宫宇 徐哲俊

摘要：服务接触是改善服务质量的核心环节，对顾客满意度、服务质量感知等方面有直接影响，故为提供更好的服务，降低服务失误，深入探究服务接触很有必要。本文运用文献分析法，通过在CNKI网站上以高级检索的方式搜集服务接触相关中英文文献与毕业论文，来厘清服务接触的概念、测量维度，分析其实证研究应用。

关键词：服务接触、文献综述

近些年来，伴随着科技的进步和人民日益提升的生活需要，服务业的服务水平也随之水涨船高。2019年新冠疫情的爆发，也使服务接触的方式发生了巨大的改变，越来越多的无接触科技手段改变了，甚至代替了传统意义上了人际互动的服务接触。为此，重新整理相关文献，探究服务接触研究现状，比较服务接触诸多要素与方式，很有意义。本文通过梳理相关文献，分析服务接触具体影响因素，从而控制服务接触中负面因素，为服务业提高服务中供求双方的满意度提供有益借鉴。

一、服务接触内涵

Solomon等（1985）[1]将服务接触定义为只要服务人员与消费者一对一交互时就产生服务接触。Shostack等（1985）[2]认为“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间”被称之为服务接触。“一项服务”所包含的内容远超过“一对一交互”，“一对一交互”仅仅是双方沟通，而在一项服务中，物理环境氛围带给顾客的体验，其他顾客带来的影响，设施设备的技术好坏，都影响着消费者与店员的感受与行为。以上两种定义是对于服务接触的早期定义，其对立性也正好反映了服务接触狭义与广义概念的区别。……