李扬帆 姜可

关键词：新冠疫情 导诊服务 服务设计 用户体验 智能机器人 服务系统

引言

新型冠状病毒肺炎疫情的突然爆发，让社会生活发生了巨大的变化，随之而来的问题也影响着各行各业的发展[1] ，其中对医疗服务领域的冲击尤为明显。在次此疫情中，医患交叉感染与医疗资源紧张是患者就医的主要问题，而优化导诊服务是解决这些问题的重要方法之一。由于当前医院内容易发生病毒传染与人流拥堵的状况，而人工导诊与机器自助导诊系统这两大导诊方式无法满足患者便捷高效且安全舒适的就诊需求，因此急需一套新的导诊系统改善当前问题，以提供更加优质的导诊服务。

随着互联网、人工智能、大数据、5G等技术的快速发展，智慧化社会服务模式与智能化产品不断升级[2] ，这为智慧医疗的升级与改造提供了强有力的基础，同时也为抗击新冠疫情的胜利提供了重要的支持。基于智慧医疗的导诊服务系统与智能导诊机器人的研究，将会帮助导诊员从繁琐且危险的工作中解放出来，并为患者提供了更高质量的导诊服务。但由于当前的导诊服务问题层出不穷，导诊服务系统与智能导诊机器人存在诸多问题，无法满足患者在就医过程中如寻医问诊、辅助陪诊等各种需求。因此文章将从当前导诊服务现状的分析开始，结合服务设计思维与用户体验设计原则，对智能导诊机器人服务系统的研究，以达到改善患者就医体验的目标。……