李士达，张 曦，李 男

（1.中国铁道科学研究院集团有限公司 电子计算技术研究所，北京 100081；2.北京经纬信息技术有限公司，北京 100081；3.北京勤实信息技术有限公司，北京 100008）

自2008 年京津城际铁路开通以来，自动售票系统已在铁路客运车站广泛安装使用，作为一种操作便捷的机电一体化设备，可为旅客提供电子客票发售、退票、改签以及报销凭证、行程信息提示单打印等多种业务功能[1-2]。目前，全国铁路有2 190 个车站安装各类自助票务设备（包括自动售票机、自动取票机、售退一体机、自助凭条打印机）1.9 万余台，年服务旅客超过30 亿人次，较好地满足了旅客自助办理票务业务的需要。

然而，对于那些不会或不习惯使用网络与自助票务设备的旅客，却无法享受自助票务设备带来的种种便利，不得不亲自到窗口排队办理业务，降低了旅客出行体验，铁路自助票务设备也未能充分发挥作用，还增加了人工窗口的服务压力。此外，在即将到来的北京2022 年冬奥会和冬残奥会（简称：冬奥会）期间，大量国外旅客将乘坐北京—张家口高速铁路（简称：京张高铁）往返于北京和张家口两地的赛场，在使用铁路自助票务设备时，这些国外旅客可能会因文化差异碰到一些问题。

为避免国内“脱网人群”和国外旅客在使用铁路自助票务设备时遇到障碍，有必要对京张高铁自助票务系统在用户交互与求助方面进行优化，增加英文用户交互界面，利用音视频技术和远程协助技术，为旅客提供人工远程支持服务，指导旅客顺畅地使用自助票务设备，解答出行中遇到的各种疑问，尽可能方便旅客自助办理各类业务，缩短人工窗口排队等候时间，减轻服务压力，提升旅客出行体验，提高京张高铁客运服务水平。……