钱聪

摘 要：博物馆是收藏自然及人类历史遗存的场所，是文化的殿堂，就目前世界而言，大小博物馆的数量及种类是可观的，面向的人群是多样的，所具备的功能也是多样的，因此提升社会服务水平也成为各类博物馆发展的必然。为此，强化服务观念，树立人本意识，优化过渡空间，营造空间氛围，加强科学管理，充分利用藏品，丰富宣传引导，深化社会教育，成为博物馆社会服务提升的重要途径。

关键词：博物馆;社会服务;提升策略

1 提升社会服务水平是博物馆发展的必然

博物馆是社会文化事业的重要组成部分，是收集、保存、研究、陈列和传播历史文化遗产、自然标本和当代文化科学创造物的社会文化机构。①随着时代的发展，博物馆越来越受到大众的关注和喜爱。而在社会主义文化建设进程中，博物馆的社会功能也愈来愈丰富多样。

目前，全国已备案博物馆5535家，所形成的博物馆体系既包括国有博物馆，又包括民办博物馆，但是运行的主体以一、二、三级博物馆和一些行业博物馆为主。博物馆类型趋于多样化，除了常见的综合性、历史性、自然类、艺术类博物馆和名人故居、革命遗址等，更是出现了社区博物馆、综合数字博物馆等新形态博物馆。而各种类型的博物馆所承担的社会功能也越来越多样化，既承担为观众提升思想品德和文化素养的职能，也担负起科学研究的职能。同时博物馆作为文化休闲场所，承担着旅游休闲职能，这些都给博物馆的运营管理带来新的挑战。目前国内博物馆的社会服务水平，虽然已经取得初步的成效，但仍存在一定的问题，如讲解配套设施不齐全、藏品信息库建设不完善、休闲空间利用较匮乏等。

本文以法国和比利时部分博物馆为例，总结其社会服务水平提升的经验，以推动国内博物馆社会服务水平的提升。博物馆有卢浮宫、荣军院、奥赛博物馆、蓬皮杜国际艺术中心、凡尔赛宫博物馆、巴黎航空航天博物馆、原子球博物馆、河边博物馆等，这些场馆类型多样，包括综合类博物馆、艺术类博物馆、专题类博物馆、遗址遗迹类场馆等，功能多样，有艺术鉴赏，有历史记忆，也有名人缅怀。

2 国外博物馆社会服务提升经验

伴随着社会的发展和时代的进步，社会大众对于博物馆社会服务职能的要求越来越高，如何改进提高博物馆社会服务职能，在此方面国外一些场馆的做法值得借鉴。

2.1 以人为本，优化观众参观体验

博物馆要改进社会服务，首先要强化服务观念，树立“以人为本”的服务理念。以巴黎凡尔赛宫中的语音导览服务为例，观众凭票进入展馆，在入口处有专门的工作人员向观众提供导览器租借的咨询服务，导览器的语言也根据参观统计设有英语、德语、法语、西班牙语、中文、日文、韩文等，观众只需根据展厅或展品上标明的序号，在导览器上按下相应的数字，就能边参观边了解展品及其背后的故事，尽可能为每一位到场观众提供无障碍的参观环境。参观结束后，在出口处设有专门的导览器回收处，有效确保导览设备的循环有序使用。

巴黎卢浮宫在优化观众参观体验方面，则通过设置信息咨询中心、免费服务处（指南手册领取、衣物寄存、行李寄存、医务处、轮椅及童车出借、失物招领处等）、参观辅助处（导览接待、试听设备租借、多媒体查询、网上卢浮宫浏览等）、多功能音像厅（讲座、讨论会、音乐会、影片放映等）、书店、商店、餐厅、咖啡厅等全面而周到的服务设施实现的②，这些设施为观众参观提供尽可能多的帮助。

2.2 注重博物馆过渡空间的氛围营造

在博物馆的空间构成中，过渡空间作为博物馆内部与外部的连接、展厅与展厅之间的连接、展项之间的连接，是不可或缺的组成部分。在参观过程中，过渡空间的充分利用能有效激发观众的参观兴趣。国外部分场馆对于过渡空间的充分利用，拓展了展览的维度，同时也拓展了建筑空间的服务范围。以坐落于斯海尔德河岸的比利时安特卫普的河边博物馆为例，该馆紧邻安特卫普港埠，曾入评为世界二十座最美博物馆，是一座典型的城市博物馆。因此，“世界港口”展厅入口处即设有一个巨幅多媒体投影屏，多角度、多范畴、多手段展示了安特卫普港区的风貌。飞驰的汽艇、流淌的河水、晃动的起重机倒影，历史的光线与现实的节奏重叠在一起，赋予参观者强烈的历史感。①由于整个展览的时间跨度从中世纪一直延续到当下，所以涉及的内容包括东印度公司贸易、19世纪比利时在刚果的殖民统治等时期的内容，所以策展人以时间跨度划分展厅内容，通过声乐、光线、新媒体技术等营造不同的参观氛围，从而提升观众的认同感和代入感。

2.3 科学有效利用馆藏丰富展馆功能

藏品是博物馆的灵魂所在。如何科学有效地收藏、保管、展示利用藏品，是应该着重思考的问题之一。蓬皮杜艺术中心作为重要的现代艺术收藏中心，在具体的运营管理上面临不少困难。问题之一即是藏品数量较大，品种繁杂。包括电子类、钢铁类、雕塑类等多个类型藏品。不仅如此，整个艺术中心的藏品流動性也较大，每年要举办20～30个艺术展览，在藏品的租借、移动、维修保养、养护成本上都存在不少困难。所以在科学有效利用藏品上，场馆利用馆藏设立“大致知识图书馆”，里面有50万册藏书、期刊、历史资料供观众深度查阅了解。②蓬皮杜艺术中心还创设展厅内的流动展览，通过可移动木板的设置，对展厅进行合理切割，根据不同主题、流派，划分展览层次。同时，充分利用展线内小空间，对个别流派或画家作品，进行重点展陈介绍，供有兴趣观众的精细化观展解读。

卢浮宫作为世界一流博物馆，它的三件镇馆之宝更是世界闻名。对此，场馆处理较为人性化，将蒙娜丽莎像放置在玻璃镜框内，防紫外线、防闪光灯，同时画像前设置安全导流架，既保护藏品，又切实满足了观众的需求，打造博物馆里的“网红打卡点”。不仅卢浮宫，国外许多展馆都通过对光线、温度等的控制，科学合理地保护陈列展品，最大化开放展品，使观众在展室内可以对不同艺术流派的风格及艺术家的作品风格演变有一个整体的观察分析。同时，当观众通过导流走近展品，还能对艺术品肌理的塑造、色彩组织的运行、雕塑造型的设计等有细致入微的观察和思考。丰富多样的藏品塑造出不同的景观区域和功能区域，赋予展馆以层次性和内涵，优化了展览的观展效果。

2.4 精细化博物馆社会教育

博物馆社会服务的内容广泛，面向公众的博物馆社会教育是其中的重要组成部分。如何更好地向人民群众讲述、传递文明和进步，让不同群体、不同年龄、不同阶层的民众都能通过参观有所思、有所想、有所得，是博物馆教育者们应该探索的。在这方面，法国、比利时博物馆在开展教育项目时，突破了传统的“讲解+宣传册页”模式，根据教育对象的年龄、职业背景、兴趣爱好、参观目标等各个层面的认知需求展开课程设计，采用多样化教育手段，包括讲座、科学活动、实践等，形成不同类型、层次的教育项目，这些项目甚至可以设计成“教育菜单”供学校自行选择。与此同时，在教育项目的实施过程中，博物馆教育人员并不会过多干涉公众的学习或思考过程，仅在其有困惑时给予必要的指点。如凡尔赛宫、巴黎航空航天博物馆等展馆，通常将教育活动分为针对儿童的教育、針对公众的教育、针对特殊群体的教育等多种类型。在面对青少年的教育中，通过儿童指南、练习活页、主题讲座、现场互动展现等方式，激发儿童的兴趣与关注，尤其在滑铁卢战役馆，场馆内有专门的工作人员装扮成军官，配合学校老师，带领儿童进行参观体验。这种教育模式有效整合了场馆教育资源，通过不同教育项目，让青少年寓教于乐，真正做到“做中学，学中乐，乐中得”，推进了博物馆教育精细化转变，从而更好地发挥其社会职能。

3 国外博物馆改进社会服务的现实启示

国外博物馆的先进经验对于国内博物馆进一步创新发展有如下启示。

3.1 强化服务观念，树立人本意识

近年来，随着精神文明建设的加快，人民群众的精神文化需求日益增加，国家文化软实力显著增强，博物馆所承担的社会功能、所面对的社会群体也发生着巨大的变化。如何提高自身社会服务能力已成为新的课题。为此，博物馆改进社会服务工作，应该加强自身建设：一是创新服务理念，提升服务质量。关键在于坚持“以人为本”的服务理念，博物馆内重要的不仅仅是藏品，还需要把优质的服务落实到来馆参观的群众身上，体现新时代博物馆的温度。二是应用新技术，改善服务模式。新时代下，博物馆在服务模式方面更应该加强创新，如在网站上增设信息咨询以及意见反馈等服务，设立电脑触摸屏查询，升级语音导览等，拓宽服务领域，提升服务效果。三是加强配套设施建设，优化服务环境。如增设休息区内的特色娱乐项目，优化园林保护，开发文创产品等，拓宽社会服务职能。

3.2 优化过渡空间，营造空间氛围

无论在何种主题的博物馆空间中，过渡空间都是不可或缺的组成部分。多样化的过渡空间不仅能优化博物馆空间布局，更可以烘托空间氛围。因此，在展览策划中做好过渡空间主题氛围的营造，关键在于：其一是把握整体性，即与博物馆整体风格的统一协调。以抗日战争纪念馆为例，序厅采用雕塑的形式，一方面打造了博物馆参观过渡空间，使得观众从生活状态向观展状态转化。另一方面更是突出场馆主题，营造众志成城、民族团结抗战的空间氛围。其二是增强多样性。在博物馆中，不同的展厅、展品、功能区之间的展示空间各不相同，其过渡空间所起的作用也有很大的差异。如有些过渡空间以美化为主，有些过渡空间对展览起着承上启下的作用。以陈云纪念馆为例。作为名人故居纪念馆，其承载的基本职能就是缅怀伟人、传承精神。因此，在过渡空间的设计上，尾厅的意义就在于让观众有沉思静想的悼念空间，因此整体追求较为肃穆的空间氛围。而在阐释伟人评弹的兴趣爱好时，空间氛围较为文雅大气，力图让观众感受到身心放松。其三是注重人文性。过渡空间的设计既要突出空间氛围，体现与观众的交流互动，更应该注重观众舒适方便。对于母婴室的布置、休息座的位置、导览标识、语音设备的放置等，都应该体现人文艺术性，以此烘托空间氛围。

3.3 加强科学管理，充分利用藏品

有效利用沉睡在库房中的文物，做好陈列展览是博物馆向社会奉献的最重要的精神文化产品，是博物馆开展社会教育和公共服务，实现社会职能的主要载体和手段。因此，做好场馆藏品的保护和利用，既要充分了解本馆藏品特点，探索适合实际的保护管理办法，同时充分利用馆藏自身优势，做好展览，搞好学术研究，合理利用文物，利用馆藏优势，根据本馆藏品特点和地域文化，取其精髓融入文创产品中，深度挖掘藏品背后的文化精髓，使传统文物走进现代社会，融入日常生活，最大限度发挥其作用与价值，为博物馆发展提供更广阔的空间。如对于书画等文物的利用展示，随着互联网技术的不断发展，越来越多的场馆开始探索有趣又有深度的藏品展示方式，《我在故宫修文物》《国家宝藏》《如果国宝会说话》等就是其中的典型，以互联网为依托，通过信息采集、大数据、短视       频等，拉近文物与观众的距离，让古老的文物焕发出新的时代魅力。

3.4 丰富宣传引导，深化社会教育

博物馆作为终身学习的重要资源，它的角色不仅仅是文物陈列橱窗、成果发布窗口，更应该成为观众好奇与探索的文化舞台。因此，为了丰富和加强博物馆社会教育，首先应该加强人才队伍建设，提升博物馆教育人员综合能力，既要熟悉本馆陈列及馆藏，又要掌握运用教育方式来转化专业技能的方法。其次要着力创设特色及品牌教育活动。对于品牌教育活动的设计，要求突出馆藏特色，对所提供的服务范围、服务内容有准确的基础性评估，能够清晰界定博物馆教育推广活动的受众对象等。最后还要以人为本，加强对观众的学习心理、学习行为的了解和掌握。观众的学习过程是从哪里开始的？在何时何地进入怎样的学习阶段？在特定的学习阶段需要怎样的学习对象？博物馆教育活动绝不仅仅是教育工作者自我才艺的展示，更是与观众的互动与沟通。因此，博物馆教育的效果当以观众的体验、收获、进一步学习的主动性和对博物馆的态度为主要评估标准。