胡凤群

摘 要：铁路在旅客春运过程中发挥着不可替代的作用，武汉局集团公司每年开行大量临客，组织临客乘务人员上线作业与服务。本文为武汉职工教育培训基地同临客乘务人员以更好的状态、更高的技能、更优的服务担当春运临客执乘任务，围绕临客乘务人员培训的任务与挑战、实际与探索、方向与对策等方面展开论述，为进一步做好春运临客乘务热源的培训提供了理论和实践依据。

关键词：春运临客乘务人员培训;探索;思考

“春运”被誉为人类历史上规模最大的人口大迁徙。在40天的时间里，将有20多亿人次的人口流动，约占世界人口的1/3。“春运”期间中国交通承受了巨大压力，铁路在旅客春运过程中发挥着不可替代的作用，特别是连接东西部地区、位于“九省通衢”之地的武汉局集团有限公司，其地位凸显、压力更甚。武汉局集团公司每年春运都要开行大量临客、组织大量临客乘务人员上线作业和服务。如何能够使广大临客乘务人员以更好的状态、更高的技能、更优的服务圆满完成临客春运任务，成为职教培训工作的重中之重。为此，武汉职教基地进行了有益的探索，并取得了一定的成效。

1 临客乘务人员培训的任务与挑战

每年春运，职教基地都要对从全局二十多个站段临时抽调的数千名临客乘务人员进行集中培训，顶峰时期达到6 400多人，为完成春运任务作了贡献。但随着时代的发展进步，培训工作也面临着一系列的任务与挑战。

社会进步必须贯彻新理念。随着社会发展进步，人民对美好生活的向往日益增强。高速铁路网建设满足了广大旅客“走得了”的需求，针对“走得好”新的需求升级，需要我们在技术、硬件升级的同时，加快进行服务理念提升。为此，必须将“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”的工作目标贯穿于临客乘务人员培训的始终。

现实状况必须解决新矛盾。一方面，临客乘务人员岗位的“临时性”影响了培训效果。临客乘务人员大多日常在非客运岗位工作，仅仅经过短期培训难以达到入脑入心，标准化服务的理念、流程、技能等在短期内无法形成固定的模式和习惯;另一方面，教学任务的“突击性”影响了教学效果。在大量人员亟待培训，而培训师资力量不足的情况下，有些培训任务往往由非客运专业的老师去尽力完成，其教学专业的局限性有时跟不上客运规章的新变化。

防疫常态化必须应对新挑战。新冠疫情防控常态化要求培训工作必须采取多批次、小批量、分散教学的新方法，受师资力量、设备、场地等条件限制，职教基地在短期内无法实现满足，传统的课堂教学模式面临困境。而“互联网+培训”模式、线上教学的相关软硬件、教材、制度、考评等尚需进一步完善，短期内去承担临客乘务人员培训这种大规模的教学任務，有时难以保证更好的教学质量和教学效果。

2 临客乘务人员培训的实践与探索

多环节优化教学组织。针对临客乘务人员培训任务，职教基地积极引进现代培训制度，从需求分析、目标设定、计划制订、计划实施、效果评估和持续改进六个环节，建立正循环发展控制链。对上，加强与专业处室的沟通，明确培训任务目标，制订培训方案;对外，加强与送培训单位的联系，明确培训内容，拟定培训内容;对内，加强基地各部门的协调，强化教学管理与考核。通过建立职责明确、分工明确、考评明确的协调机制，有效保证了控制链的完整性和良性循环。

多途径推广教学模式。为大力推广多媒体教学，职教基地组成客运教研组，进行多媒体课件的开发和制作，将理论学习与实物教学、现场教学紧密结合，发挥多媒体教学课件图文并茂、生动形象、贴近现场的优势，提高临客乘务人员学习兴趣。全面开展“互联网+培训”模式，筹建互联网直播室，利用钉钉系统和西沃平台打造空中课堂，择有模块专长、丰富教学经验的教师承担授课任务，进行直播教学，开展“互联网+培训”模式，提升培训效率。积极扩展网络考试范围，利用职教系统中的网络考试功能，制作安全、理论和实作等专业试题库，拓宽临客乘务人员知识面，同时也解决了采用纸质试卷考试较为繁琐的问题。

全方位提升师资水平。统一培训标准，制订出春运临客乘务人员培训要求和培训重点，采取走出去、请进来的方式，开展教学交流，保证教师对培训内容的掌握和把控，帮助教师学习提高、及时充电。采取聘请集团公司客运部、相关客运段的客运专家和资深教员深入职教基地客运教研室的方式，面对相关模块牵头人进行重点讲解和示范教学，帮助基地教师及时掌握客运新规章、新流程，提升教学水平。要求教师结合当前的发展趋势对新技术、新方法组织临客乘务人员进行科学合理的学习，通过学习不断加强临客乘务人员的基本素质。

3 临客乘务人员培训的方向与对策

在多年的教学培训中，我们认为，临客乘务人员培训工作要进一步适应新形势新变化，积极引进现代教学方式，树立现代教学理念，强化教学为了现场生产的观念，向教学组织模块化、培训内容标准化、教师队伍专业化方向发展。

教学组织模块化。以技能培训为核心的临客乘务人员培训，其目的是通过培训提高临客乘务人员的技能以适应新形势的需求。将培训内容以岗位任务为依据，合理设置为不同模块，并进行灵活搭配，使临客乘务人员通过系统培训后，各模块方面的能力都能得以形成、巩固和提升。比如，在临客乘务人员春运临客技能培训中，把培训内容分为安全、理论和实作三类模块，其中把实作模块细分为车门管理、列车设施设备修管用、燃煤锅炉（电茶炉）操作、作业程序和作业标准等模块。通过模块教学，培训考核，使临客乘务人员能精准、清晰地掌握临客乘务人员的技能，胜任乘务担当，主动为旅客提供标准的服务质量。

教培内容标准化。教培内容标准化既是临客乘务人员培训规范的要求，又是对同一培训班级不同培训教师的要求，更是对临客乘务人员考核的内容。教培内容要准确、具体，具有可操作性。在设置时必须力求科学、合理。企业进行学员培训，在大力提升企业临客乘务人员素质的同时，也在展现企业文化。对于多期培训班的课程，必须进行集体备课，必须对授课内容、授课方式、授课重点和授课难点进行认真探讨交流，反复论证，多征意见，改进完善，以形成标准化的教培课件。

教师队伍专业化。近年来，随着高速铁路的迅速发展，货运重载、客运服务和行车安全保障等方面都取得了很大进步。临客乘务人员培训对教师的要求越来越高，打造一支“专业化”的师资队伍刻不容缓。教师除了必须具有丰富的专业岗位工作经验外，还必须善于沟通交流、表达总结和归纳提炼，还必须会熟练运用现代信息化技术进行教学。教师队伍的专业化发展才能适应铁路学员培训的新要求，才能适应新时代信息高速发展的新需求，才能更好提高培训临客乘务人员的质量和效率。

4 结束语

临客乘务人员培训是圆满优质完成春运临客乘务的保障。作为培训实施部门的职工教育培训基地，进行了有益的探索和实践，并能结合现状进行思考，希望能为提供合格的优秀的临时客运乘务人员做出贡献、发挥作用。

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