李奕 黄八一 李沛玥 张峻玮 黄鑫彤

摘要：本文以用户为中心的服务设计方法，系统分析美术馆的服务现状，提炼美术馆用户体验设计要素，为美术馆服务系统设计提供理论研究基础。通过文献研究、用户访谈、问卷调查、用户画像、用户旅程图等定性与定量相结合的研究方法，获得24个美术馆的服务设计属性，采用Kano模型提炼美术馆用户体验的关键设计属性，建构基于用户体验线上线下相结合的美术馆服务系统，从而更有效率地提升美术馆用户体验满意度。

关键词：美术馆;服务设计;用户体验;Kano模型

中图分类号：TU242.5 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2021）07-000-04

随着体验经济时代到来，服务设计概念开始被广泛运用于公共服务领域。美术馆即艺术博物馆，是当代社会重要的公共服务机构之一，具有藏品研究、公共教育、文创开发等功能，是国家和城市的重要名片，也是文化传播的重要途径。当今中国的美术馆事业正处在前所未有的蓬勃发展时期，媒体中甚至已经出现了“美术馆时代”的表述，除了展览和收藏这些基础功能外，美术馆的公共服务职能也在日益凸现[1]。当下，人们对美术馆的服务体验场景提出了新要求，如何准确把握人们的核心需求，提升美术馆用户的体验满意度成为重要的研究课题。本文基于用户体验的用户问题导向服务设计方法，提炼美术馆服务设计属性，以更有效率地提升美术馆用户的体验满意度。

1 文献探讨

目前各美术馆的服务系统体验发展层次各不相同，存在服务系统体验不佳等问题，如何把握并引导美术馆更好地为社会提供优质的公共文化服务，是美术馆人长期关注的课题[2]。……