陈佳会，孙 璐

（成都工业职业技术学院 物流工程学院，成都 610218）

0 引言

一场突如其来的疫情给传统的线下教学模式带来了一定冲击，但也给信息技术与常态化课堂教学的深度融合创新提供了新契机和新动力，有效促进教师信息化教学能力的提升和学生自主学习能力的锻炼，助力我国高等教育信息化改革实现跨越式发展［1］。随着国内疫情的有效控制，全国高校按照分时分批、错时错峰的原则纷纷返校复课，线上线下有机融合教学将成为后疫情时代的主要教学模式［2］。本文以高职院校物流管理专业必修课“物流客户服务”课程为研究对象，从该课程的教学任务出发，分析其线上教学和线下教学模式的优缺点，提出“双线融合”教学模式及其实施方案。

1 “物流客户服务”课程教学任务及教学模式分析

“物流客户服务”教学任务共分为四个模块：物流客户服务策划、物流客户服务销售与提供、物流客户关系管理与改进、物流客户服务控制。其中模块一、三、四以教师讲授为主，线上或线下教学模式均可适用，模块二“物流客户服务销售与提供”由于实训任务多，形式多样，并且有大量对学生日常行为礼仪规范的训练，面临着最复杂的教学困境。因此，本文重点针对模块二的教学任务进行分析，研究其适用的教学模式。

模块二共七个实训任务：电话接听礼仪、沟通技巧、回应客户咨询，商务接待，以客户为中心的交叉销售，处理客户异议，综合任务训练，跟踪与反馈客户订单，处理客户投诉。……