焦娟

【关键词】门诊治疗室;护理安全意识;护理纠纷防范

[中图分类号]R472 [文献标识码]A [文章编号]2096-5249（2021）27-0204-02

门诊治疗室病人集中，人流量大，单位时间内病人比较集中，护理人员需要在有限的时间里为多位患者实施治疗、护理，但是很多患者都希望自己能够得到优先护理，护患、病人之间容易出现争执而引起护理纠纷[1-2]。本次研究主要探讨当前门诊治疗室护理工作中存在的问题，针对问题提出对策，从而减少护理纠纷的发生，提高门诊治疗室的护理工作质量，报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料 我院于2020年3月开始对门诊治疗室护理工作中存在的问题进行分析并制定整改措施，选取实施整改措施前6个月的患者200例、实施整改措施后6个月的患者200例。实施前男106例、女94例，年龄19～73岁、平均（54.31±10.33）岁;实施后男110例、女90例，年龄20～75岁、平均（54.88±10.76）岁。两组患者一般资料对比无统计学意义（P>0.05）。

1.2方法 总结我院2018年3月至2020年2月期间的门诊治疗室护理纠纷事件2件，分析护理纠纷的产生原因，其中共包括两个方面：①收费问题1件;②差错事故1件。针对问题产生的原因采取措施主要包括：①增强护士的安全意识，主要采取规范护理人员的言行，提高服务水平;加强在职培训，提高护士总体素质;加强法制学习，增强护士的法律意识;②加强护理安全管理措施的实施：强化制度落实，加强护理质量管理;严格收费管理，让患者做到明白消费。

1.3观察指标 观察实施整改措施前后门诊治疗室患者对护理服务的满意度评分、满意度。满意度评分采用自制调查问卷调查，总分为100分，评分超过90分时判断为非常满意，评分超过70分时为满意，不足70分为不满意，非常满意、满意均视为满意，计算满意度。

1.4统计学处理 数据经SPSS23.0处理，计量资料以x±s表示，行t检验，计数资料以“（%）”表示，行卡方检验，检验水准α=0.05。

2结果

实施整改措施后患者的满意度评分[（95.53±4.23）分]高于实施前的[（89.51±7.71）分]，差异显著（t=9.681，P<0.05）。

实施整改措施后患者的满意度99.50%（199/200，非常满意114例，满意85例，不满意1例）高于实施前的95.00%（190/200，非常满意107例、满意、83例、不满意10例），差异显著（c2=7.527，P<0.05）。

3讨论

3.1护理纠纷产生的原因分析

3.1.1护士安全意识缺乏 第一，护士的服务态度问题。护理服务要对患者实施全面的护理，满足其期待的需要。部分护士的服务意识缺乏，工作时心态不良，没有正确认识自我，服务时表情冷淡，态度生冷，对自身修养重视不足，为患者服务时语言使用不当，出口伤人，这造成护患矛盾被进一步激化，产生不必要的纠纷[3]。第二，护士的法律意识淡薄。医院与患者之间的关系是一种合同的关系，护士为患者提供服务的过程就是医院履行合同的过程，并不只是护士的个人行为。第三，护士综合素质不高。护理服务的质量在很大程度上取决于护理人员的综合素质，护理人员的综合素质不高可引起护患纠纷。

3.1.2工作中的安全意识 第一，收费问题。对患者而言，收费问题是最为敏感的问题之一，由于媒体的无良报道引起人们时常对医院收费带“有色眼镜”，外加患者缺乏相关知识以及经济承受能力等的影响，部分患者对医院的收费标准不了解，认为医院的收費不合理。患者来到医院时部分护士没有为患者解释清楚收费相关问题，这造成患者以为医院收费不合理，存在多收费、乱收费的情况而引起投诉。第二，差错事故。医生的处方与药房发药的剂量不符合的问题时常会出现，护理人员没有认真核对，差药时才发现问题;护理人员交接班不清。

3.2防范措施

3.2.1加强护理安全管理 第一，严格落实各项规章制度，加强质量管理。护理出现差错，这是最为常见的引起护理纠纷的原因，护理人员工作作风不严谨、缺乏工作责任心、没有严格遵守规章制度、没有严格执行操作规程都会引起护理差错。各种护理操作规程、护理相关制度都是临床长期实践的总结甚至是血的教训。因此要强化对制度的宣教，合理、科学运用制度，落实制度。工作过程中采取病人评比护士、病人选择护士的方法，执行奖惩制度，从而为患者的护理安全提供保障，减少护理差错，减少护理纠纷的发生[7-8]。以门诊灌肠为例，门诊灌肠的目的多为解除便秘。灌肠操作不当可能会引起肠穿孔、肛直肠损伤等，对此需要仔细分析清洁灌肠的各个环节，查找可能会引起护理缺陷、事故的危险因素。护理人员为患者进行灌肠时，操作前对用物以及灌肠袋进行仔细检查;严格执行管理制度、一次性灌肠袋使用制度，严把一次性物品使用关，规范操作，从而减少由于操作不规范、用品不清洁等引起的风险，为灌肠的安全性提供保障;接到清洁灌肠的医嘱之后核对医嘱，当存在疑问时及时与医师沟通;严格交接班，交接班时认真交接灌肠的病人;加大对灌肠的检查力度，加大督导力度，及时发现隐患并进行处理。第二，严格收费管理，确保患者明白消费。不仅在墙上公开收费标准，采用电脑管理收费，写明细账，还要确保患者可以看懂收费，做到一目了然。对患者执行护理操作时，当操作涉及收费时要提前为患者说明，由患者选择，严格执行收费标准，确保护理质量，让患者理解、满意，从而预防安全隐患、护理纠纷的发生[9]。

3.2.2增强护士的安全意识

第一，规范护士的言行举止，提高护理服务的水平。护理人员将人性化服务放在首位，为患者提供服务时做到举止文雅，用语谦逊，态度恳切，服务周到。对患者执行操作时做到规范操作，确保患者护理安全。对患者要细心、耐心、有爱心以及同情心，从而赢得患者的认可。加强对门诊治疗室的环境观察，地面有积水时可能会出现患者跌倒的不良事件，护理人员要增强安全意识，对门诊治疗室的环境细节进行观察，发现其中存在的安全隐患并进行相应处理，做到防患于未然。门诊患者多需要进行检查，患者的空腹时间较长，可能会出现低血糖等;门诊治疗室患者较多，需要长时间等待，一些患者不遵守规则，可能会出现与其他患者的争执;一些患者的文化程度较低，对各种检查、治疗的注意事项不了解，不能遵守医嘱，这些都可能会带来安全隐患。这就要求护士耐心为患者讲解各种检查、治疗的相关注意事项，加强巡视。第二，加强法制学习，增强护士的法律意识。护理人员为患者执行各项操作时，要尊重患者的知情同意权、生命健康权、受尊重权、安全权、获得知识权、监督权以及选择权。例如对患者进行输液时要尊重患者选择穿刺部位，用药前为患者讲解用药情况、收费情况以及可能出现的反应等。第三，加强在职培训，提高护士的综合素质。医疗技术提高、医疗设备更新、新药不断推出、医院服务模式不断改变的当前，护理人员要具有严谨的工作态度以及高度责任心。要加强对护士的在职培训，同时培养护士的护理技术水平以及素质。增强护士的安全意识，对患者关心、体贴、认真、负责。对护士进行继续教育从而不断更新其护理知识，确保护理人员的护理知识、护理技能以及护理思想能够得到更新，从而为患者提供更高水平的护理服务[10]。

本次研究结果显示，经过实施针对性整改措施后，门诊治疗室患者的满意度评分明显高于实施前的满意度评分，满意度明显提高，提示通过强化门诊治疗室护理人员的护理安全意识、加强护理安全管理措施，明显提高了门诊治疗室的服务质量。

综上所述，通过强化门诊治疗室护理人员的护理安全意识、加强护理安全管理措施，明显提高了门诊治疗室的服务质量。