李琳琳，侯卫真，许济沧，3

（1.中国人民大学，北京 100872；2.交通运输部规划研究院，北京 100028；3.香港城市大学 数据科学学院，香港 999077）

0 引言

随着我国信息经济的蓬勃发展，信息咨询服务作为管理咨询和信息技术咨询融合发展的产物［1］，日趋成为咨询服务业的重要生力军。“无法度量就无法管理”，信息咨询服务质量评估的重要性已得到广泛认可。国内外专家学者对咨询服务质量评估开展了较为丰富的研究。Koger Bruno J 提出经典客户感知服务质量模型，认为客户感知服务质量由功能质量和技术质量共同决定，客户通过综合评价获得经验质量，并通过与期望质量比较，获得最终服务质量。美国市场营销学家Parasuraman提出SERVQUAL（Service Quality）服务质量差距模型，从有形、可靠、反应迅速、可信赖和移情作用共五个维度衡量服务质量。同杨萍、高洁等通过公众期望需求、公众体验、公众满意度及公众持续使用之间逻辑关系分析，构建了政府信息咨询服务质量的概念模型［2］。张亮基于服务蓝图技术，研究了信息咨询公司服务双方的互动关系和需求，并针对性提出服务质量评估的要点［3］。周建福基于信息咨询的信息源、媒介、信息受用者三个基本要素，提出了图书馆信息咨询服务质量评价指标体系［4］。

现有较多信息咨询服务质量评估研究通常是从特定服务环节、单一评价主体的视角，信息咨询服务质量评估结论相对片面，难以全面、真实地反映信息咨询服务质量水平。本文基于供应链多元主体、全服务环节视角，研究提出信息咨询服务质量评估模型，以期为信息咨询服务质量评估研究提供新的思路。……