图书馆联盟智慧服务实践研究与建设启示

2021-05-25姚春燕查志强

河南图书馆学刊 2021年4期

姚春燕查志强

关键词：智慧图书馆;智慧图书馆联盟;智慧服务

摘要：文章从阐述智慧图书馆的含义及特征入手，论证智慧图书馆时代已经到来，指出智慧图书馆理念可以为图书馆联盟发展注入新的血液。通过对国内部分成熟的图书馆联盟案例做实证分析，探讨智慧图书馆本质特征和智慧服务在联盟服务实践中的积极影响，提出提升智慧服务能力、重视高校图书馆加盟、健全互联架构、打造高素质馆员队伍等智慧图书馆联盟建设启示。

中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）04-0115-05

近年来，在大数据、物联网、云计算和人工智能等先进技术的驱动下，智慧图书馆应运而生，自诞生起即被图书馆界广泛关注和研讨，有关智慧图书馆的实践也不断深入。图书馆联盟在我国的实践是从20世纪90年代开始的，近年来发展迅速，程焕文先生指出图书馆联盟是21世纪图书馆发展的大趋势[1]。

1 智慧图书馆联盟是新时代图书馆发展的大趋势

1.1 图书馆的发展进入智慧图书馆时代

1.1.1 智慧图书馆的含义及其精髓。21世纪以来随着信息技术的飞速发展，我国智慧城市建设逐步兴起，智慧图书馆研究与建设应运而生。王世伟关于智慧图书馆的定义较早也较权威，他认为智慧图书馆是以数字化、网络化、智能化的信息技术为基础，以互联、高效、便利为主要特征，以绿色发展和数字惠民为本质追求，是现代图书馆科学发展的理念与实践。数字化、网络化和智能化是智慧图书馆的外在特点，互联、高效和便利是智慧图书馆内在的本质特征[2]。与图书馆发展史上的其他阶段如数字图书馆、智能图书馆等相比，智慧图书馆是更高级的阶段，其融入并突出智慧内涵，注重全面互联技术支撑下的图书馆资源建设、读者服务、高效管理等多方面的协同创新发展，在提供图书馆服务时更强调如何提供智慧的服务以及服务内容的智慧化，这是智慧图书馆的精髓。

1.1.2 智慧图书馆的本质特征。智慧图书馆的本质特征包括：①实现数据互联。互联是智慧图书馆的基础，借助互联网、物联网、信息处理等技术，实现信息资源之间、人（馆员、用户）与信息资源之间、馆员与用户之间的互联互通[3]，实现跨时空的立体互联。②实现高效管理。高效是智慧图书馆的核心，借助先进的大数据、云计算、人工智能等技术，对信息资源利用过程中的数据进行模块化和系统化处理，为用户提供高效、个性化的知识服务和专业化的学科服务，使更多的用户可高效利用图书馆及其提供的文献、信息和知识服务。③实现便利服务。便利是智慧图书馆的宗旨，借助有线、无线、固定、移动立体交叉的网络架构，实现图书馆资源与服务的跨时空和泛在化，让用户更便捷地利用图书馆的资源及服务。

1.1.3 智慧图书馆时代已经到来。智慧图书馆时代已经到来，从三个方面可以得到印证：一是21世紀以来人类突飞猛进的信息技术为智慧图书馆时代提供了必要的技术准备，信息技术及信息产品已经渗透和应用到社会生活的方方面面，信息、知识已经成为社会中的基本资源，信息意识和信息素养成为公民的必备素质。二是从自身发展规律看，图书馆从传统图书馆到数字图书馆，再发展至当前以技术为核心要素的智慧图书馆，浸润了人本、绿色、惠民等发展理念，融合技术、管理、实践三个要素，进入图书馆发展的高级阶段——智慧图书馆时代。三是蓬勃兴起的智慧城市建设推动了智慧图书馆的发展，图书馆作为智慧城市建设的一部分，担负着重要的社会责任，已经融入智慧城市建设的大环境，并与之有机结合、共同发展。

1.2 智慧图书馆联盟是图书馆联盟发展的大趋势

1.2.1 图书馆联盟服务存在不足。图书馆联盟是以实现资源共享、互惠互利为目的而组织起来的、受共同认可的协议和合同制约的图书馆联合体[4]。我国的图书馆联盟建设近些年来发展较快，系统内图书馆联盟、跨系统图书馆联盟、区域图书馆联盟获得较好发展。例如，中国高等教育文献保障体系是在教育部领导下，成功建设的全国高等教育系统的文献保障和服务平台，成就斐然;天津高等教育文献信息中心成为天津19所高校图书馆信赖和倚重的数字化图书馆建设的领导与决策部门，开展了卓有成效的工作;上海文献资源共建共享协作网、吉林省图书馆联盟、江苏省工程技术文献信息中心、广东省文献资源共建共享协作网等，实现了区域文献资源的共享，提升了图书馆的读者服务水平。然而，历经二十余年发展的图书馆联盟尚不够成熟，还存在不尽如人意之处：一是受限于资金和技术等因素，很多联盟的服务停留在纸本文献的互借和传递层面，只有少数联盟实现了数字资源共建共享，开展了联合参考咨询服务。能够开展专题服务、决策咨询服务和深层次增值知识服务的联盟只是极少数，联盟可提供的服务难以满足智慧图书馆时代的需求。二是联盟通过协作虽已不同程度地实现了内部资源共享和服务扩展，但为联盟外部更广泛的政府机关及企事业单位等用户提供高效、便捷服务的联盟还很少，助力所在区域地方经济发展和公共文化服务体系建设的能力还远远不足，联盟的社会影响力很小。

1.2.2 智慧图书馆为图书馆联盟注入智慧新血液。智慧图书馆的建设目的是智慧服务，即智慧的服务以及服务内容的智慧化。笔者认为，广义上的智慧服务指智慧图书馆环境下图书馆依托高度智能技术全面升级自身服务能力，使之能够更加智慧地为用户提供服务的新型服务能力，具体表现为服务场所泛在化、服务空间虚拟化、服务手段智能化、服务方式集成化、服务内容知识化、服务体验满意化[5]。狭义上的智慧服务针对图书馆的具体服务内容而言，指由文献服务、信息服务深化发展而来的智慧化的知识服务。伴随个体智慧图书馆的建设与发展，用户的服务需求也会多样化和深层次化，这将促使原有的图书馆联盟不断发展，以实现联盟资源、技术、服务的高效共享。智慧图书馆时代以及伴随而来的智慧服务可以为联盟注入智慧血液，为联盟的服务打开广阔空间。

1.2.3 智慧图书馆联盟能够深化区域图书馆的协调发展。图书馆事业均衡协调发展关乎区域内公共文化服务体系建设质量与公众文化需求的满意程度，其目标是充分发挥区域内大馆优势，同时努力消除弱势小馆获取信息和知识的障碍[6]。智慧图书馆联盟符合图书馆联盟自身发展规律，通过联盟平台建立合理的分工合作与利益共享机制，深化联盟内高校、公共、科研等各系统图书馆的共建共享和读者服务，使个体图书馆融入区域协调发展的潮流，跨越时间和空间为联盟内用户提供均衡、实时、精准的信息服务。智慧图书馆联盟使区域内图书馆充分受惠于联盟的资源和利益共享，使县乡读者充分享受与大城市读者同样的优质服务，从知识与信息角度维护社会公平，更好地促进地方经济发展和公共文化建设。

2 图书馆联盟智慧服务实践

图书馆界对智慧图书馆的构想和研究不断深入，虽然至今尚无统一的智慧图书馆定义，但这并不妨碍图书馆界朝着心中设想的样子、朝着智慧的方向付诸实践。智慧图书馆的实践已经起步，智慧图书馆联盟与智慧图书馆实践同步，近年来的联盟建设越来越多地融入了智慧因素，凸显出智慧图书馆联盟的理念，联盟的智慧服务已具雏形。

2.1 福建省高校数字图书馆联盟

福建省高校数字图书馆（FULink）由福州地区大学新校区文献信息资源共享平台（FULink）扩展而成，目前有53家成员馆，实现了相互开放、联合保障。联盟通过部署中心门户系统、统一认证系统、教学参考、网络资源导航系统、虚拟参考咨询系统、区域联合目录系统、联合借阅中央管理服务系统等技术建设，实现了区域内各图书馆间无障碍连接及各类数据的交换与共享[7]，提供文献服务、联合借阅、移动FULink、随书光盘4项基本服务。平台将联盟内各高校的文献资源整合到线上，其中学术文献资源5.9亿篇、中文图书书目480万条、中文期刊6，420万篇、外文期刊1.09亿篇、中文学位论文500万篇、外文学位论文250万篇，实现一站式统一检索。FULink全天24小时有工作人员值班，即时为读者免费提供电子文献，同时提供查收查引、科技查新、课题检索等帮助。为使服务更加多元化、快捷化和便利化，FULink开展滴滴打车式的“抢单”业务，联盟各馆工作人员先抢下订单再提供服务，避免重复劳动并提高服务效率。FULink每年拿出200万元资金作为运营及奖励经费，鼓励各成员馆提供专业化、个性化、人性化的图书馆特色服务。FULink的愿景是建成全国规模最大、资源最广、服务最好的省级文献信息服务与保障平台，并将其资源链接到“智慧福州”“数字福建”[8]。

福建省高校数字图书馆的智慧服务主要表现为：在联盟建成了资源共建共享平台，实现了区域内馆馆相连及各类数据交换;一站式统一检索为用户提供智慧检索、文献传递、虚拟参考咨询服务和实时在线咨询等服务，实现了馆员和用户互联;联盟连接到智慧城市系统，借助其网络架构实现了图书馆资源和服务的跨时空和泛在化，实现了用户与数据互联;借助互联网O2O技术，线上线下融合使更多的用户能够便捷利用图书馆及其提供的文献、信息和知识服务，实现了便利的智慧服务。

2.2 全国图书馆参考咨询联盟

全国图书馆参考咨询联盟在2003年成立之初只是广东省公共图书馆之间的区域协作。随着信息技术的发展和其服务范围的不断扩大，目前已有200多家公共图书馆和大学图书馆加盟，拥有600多名咨询员进行在线咨询和文件交付[9]，成为大型的全国范围的跨系统的图书馆参考咨询平台，实现了全国范围内的公共图书馆、高校图书馆和科研图书馆的跨系统合作和资源共享。全国图书馆参考咨询联盟向成员馆用户及全国所有注册用户提供图书、期刊、报纸、学位论文、会议论文、专利、标准、音视频、科技报告等9种类型文献的检索、传递和参考咨询服务。参考咨询服务包括实时咨询台、表单咨询（文献传递）、慕课参考咨询及知识咨询，其中实时咨询台有3位QQ在线咨询员，表单咨询接受用户邮件形式的文献传递需求，慕课参考咨询提供面向高校师生慕课教学方面的答疑咨询，知识咨询以回复用户邮件的形式受理文献传递之外的深层次知识服务[10]。2014年以来，该联盟的文献传递量每年都在100万篇以上，文献请求的满足率在90%以上[11]。

全国图书馆参考咨询联盟用户提供电子邮箱即可自動获取共享平台上的文献资源，80多家联盟馆安排专职咨询馆员提供在线服务，使全国的公共、高校、科研等系统的图书馆庞大用户群从中受益，扩大了馆员和用户的交流范围;用户的咨询请求由在线咨询馆员根据个人需要批量或单一领取，领取后的任务不再被其他咨询馆员接单，避免重复劳动;若咨询馆员选定任务后发现无法完成，可取消任务，由能力更强的其他咨询馆员接单，联盟内用户可获得高于本馆服务水平的最佳服务，实现了智慧服务与智慧管理。联盟制定《对保证咨询回复和文献传递服务质量的规范要求》和《咨询回复质量检查评价标准（试行）》等服务规范和工作制度，组建质检员队伍抽查、检验、监督和考核咨询馆员的服务工作[12]，通过统一服务标准和质量要求使咨询服务更规范、更高效。为适应用户的深层次咨询需求，联盟开展了颇具特色的知识咨询，经笔者统计，2020年3月23日至30日8天受理了240个主题的知识咨询[11]。该联盟实现了数据互联、智慧服务、智慧管理，标志着联盟服务正在向更高层次提升。

2.3 江苏省工程技术文献信息中心

江苏省工程技术文献信息中心成立于2004年，由江苏省科技厅主导，财政厅投资建设。联盟的建设初衷是加快江苏省区域科技创新，支撑省内高新技术产业发展，解决其技术创新对科技文献信息资源的迫切需要。联盟牵头单位是江苏省科学技术情报研究所，共建单位有南京大学、东南大学等10家图书馆。联盟的建设原则为共知共享共建，充分利用现代信息网络技术，整合集成江苏省科技、教育、文化三大系统的科技文献信息资源，建设科技文献信息资源的全省性科技创新公共服务平台，提升资源使用率与水平[13]。10家共建单位对“中心平台”进行联合开发建设，超星公司负责技术开发，共建单位负责将本单位购买、自建的数据库抽取每篇文献的题录并打包给“中心平台”，建成“联合目录”，初步实现了10家共建单位元数据共享。2011年9月“中心平台”正式上线，部分文献可以由平台自动传递全文，当用户需求的文献在平台不能自动获取时则立即转为由咨询馆员人工传递。10家共建单位组织50余名联合咨询服务馆员为“中心平台”提供数字资源原文传递服务。服务初期人工传递文献的比例较低，2014年之后人工传递文献的比例逐渐提高，达到70%以上。截至2017年8月，“中心平台”共为江苏省高校、科研机构、企事业单位及个人等提供文献60万余篇[14]。

江苏省工程技术文献信息中心的智慧服务有以下几个特点：一是整合江苏省科技、教育、文化三大系统10余家共建单位的科技文献信息资源，建成一站式的资源检索和共享平台，实现平台资源的自动获取。二是开展深层次的咨询服务，如二次文献服务、定题服务、检索咨询、收录引用、科技查新等。三是重点面向企业和政府部门，开展标准咨询、企业专利咨询、专利分析、企业竞争情报服务、产业或重大科技产品专利战略服务、区域经济发展战略服务等。截至2017年8月，联盟共发展企业用户5，000余个。联盟还在江苏省内多个城市和企事业单位建立了26个分中心和9个服务站，以拓展中心的资源和服务[15]。这些比较完整的文献服务、情报服务和知识服务，为联盟外部广泛的政府机关及企事业单位提供主动服务，将联盟服务拓展到企业和社会，有效助力科学研究及江苏省地方经济发展，也扩大了联盟的社会影响力。

3 智慧图书馆联盟建设启示

3.1 提升智慧服务能力，推动智慧图书馆联盟建设

从三个联盟案例实践服务看，知识服务比重在显著提升。现有联盟的知识服务模式有三种：一对一的专职顾问模式、参考咨询模式和自助服务模式[16]。专职顾问模式中服务提供者与用户交互程度最高，服务中凝结着图书馆员的智慧;参考咨询模式中双方的交互程度略低，借助虚拟参考咨询、电子邮件、社交媒体等途径帮助用户获取知识;自助服务模式则是用户采用自助服务满足自身知识需求。信息技术的高速发展，使深层次知识单元能够被自動挖掘，实现了智能发现知识、推送知识以及将知识转换成知识产品。现有联盟的基于一站式联盟资源共享平台的智慧检索服务、自动文献传递服务、智慧参考咨询服务，还有基于馆员智慧再造的知识咨询服务、深层次的专利分析服务、情报分析服务，具有鲜明的智慧服务特征。全国图书馆参考咨询联盟顺应了新时代用户的需求变化，专门提供知识咨询服务，增大了智慧服务比重。该联盟是目前可知的我国最大的跨系统、跨区域图书馆参考咨询联盟，其影响力在不断扩大，将来有望带来更多的社会效益。江苏省工程技术文献信息中心通过提供文献信息资源和一系列深层次咨询服务，直接服务企业和科研单位的产品研发、科技创新，其知识服务含量最高，成为跨系统区域图书馆联盟服务社会、助力地方经济的成功典范，其建设经验尤其值得借鉴。

由以上案例可知，以知识服务为主要特征的智慧服务提升了联盟的服务效能，扩展了联盟的服务范围，提升了联盟的服务层次，更好地发挥了图书馆在社会经济、文化建设方面的重要作用。提升联盟的智慧服务能力，必将提升图书馆聊影响力。

3.2 重视高校图书馆加盟，提高图书馆联盟的智慧化建设

江苏省工程技术文献信息中心将高校、文化和科技三大系统的信息资源整合在一起，以有限投入实现增量调动存量，充分发挥资源效率，提供全面的科技文献保障服务[17]。联盟10家共建单位中有6家高校图书馆，这6家图书馆丰富的中外文资源覆盖了理、工、农、医全部学科，构成了中心资源保障体系的主体。在“中心平台”可提供的绝大部分服务中，高校馆依靠自身资源和人才优势，成为参考咨询、文献传递、查收查引、科技查新、定题服务、专利服务、情报分析等深层次服务的主力军。在全国图书馆参考咨询联盟实践中，文献传递篇数排名前50的图书馆中高校图书馆占据了绝大多数，如：2019年前50名里高校图书馆占37家[11]，是联盟文献资源的主要提供者。

高校图书馆与地方大多数公共图书馆相比，具有经费投入更多更稳定、文献资源积累更丰富、现代化技术和服务手段更先进、高层次人才储备更多等优势，高校图书馆也理应更多地回馈社会和地方建设，在联盟建设和服务社会方面担负更多责任。智慧图书馆联盟建设与服务应重视高校图书馆的加盟。

3.3 健全互联架构，深化图书馆联盟建设与服务协作

智慧图书馆联盟通过深入融合加盟馆业务工作系统，建设文献资源数据互联架构，横向协同建设联盟文献资源，完善联盟文献体系建设，丰富联盟的文献资源;纵向建立联盟业务工作协作组，实现业务工作互联互通，开发协同工作环境，深化和提高信息服务、学科服务、知识服务能力，提高联盟的整体服务水平;构建联盟馆员合作平台，实现馆员与馆员互联，成立开放式合作项目团队，通过借鉴、参考和合作，在智慧图书馆关联数据中分析用户需求，开展个性化知识服务和深层次的信息服务。联盟各成员馆间人力资源的合作共享，为图书馆联盟的可持续发展提供持久的动力[18]。

智慧图书馆联盟将联盟成员馆的用户、资源、服务等数据相互关联、相互融合，创新图书馆协作服务方式，实现联盟协作建设及协同服务，为联盟用户提供更丰富泛在的信息资源，提供个性化的智慧服务。

3.4 打造高素质馆员队伍，迎接智慧图书馆联盟的到来

全国图书馆参考咨询联盟诚邀全国各地省市级以上的公共图书馆、高校图书馆、研究院所图书馆的馆员以上职称的参考咨询馆员加盟[19]，这个创新的“共享参考馆员”的人才共享智慧之举，吸引大量高校图书馆的咨询专家和骨干馆员加盟。智慧管理与智慧服务使联盟平台成为文献资源共享和人才共享的双平台，提升了联盟咨询队伍的层次。

由文献服务到信息服务，再到知识服务，反映了图书馆的用户服务从依赖资源、技术与工具到越来越依赖图书馆人的智慧，知识服务中凝结着图书馆员创造性的智慧服务[20]。智慧图书馆与智慧图书馆联盟建设均离不开高素质的图书馆员。从现有联盟的建设与服务看，智慧图书馆馆员应该是复合型人才，不仅要有图情知识、学科知识，还要有数据挖掘能力、接受新知识的能力，并且能够在工作实践中不断探索提升，为用户提供优质、高效、精准的智慧服务。图书馆既要制订人才队伍建设规划，吸纳新生力量，又要对现有馆员进行培训，提供学习支持，迎接智慧图书馆联盟的建设与发展。

智慧图书馆理念与服务已逐步融入图书馆联盟建设实践中，推动了图书馆联盟智慧化建设及智慧服务探索。大数据、物联网、云计算和人工智能等新技术为智慧图书馆联盟建设提供了技术支持，推动了联盟资源和服务的智慧共享共建，促进图书馆事业的均衡发展。在智慧地球、智慧城市建设大背景下，智慧图书馆联盟要使联盟成员馆的资源、用户、馆员、服务等数据相互关联、相互融合，与智慧城市系统相连接，创新图书馆协作服务方式，提升联盟服务效能，扩大联盟辐射范围，推动我国图书馆事业的全面协调发展。

参考文献：

[1] 程焕文.图书馆联盟：21世纪图书馆发展的大趋势[J].图书情报工作，2004（7）：5.

[2] 王世伟.论智慧图书馆的三大特点[J].中国图书馆学报，2012（6）：22-28.

[3] 王世伟.未来图书馆的新模式：智慧图书馆[J].图书馆建设，2011（12）：1-5.

[4] 戴龙基，张红扬.图书馆联盟：实现资源共享和互利互惠的组织形式[J].大学图书馆学报，2000（3）：36-39.

[5] 初景利，段美珍.智慧图书馆与智慧服务[J].图书馆建设，2018（4）：85-90.

[6] 李华，曹志梅.区域图书馆均衡协调发展研究[J].情报理论与实践，2010（12）：33-36.

[7] 王凤满，黄华美.技术因素与大学城图书馆联盟：以福州大学城图书馆联盟为例[J].图书馆学研究，2013（8）：78-81.

[8] 福建省高校数字图书馆[EB/OL].[2020-07-11].http：//www.fulink.edu.cn/node/435.jspx.

[9] 苏晗.全国图书馆参考咨询联盟的信息服务现状调研报告[J].内蒙古科技与经济，2019（3）：159-161.

[10] 全国图书馆参考咨询联盟[EB/OL].[2020-07-11].http：//www.ucdrs.net/admin/union/index.do.

[11] 全國图书馆参考咨询联盟.资源共享排行[EB/OL].[2020-07-11].http：//www.ucdrs.net/admin/union/statshare.do.