒体、新技术、新设备优化工作流程，提高志愿服务效率;人员变革可通过培训学习端正志愿者的服务态度，提高他们对志愿服务的认知，从而促进志愿者行为的改变。

5.2 构建优质的组织文化

构建优质的志愿者团队组织文化需要廓清核心价值观、使命、愿景三个要素，并使之指导志愿者团队的长期运行和发展。高校志愿者团队的核心价值观是全体成员自觉认同的价值准则，决定着志愿者在践行志愿服务中的行为和态度，应围绕弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神进行表述。志愿者团队的使命阐述的是组织的基本性质和存在理由，用以说明组织宗旨、发展理念、原则等。在描述使命时，志愿者团队需要根据服务对象即高校图书馆读者的需求，明确团队的定位、业务范围、核心竞争力等内容。愿景是获得团队成员一致的共识，共同的目标、期待，以及志愿者团队试图创造的未来。在构建核心价值观、使命和愿景时，志愿者团队可以通过成立由管理者、骨干、积极分子组成的规划小组，通过讨论团队的服务对象、服务内容、价值准则、对社会的贡献、团队的未来等问题，整合志愿者个人、集体、利益相关方的共同期望，形成组织文化的核心内容，并通过多种形式的宣传，让志愿者团队全体成员理解与认同组织文化。

5.3 建立全方位的评估反馈机制

通过从组织行为对现行的高校图书馆志愿者团队服务质量评价反馈行为的分析，不难发现建立全方位评估反馈机制的必要性。全方位评估反馈是由志愿者团队内外各个层级、了解志愿者的人，包括团队管理者、服务对象、外部评估专家、其他志愿者及志愿者自身等各个主体，对被评估的志愿者进行的全方位的评价并及时反馈给志愿者本人，以全面、客观、公正、准确评价志愿服务质量的评估方法。通过来自多个评价主体的信息反馈，志愿者能更清楚评估结果是怎么得来的，以及自己在提供志愿服务时还存在哪些不足，应如何改正等。

参考文献：

[1] 牛勇.图书馆志愿服务：从传统模式到智慧模式[J].图书与情报，2018（5）：107-111.

[2] 程荣芳.高校图书馆志愿者管理探析[J].图书馆学研究，2011（4）：39-42.

[3] 张文智，张富国.网络志愿者参与图书馆资源建设的行为及激励体系研究[J].情报科学，2018（10）：93-98.

[4] 郭丹丹.服务学习理论视域下高校图书馆学生志愿服务的长效机制研究[J].河南图书馆学刊，2020（10）：65-66，76.

[5] 王琼，王丽玲.高校图书馆构建专业志愿服务运行机制研究[J].圖书馆学研究，2020（18）：26-34.

[6] 肖飒.基于自组织理论的图书馆志愿者服务管理[J].兰台世界，2014（8）：132-133.

[7] 毛毳.自组织理论视域下图书馆志愿者社团化管理模式研究[J].河南图书馆学刊，2018（5）：97-99.

[8] 李建玲.非营利组织志愿者行为退化原因及对策：以郑州市S社会工作服务中心爱心纽带计划志愿服务为例[J].河南工程学院学报（社会科学版），2019（4）：71-74.

（编校：崔 萌）