邹涛 朱晗璇

摘 要 新零售是消费升级和经济发展的产物，交通工具的能源补给亦是城市生活中不可或缺的消费行为。将“新零售”模式深入加油站服务，促进加油行业转型和发展。通过 GEIST 因素分析法与 Kano 模型相结合的方式，并基于现有加油站发展的现状分析其不足。最后提出并构建环境与用户需求共同作用的新零售模式下“多途径、多层次、全过程”的能源补给服务系统，为未来“新零售”模式下加油站服务设计提供新的思考和启示。

关键词 新零售;GEIST因素;Kano模型;服务设计

引用本文格式 邹涛，朱晗璇. “新零售”模式下加油站服务系统设计[J].创意设计源，2021（2）：4-8.

Service System Design of Gas Station under“New Retail”

ZOU TAO， ZHU HANxuan

Abstract The new retail is the product of consumption upgrade and economic development. And the energy supply of transportation is an indispensable part of consumption in urban life. Implanting the "new retail" into gas station service can promote the transformation and development of gas industry. By combining GEIST factors analysis method with Kano model， this paper analyzes the existing problems of gas stations and concludes with the“multi-channel， multi-level and whole-process”energy supply service system under the new retail mode which is influence by both the environment and user demands， hoping to provide new thinking and enlightenment for the service design of gas station under the“new retail”mode in the future.

Key Words  new retail; GEIST factors; Kano model; service design

引言

随着互联网经济的高速发展，电商与实体超商的发展随之陷入瓶颈。因此，其纷纷开拓新的销售渠道以寻求新的利润源。“新零售”由阿里马云于 2016 年在云栖大会提出。他表示，未来纯电商时代即将过去，迎来新零售时代[1]。新零售是零售本质的回归，是在大数据和消费升级时代的推动下，以全渠道和泛零售的模式更好地满足消费者购物、娱乐、社交需求的多维一体销售模式[2]。在服务设计视角下重新定义“新零售”，“新”是指创新发展方式实现跨界融合，加快服务的转型与升级，提高服务的供给能力及效率。

加油站作为城市生活中不可或缺的消费场景，其服务质量和水平并未随着科学技术的创新而提高。鉴于此现状，如何结合新的零售模式创新加油站的服务系统成为重要研究领域。目前，将“新零售”引入能源补给服务系统设计的案例与研究仍处于起步阶段。……