蒋晨晨

摘 要：随着我国社会经济的不断发展，人们的消费水平也越来越高，汽车成为了人们日常生活中的必备物品。根据我国相关部门的统计数据，我国的汽车制造业产量仍然保持高速增长的趋势，同时由于我国庞大的人口基数，我国的汽车行业发展空间仍然很大。庞大的汽车行业也催生了汽车后市场的服务行业，从而形成了一体化多元化的汽车行业布局。随随着我国汽车行业的逐渐深入发展，汽车后市场行业也逐渐成为了市场资本注入的领域，大量资本涌入的后果就会导致市场监管不力，秩序混乱等现象，本文将针对目前我国汽车后市场服务现状进行简要分析，并提出相应的发展策略意见。

关键词：汽车后市场 服务行业 现状 对策

Analysis of the Current Situation and Development Strategy of Automobile Aftermarket Service

Jiang Chenchen

Abstract：With the continuous development of China's social economy， people's consumption levels are getting higher and higher， and cars have become essential items in people's daily lives. According to statistics from relevant departments in China， the output of the automobile manufacturing industry still maintains a trend of rapid growth. At the same time， due to my country's huge population base， there is still a lot of room for the development of the automobile industry. The huge automobile industry also gave birth to the service industry of the automobile aftermarket， thus forming an integrated and diversified automobile industry layout. With the gradual and in-depth development of the automobile industry， the automotive aftermarket industry has gradually become an area of ??market capital injection. The consequences of a large influx of capital will lead to ineffective market supervision and disorder. This article will focus on the current automotive industry in China， and briefly analyze the current situation of market services， and put forward corresponding development strategy opinions.

Key words：automotive aftermarket， service industry， status quo， countermeasures

1 引言

由于我国的汽车行业市场拥有巨大的购买潜力，这不仅是由于中国人口基数决定的，更是由于中国经济不断增长，居民购买力不断提高导致的。伴随着汽车市场的繁荣，与汽车用品、汽车维修相关的汽车后市场服务行业也在逐渐增长。随着国外汽车企业纷纷进军中国市场，竞争市场份额，中国的汽车行业逐渐走向了竞争激烈化、行业多元化的趋势。再加上近些年来，新能源汽车的大力帮扶政策颁布，中国汽车的保有量呈现出迅速上涨的趋势，也由此带动了相关产业的不断发展。汽车后市场行业的发展甚至在一定程度上超过了汽车行业本身的利润。在高速发展的过程中伴随着相关的问题，必须正视这些现状和问题，并积极找寻解决的策略。

2 汽车后市场相关概述

所谓的汽车后市场是指在汽车消费环节结束之后，由官方或者第三方提供的汽车维修保养、零部件更换、汽车美容以及其他外部拓展零件销售的市场。汽车后市场首先发源于欧美等早发国家，是伴随着人均汽车拥有量的提高而逐渐发展的。由于汽车行业产品的多元化和异质化，催生了大量顾客对于自己车辆的个性化定制服务需求，而在此过程中，汽车后市场服务的行业也在逐渐壮大。

就我国而言，汽车后市场服务的发展主要经历了四个阶段：首先是初级阶段，在此阶段的主要构成要素是公务车;第二个阶段则是由于私有车辆的大量产生而逐渐兴起的，在此阶段下后市场服务的对象将原来的范围扩大，出现了更多针对私家车的服务内容和项目;第三个阶段则是由于私家车拥有数量的进一步增加，从而使得后市场服务产生了品牌化的效应;第四个阶段则是目前的后市场阶段，其主要特征有品品牌化多元化，例如更加注重顾客售后服务体验的4S店，形成了对汽车后市场服务的强烈冲击，并加深了后市场产业的整体布局改变，越来越多的品牌和商家开始注重人性化、个性化的服务。

到目前为止，主要的汽车后市场形式分为三种类型：第一种是以“前店后厂”作为主要特征的4S店后市场服务形式，这种服务形式主要是整合了汽车零售、售后服务、零配件更换以及顾客信息反馈的多种服务模式。通过品牌化的产业服务链，能够有效根据不同的所售车型为顾客提供更具有针对性的保养和维修服务。这种服务模式也有自身的缺点，那就是由于服务产业链分布的原因，服务价格往往较为高昂，并不是所有顾客都能够负担起;第二种类型是零散分布的汽车美容养护店，这种类型的服务模式费用较为低廉，而且广泛分布在各个地方，但其缺点是负责售后服务的维修人员技术水平参差不齐，无法提供优质且稳定的售后服务，顾客容易上当受骗;第三种模式是目前正在广泛应用的连锁经营模式，这种模式剥离了4S店传统的汽车销售服务，而是着眼于后市场服务工作，将众多的服务企业进行统一经营和管理，从而在一定的地域范围之内开设标准统一、服务质量统一的连锁服务模式。

3 中国汽车后市场服务发展的现状

3.1 行业基础薄弱，缺乏服务观念

由于我国的汽车市场发展起步时间较晚，缺乏有效的售后服务管理模式;同时中国汽车行业的发展速度过于快，也导致了后市场服务的发展无法跟进，导致了两个产业之间的脱节。这种拖鞋在一定程度上影响了汽车后市场服务行业的基础，导致从事服务的工作人员缺乏相关的服务观念，忽视了顾客至上这一理念。产生这一问题的主要原因是由于，作为汽车销售行业的管理人员，只注意到了与汽车市场相捆绑的服务产品销量的增加，却忽视了服务人员自身能力，即服务软实力的提高。这种脱节效应导致了我国汽车企业缺少良好的售后服务，产生了由于资金不到位导致的发展力不足的现状。这种行业基础的薄弱，同时还导致我国后市场服务整体的管理效率低下、规范制度缺位、服务能力薄弱的现象。

3.2 市场秩序混乱，缺少有效管理

由于汽车行业，尤其是私家车行业一大特点是嗯具有多元化的发展趋势，不同的顾客消费者，在购买车型和选择售后服务时，会根据自身的喜好情况、财产水平以及对私家车使用范围的不同，产生不同的购买需求。这种多样化的购买需求导致了汽车后市场服务的多元化，但由于服务市场缺乏管理，没有明确的市场规范，从而导致了市场发展环境较为混乱，市场整体提供的服务水平参差不齐，服务人员的个人能力和素质参差不齐。这种整体市场的混乱阻碍了汽车后市场服务行业的进一步发展，同时也造成了不好的顾客印象和评价。

4 我国汽车后市场服务发展策略

4.1 以连锁经营为主，多种经营方式并存

连锁经营的后市场服务模式是仿照原先的4S店模式，并在此基础上剥离掉汽车零售内容的新型服务模式。这种模式的产生，其动因在于中国汽车服务市场的激烈竞争以及迅速的发展，大量资本的注入，必将导致汽车服务行业的重新整合，通过连锁经营，能够有效实现品牌化效应，从而在市场竞争中获得一席之地。市场竞争的作用就在于优胜劣汰，通过将服务质量低下、缺乏有效内部管理的服务企业淘汰，并注入更加具有服务意识、拥有更加良好的管理模式的企业，从而提高汽车后市场服务行业的整体水平，最终形成连锁企业多元化、多样化的竞争经营模式。

4.2 促进市场资源有效重组

根据相关市场数据分析，每年关于私家车辆由于碰撞、划伤而导致的微创伤修复，其所产生的市场营业额超过了500亿元。这是由于大部分私家车辆在使用过程中，其最容易遭遇的并不是零部件的损坏和更换，而主要是以碰伤、划痕为主的微型修复服务。这种微型修复服务的特点就是市场的细分，以及逐渐步入多元化的趋势。通过资本的收购兼并，能够有效整合原先存在于服务市场内部的资本力量，淘汰、更换一部分不适应多元化汽车服务行业的市场资源，从而实现针对新出现的市场细分领域的整体优化发展模式。

4.3 实现品牌化、综合化、人性化经营

随着近些年来国家对于新能源汽车行业的扶持和投资，越来越多的新型车企开始进入到中国的汽车市场竞争领域中，从而进一步加大了中国汽车市场的竞争力度。在此过程中，汽车企业应该更加注重自身的品牌化效应，通过改善服务行业管理模式、提高服务水平和质量，来赢得顾客的忠诚度和信任度，从而在此基础上打造出口碑更好的品牌。后市场服务，企业应该借助汽车品牌的相关效应，努力打造品牌化的服务体验和服务项目，从而在激烈的市场竞争中获得立足之地。

由于汽车后市场服务所包含的服务项目种类众多、数量繁杂，原有的服务产业主要呈现出分散化经营的趋势。在这种分散化经营的模式下，不利于顾客更加便捷的享受到成体系的完整服务。因此应该进一步发展综合化的连锁经营服务模式，通过加盟、联合的方式为顾客提供一站式的综合性服务。这种服务模式能够有效减少顾客的时间，提高顾客的服务感受和评价。

服务行业最应该注重的是顾客本身，因此更加应该强调人性化经营的模式和理念。现阶段部分服务企业更加注重的是营业额表现和水平，而忽视了对于顾客本身的服务质量。只有秉持着人性化的服务观念，才能够不断提高自身的服务水平，获得更加广阔的客户群体。由于汽车行业其自身的特殊性，汽车服务厂商同消费者之间建立的关系将是长久的，稳定的，但这一切必须建立在拥有良好服务质量的基础之上。

4.4 政府加大汽车后市场服务业帮扶管理力度

由于目前汽车后市场服务行业水平参差不齐，顾客在接受服务的过程中很容易出现服务质量较差、缺乏服务质量保证的情况。除此之外，由于汽车维修技术的质量缺陷等方面原因，顾客们对于汽车维修服务行业产生极大的不信任感，再加上4S店的维修服务价格较高且服务水平无法得到保证，从而导致了整个服务行业的效率低下、资本投入数量较少。作为市场监管方的政府而言，应该积极主动发挥其宏观调控的作用，进一步强化汽车后市场服务领域的相关法律法规和政策文件，从而建立更加规范全面的市场服务监管体制。通通过制定一系列的服务行业规范从而进一步整顿市场秩序、平稳汽车服务行业价格、提高服务行业整体服务水平和质量。

5 结语

随着我国汽车产业的不断发展与进步，汽车后市场服务产业势必会伴随其发展而不断壮大。面对这一新发展趋势，将会有越来越多的资本注入其中，在市场竞争的环境中探索新的服务模式和经营模式。因此我们应该借助国内外先进汽车服务企业的发展经验，结合中国汽车市场的现状和特点，借助政府的相关帮扶政策和投资，从而形成真正符合中国市场和中国消费者需求的汽車后市场服务行业，并逐渐向着品牌化、综合化、人性化的方向不断发展进步。

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