冯尘尘，张欣莉，刘嘉怡，何晓俐，杨转花，赵淑珍

2019年《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》指出，“改善医疗服务行动计划”的关键任务包括建立科学的门诊预约制度，缩短患者等待就诊时间，优化预约流程[1]。现已有研究显示：分时段预约就诊可以缩短患者等候时间，改善就医体验，提高就诊满意度[2-3]；预约挂号调度模式以及预约系统设计会影响分时段预约就诊效果[4]。国外自1952年就开始探索门诊预约排队[5]，国内开展预约服务相对较晚，笔者通过回顾国内外门诊预约挂号调度系统研究进展，总结门诊预约管理经验，为门诊预约挂号调度模式以及预约系统设计提供参考。

1 门诊预约挂号模式

根据门诊医生计划号源提前预约情况以及预约号源量与医生所能接诊最大量的关系，门诊预约挂号模式可分为以下4种形式。

1.1 提前预约模式 指患者需要在某一预约周期前对所需医疗服务进行预约。预约周期可以为两周、一个月甚至更长[6]。该模式的优点是能让患者结合自身安排进行预约挂号，但无法满足急重症患者的看诊需求，较长的预约周期还会增加医生停替诊率、患者爽约率。提前预约模式适合日门诊量大、爽约率低的机构。该模式的关键问题在于预约周期的确定，急慢患者分流的比例，预约号源数量配置等。

1.2 开放预约模式 指患者预约72 h内看诊或当天预约当天看诊[7]。该模式的优点是患者等待周期短，可以更多满足急重症患者需求，减少提前预约挂号后医生停替诊的发生，还可降低爽约率，但该模式不能较好地满足患者的个性化就诊偏好。……