张秘密

关键词：公共图书馆;专技岗志愿者;服务质量;影响因素;实证分析

摘 要：随着公共图书馆对志愿者服务的重视，志愿者已经成为专技岗的重要力量。文章以公共图书馆阅读推广专技岗为例，基于SERVQUAL量表设计了志愿者服务质量的影响因素指标体系，并结合187份调查问卷实证分析了志愿者服务质量的显著影响因素，结果发现志愿者的服装仪表、专业技能、响应效率、服务态度、服务效果对其服务质量均具有显著的正向影响。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）03-0051-04

1 背景

基于全民阅读倡导书香社会建设的时代背景，阅读推广活动已经由边缘活动逐渐成为公共图书馆服务中极具活力与创新性的主流服务[1]。在岗位设置中，阅读推广岗位已经成为公共图书馆重要的专技岗，然而随着阅读推广活动的深入和下沉，原有的在岗人员难以满足服务要求，公共图书馆开始招聘志愿者开展阅读推广服务[2]。相较于资料整理、文明督导、秩序维护、咨询解答等日常服务岗位，阅读推广专技岗位对志愿者的专业性有更高的要求，志愿者的服务质量直接影响阅读推广效果[3]。因此，笔者认为有必要探究公共图书馆阅读推广专技岗志愿者的服务质量及其影响因素，更好地促進阅读推广工作的开展。

2 基于SERVQUAL图书馆志愿服务质量评价指标体系设计

服务质量是一个相对主观的范畴，学者们从不同的角度对服务质量及其影响因素进行了探究，其中最具有代表性的是PZB提出的SERVQUAL量表[4]。本研究将基于SERVQUAL量表，结合图书馆阅读推广专技岗的服务内容，以及图书馆志愿者服务的相关研究成果，设计图书馆志愿者服务质量评价指标体系，具体如下。

2.1 有形性指标的确定与修正

基于PZB的SERVQUAL量表中有形性维度包含的设备、设施、员工仪表等题项，结合图书馆阅读推广的志愿者服务实践，笔者将公共图书馆阅读推广专技岗志愿者服务质量的有形性评价指标界定为服装仪表，具体包括服装是否统一、工牌是否佩戴、仪表是否得体。

2.2 可靠性指标的确定与修正

基于PZB的SERVQUAL量表中可靠性维度包含的服务可信、服务准确、服务专业等题项，结合图书馆阅读推广的志愿者服务实践，笔者将公共图书馆阅读推广专技岗志愿者服务质量的可靠性评价指标界定为专业技能，具体包括服务讲解是否专业、服务回答是否准确、服务沟通是否有效、服务技能是否胜任。

2.3 响应性指标的确定与修正

基于PZB的SERVQUAL量表中响应性维度包含的快速反应、及时答复、随时服务等题项，结合图书馆阅读推广的志愿者服务实践，笔者将公共图书馆阅读推广专技岗志愿者服务质量的响应性评价指标界定为响应效率，具体包括服务提供是否及时、服务完成是否迅速、服务过程是否简洁。

2.4 保证性指标的确定与修正

基于PZB的SERVQUAL量表中保证性维度包含的信心传递、文明礼貌、热情友善等题项，结合图书馆阅读推广的志愿者服务实践，笔者将公共图书馆阅读推广专技岗志愿者服务质量的保证性评价指标界定为服务态度，具体包括服务用语是否文明、服务语调是否柔和、服务对待是否热情、服务过程是否认真。

2.5 移情性指标的确定与修正

基于PZB的SERVQUAL量表中移情性维度包含的需求满足、服务投入等题项，结合图书馆阅读推广的志愿者服务实践，笔者将公共图书馆阅读推广专技岗志愿者服务质量的移情性评价指标界定为服务效果，具体包括是否能够了解读者真实需求、是否能够区分读者差异化需求、是否能够满足读者个性化需求。

3 问卷设计和数据收集

3.1 问卷设计

本研究主要结合SERVQUAL量表的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性指标，分析公共图书馆阅读推广专技岗志愿者的服务质量，结合上述分析，研究变量包括服务质量、

志愿者的服装仪表、志愿者的专业技能、志愿者的响应效率、志愿者的服务态度、志愿者的服务效果。笔者采用李克特7级量表形式设计量表，针对问题描述的符合程度进行评价打分，问题描述符合度越高，分值越高，1表示非常不符合，2表示比较不符合，3表示不符合，4表示一般，5表示符合，6表示比较符合，7表示非常符合。具体量表见表1。

3.2 数据收集

本研究的数据主要来源于问卷调查，由于受到新冠病毒疫情的影响，现场调查受到限制，主要采用网络问卷的方式进行问卷调查。调查对象主要是图书馆学吧、知乎论坛、经管之家、小木虫、图书馆专业论坛等平台的读者用户。调查方式是通过QQ、微信、邮箱等工具将问卷星问卷发送给上述平台的读者用户。对调查样本主要采用随机抽样的方法，在上述5个平台各选取了50名读者用户作为调查样本，共发送调查问卷250份，回收有效问卷187份。本研究主要针对这187份有效问卷进行数据分析。

4 数据分析

4.1 有效性检验

笔者采用SPSS软件对公共图书馆阅读推广专技岗志愿者服务质量的影响因素变量进行信度和效度检验。信度检验一般采用Cronbach's α系数值进行分析，当Cronbach's α系数值大于0.7时，说明问卷具有可靠性。信度检验结果见表2。服装仪表、专业技能、响应效率、服务态度、服务效果等问卷数据的Cronbach's α值分别为0.912、0.845、0.911、0.872、0.831，均大于0.8，可见调查问卷通过信度检验，具有较高的信度，调查数据是可靠的。

效度检验一般采用KMO值和Bartlett球度检验显著性水平进行分析，当KMO值大于0.7，且Bartlett球度检验的显著性水平小于0.05时，说明问卷具有有效性。效度检验结果见表3。调查问卷的KMO值为0.907，大于0.9，且Bartlett's球度检验的显著性水平为0.000，小于0.05。因此，调查问卷通过效度检验，具有很高的效度，调查数据是有效的。

4.2 描述性统计分析

笔者采用SPSS软件对公共图书馆阅读推广专技岗志愿者服务质量及其影响因素变量进行描述性统计分析，统计最大值、最小值、平均值和标准差，见表4。

平均值是对读者用户评价的综合判断，依据7级李克特量表性质，标准值为4，可以通过比较平均值与标准值之间的大小，判断各个变量的基本情况。如表4所示，服务质量的平均值为3.75，小于标准值4，说明公共图书馆阅读推广专技岗志愿者的服务质量水平较低。服装仪表的平均值为3.88，小于标准值4，说明公共图书馆阅读推广专技岗志愿者的服装不够统一，仪表不能令读者用户满意。专业技能的平均值为3.63，小于标准值4，说明公共图书馆阅读推广专技岗志愿者的专业技能水平较低。响应效率的平均值为5.59，大于标准值4，说明公共图书馆阅读推广专技岗志愿者的服务响应水平较高。服务态度的平均值为6.03，大于标准值4，说明公共图书馆阅读推广专技岗志愿者的服务态度令读者用户满意。服务效果的平均值为3.57，小于标准值4，说明公共图书馆阅读推广专技岗志愿者的服务结果不能令读者用户满意。

4.3 相关性分析

筆者采用SPSS软件对公共图书馆阅读推广专技岗志愿者服务质量与影响因素变量进行Pearson相关性系数分析，结果见表5。

如表5所示，服务质量与服装仪表、专业技能、响应效率、服务态度、服务效果的Pearson相关系数分别为0.648、0.832、0.658、0.687、0.759，均大于0，且都在0.01的水平显著，说明服装仪表、专业技能、响应效率、服务态度、服务效果与志愿者服务质量之间均具有正相关性。

4.4 回归分析

笔者采用SPSS软件对公共图书馆阅读推广专技岗志愿者服务质量的影响因素变量进行多元回归分析，结果见下页表6。

如表6所示，模型调整后的R2值为0.844，即自变量对因变量的解释程度为84.4%，比较高，说明服装仪表、专业技能、响应效率、服务态度、服务效果能够很好地解释服务质量。

模型的F值为312.737，显著性水平为.000，小于0.05，说明模型通过F检验，模型有效。

服装仪表变量的Beta值为0.351，Sig.水平为0.009，小于0.01，说明服装仪表对服务质量具有非常显著的正向影响，即志愿者的服装仪表越好，服务质量越高。专业技能变量的Beta值为0.638，Sig.水平为0.000，小于0.01，说明专业技能对服务质量具有非常显著的正向影响，即志愿者的专业技能越强，服务质量越高。响应效率变量的Beta值为0.427，Sig.水平为0.008，小于0.01，说明响应效率对服务质量具有非常显著的正向影响，即志愿者的响应效率越高，服务质量越高。服务态度变量的Beta值为0.521，Sig.水平为0.004，小于0.01，说明服务态度对服务质量具有非常显著的正向影响，即志愿者的服务态度越好，服务质量越高。服务效果变量的Beta值为0.619，Sig.水平为0.002，小于0.01，说明服务效果对服务质量具有非常显著的正向影响，即志愿者的服务效果越好，服务质量越高。比较影响变量的Beta值发现，影响程度由高到低的排序依次为：专业技能、服务效果、服务态度、响应效率、服装仪表。

5 结论与建议

综上所述，相关性分析和回归分析结果均表明，志愿者的专业技能、服务效果、服务态度、响应效率、服装仪表等因素对公共图书馆阅读推广专技岗的服务质量均具有显著的正向影响。而描述性统计结果显示，公共图书馆阅读推广专技岗志愿者的服务质量水平较低，同时读者对志愿者的服装仪表、专业技能和服务效果的评价较低。因此，公共图书馆可以重点从以下三个方面提高志愿者的服务质量：一是要求志愿者在阅读推广服务过程中重视服装服饰和仪表仪容。一方面，公共图书馆要为志愿者提供统一的志愿者服装和统一的工牌，要求志愿者在阅读推广过程中必须统一着装和佩戴工牌，增强志愿者的身份感和荣誉感，提高其服务积极性;另一方面，公共图书馆要为志愿者的仪表仪容制定服务标准，要求志愿者在阅读推广过程中保持良好的精神面貌，增强读者的舒适感和满意度，提高服务质量。二是注重培养志愿者的专业服务技能。公共图书馆应当依据阅读推广的项目内容，强化志愿者的专业技能培训，如如何使用图书馆专业术语、如何使用沟通技巧。同时，公共图书馆还应当依据阅读推广的常用问题，编写规范化的统一答案，提高志愿者的回答效率和准确性，切实提高读者用户的满意度。三是着力提升志愿者的服务效果。公共图书馆应当举办专业的培训讲座和学术沙龙，有针对性地提高志愿者的需求分析和满足能力。

参考文献：

[1] 冯嫒.我国公共图书馆的阅读推广活动研究[J].图书馆研究，2019（4）：60-62.

[2] 黄莹莹.公共图书馆志愿者在读者活动中的作用探析[J].图书馆研究与工作，2017（2）：79-82.

[3] 刘丹.公共图书馆专业志愿服务应用构想[J].图书馆建设，2017（9）：90-94.

[4] Parasuraman A，Berry L L，Zeithaml V A.Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale[J].Journal of retailing，1991（4）：420-427.

（编校：崔 萌）