徐佳敏

餐饮行业在我国的产业价值链中有着巨大价值，根据国家统计局数据，2019年，社会消费品零售总额中餐饮收入规模达4.67万亿元，同比增长9.4%。从2014年2.89万亿增长至2019年的4.67万亿，年复合增长率高达10.8%。

中国餐饮业市场规模（亿元）

但是餐饮企业也面临诸多问题，“三高一低” （高房租、高人力成本、高原材料成本和低净利）是餐饮企业盈利困难的关键影响因素。据《2020中国餐饮业年度报告》显示，2019年，77.92%的调研企业人力成本同比出现上涨，25%的调研企业人力成本同比上涨5%。

在高昂的成本与微薄的利润之间，众多中小餐饮企业被现实压倒，幸存下来的想要在市场上夺得一席之地也越来越难。但餐饮行业里仍有做得非常突出的企业，比如海底捞，凭借个性化的服务以及良好的口碑，成为火锅行业中的“一哥”。而在谈海底捞个性化服务的时候，一定离不开其“连住利益，锁住管理”的管理模式。

连住利益，锁住管理

在疫情的冲击下，绝大多数企业采取保守策略，而海底捞却逆势扩张，2020年新开门店544家。餐饮企业的扩张，要在规模化经营的同时兼顾渠道拓展、标准化经营、食品安全三个方面的工作。那么，海底捞是怎样完成这一系列高难度动作的？它主要是通过差异化服务建立的品牌壁垒、“连住利益，锁住管理”为核心的公司文化及考核机制来突破餐饮规模化经营瓶颈，实现顾客、员工、企业的三方共赢。

各餐饮细分领域成本占比比例

不得不说，海底捞依靠高质量的服务、传统与现代兼具的文化理念、一流的管理模式，牢牢占据着火锅行业的龙头地位。

众所周知，餐饮企业员工的流失率很高且稳定性较差，海底捞是怎样将员工的流失率控制在10%以下，并促使员工积极主动地提供行业内最优质的服务的？从海底捞的企业文化就能看出，海底捞对员工的培养和管理非常重视。

一直以来，薪酬低、晋升空间小、员工归属感低是人们公认的餐饮行业用工的三大硬伤，但对于海底捞而言，一切都能迎刃而解。

从薪酬角度看，海底捞的平均工资远高于一般餐饮企业。不仅如此，在海底捞的管理理念当中，就是要让员工把公司当成自己的家，因此海底捞员工的宿舍都是选取当地的中高端住宅区，里面空调和暖气一应俱全，每人的居住面积不小于6平方米，且上班步行只需20分钟。

为了激发员工的积极性，公司每个月都会给优秀员工、优秀经理家中的父母寄200—800元不等的工资。另外，在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，就可以为该员工的父母报销来店探亲往返的车票钱，在店免费就餐一次，员工还有三天的陪同假。这种亲情上的关怀，大大增加了员工的归属感与幸福感。

在晋升与个人成长方面，海底捞也构建起非常完善的制度。海底捞实行计件工资制度，鼓励员工“用双手改变命运”，晋升机制公开透明。为保证服务标准化，公司设有海底捞大学和下店实习培训，每一个餐厅岗位服务细节都有相应的考核标准。初级、中级、高级员工的职级提升必须通过门店经理的进阶考试，从初级工到高级工的淘汰率高达50%，有力地保证了餐厅一线员工的服务质量和水准。公司店长基本为内部晋升，发展路径清晰。高级员工与初级员工工资拉开倍数差距， 店长与高级员工工资拉开倍数差距。

另外，师徒之间、门店之间、抱团小组之间，自上而下形成互帮互助的利益共同体。员工的晋升都与徒弟或小组成员的整体考核表现挂钩；店经理的分红与徒弟拓店的表现挂钩；抱团小组教练团队的绩效与下属门店表现挂钩。

也就是说，只要你在海底捞踏实肯干，拿到的不仅仅是自己的工资，还有可能拿到徒弟、徒弟的徒弟甚至是公司门店的分红。这样的管理机制，很好地激发了员工的自主能动性，同时也“锁住”了员工的心，保持了极大的人员稳定性。

海底捞与一般餐饮企业薪资福利政策对比

反观其他餐饮企业，普遍存在薪酬低、工作辛苦且晉升空间小等弊端。于是企业陷入恶性循环当中：一方面，企业也想要招聘到优秀稳定的员工，但在管理机制不完善的情况下，无法有效吸引到优秀人才。另一方面，人力成本不断上涨，大多数餐饮企业无法给出有竞争力的薪酬，于是招聘难上加难。那么，餐饮企业如何破解招聘难题？如何在不增加成本的前提下提升利润率呢？

破解餐饮企业“人难招”困局

从人力资源服务行业的视角来看，餐饮企业可以尝试多形式的用工方式，将一部分业务进行外包，并且抓住餐饮行业具有波峰期和波谷期的特征，在不同时期采用“全职+兼职”的模式。

●非核心业务外包

让专业的人做专业的事情，可以使资源得到合理配置。餐饮企业可以把清洗、打扫这样的非核心业务外包给正规公司，既能省去时间精力，卫生还能得到保障，同时还能省下聘请员工的费用。

●善于使用小时工和兼职

在国外，小时工和兼职已经非常普遍，肯德基、麦当劳等大型餐饮企业都采用小时工和兼职的模式，大大降低了用工成本。全职+兼职的模式可以让企业按照需求灵活安排员工的时间，从而减缓招人的压力，降低用工成本和风险成本。

●打造完善的员工管理体系

餐饮行业离职率高的原因除了薪资低、工作辛苦之外，还有晋升空间小、归属感低等。所以，完善的管理机制与晋升机制能够有效增加员工的稳定性。

●科技代替人工

现在，大部分餐厅已经使用手机排号、点餐、支付，很大程度上减少了服务员的工作量。另外，机器人送餐服务也在餐厅中逐步普及，送餐机器人的使用也能够大大减少员工的工作量。

另外，餐饮企业也可以借鉴“海底捞”的管理方式，自身先练好内功，提升员工的归属感，明确不同职级员工的晋升路径，使员工付出即有收获，努力即能看到晋升的希望。

餐饮行业“用工荒”已经是不争的事实，作为人力资源服务企业，我们时刻关注着餐饮行业的用工需求，餐饮行业也成为我们服务的重点行业。为此，我们特别出具了《餐饮行业研究报告》，从多角度对餐饮行业的现状、未来趋势以及用工解决方案进行阐述，以帮助企业管理者更好地了解餐饮行业的全貌。在报告中，我们专门选取了“火锅”“茶饮”“休闲餐饮”三个快速增长的细分赛道进行详细的研究，从细分赛道的规模、集中度、差异化特征、用工特征以及明星企业的研究，得出各个领域的不同用工特性，总结了行业内针对餐饮行业的普遍用工解决方案以及对餐饮行业的产品解决方案，以此为企业保驾护航。

作者单位 金柚网研究院