姜 宏，顾松涛，朱伟俊，谈润华

上海市儿童医院，上海交通大学附属儿童医院，上海 200062

信访投诉是患者对医院医疗服务过程或结果存在不满的具体表现。儿童专科医院的服务对象是儿童，家长对患儿健康高度重视，当院方所提供的服务无法满足患儿或家长的需求时，容易引发信访投诉[1]。因此，加强信访投诉分析，采取针对性措施加以预防并及时解决，尤为重要。本文通过分析上海市某儿童医院2018年和2019年受理的信访投诉，把握投诉产生的主要原因及其变化情况，提出降低信访投诉发生的措施，以改善患者的就医体验。

资料与方法

1 资 料 来 源 收 集2018年1月1日- 2019年12月31日国家信访局网站、“12345”上海政务热线、“12320”卫生热线反馈至上海市某儿童医院的投诉工单。纳入标准：信息记录完整，诉求内容明确，正常处理后办结归档。排除标准：非该院管辖事项，误将对他院投诉发至该院，信息有误，或主动撤单。同一事件采用不同渠道同时投诉视为1例投诉。根据纳入与排除标准，本研究最终纳入投诉827例。

2 研究方法 统计投诉量、投诉原因、业务量等信息，对不同年份进行比较，对业务量与投诉量进行相关分析。目前，国内患者投诉原因分类没有统一标准。本研究将投诉原因主要分为6个方面。1)医疗资源：指因挂号难、夜间某些科室不设急诊、候诊或待床时间长等所致的投诉；2)医患沟通：是指服务态度不好，疾病、用药、医保政策解释告知不全等所致的投诉；3)医院制度：指诉求人对医院规章制度不理解或认为规章制度存在不合理性所致的投诉；……