陈英梅，浦 佳

本刊核心层次论文

基于消费者评论的顾客满意度评价模型研究

陈英梅，浦 佳

(辽宁工业大学 经济管理学院，辽宁 锦州 121001)

随着电子商务的快速发展，传统顾客满意度调查方法操作复杂，有效率低、成本较高、调查周期长等缺点，已难以满足企业对顾客满意度更新的需求，并且电子商务平台上丰富的商品评论没有得到充分利用。近年来随着信息技术的高速发展，自然语言处理技术取得了巨大的进步，已经在机器翻译、人工客服、智能音箱等领域大放异彩。本文将自然语言处理技术应用在电子商务平台的非结构化评论文本上，构建一个顾客满意度评价模型，以苏宁易购某商品的消费者评论数据为例，对顾客满意度进行评价并找出消费者突出反映的问题。

顾客满意度；消费者评论；评价模型；自然语言处理

一、引言

伴随着我国网购规模的扩大，电子商务平台上的消费者评论越来越丰富，其中蕴含的价值也逐渐引起了学者们的关注。许多学者研究了消费者评论与产品销量的影响关系：刘俊清、汤定娜研究了在线商品评论与顾客信任、购买意愿三者之间的关系；李林雨利用消费者评论对汽车品牌的舆情进行分析；牛丽慧和由丽萍则给出了基于商品评论的顾客满意度指标体系构建与分析方法。传统顾客满意度调查信息获取方法操作复杂，有效率低、成本较高、调查周期长等缺点，已经难以适应电子商务的快速发展。……