宁蓓蓓

摘 要：伴随着“数字中国”建设的深入实践，“让亿万人民在共享互联网发展成果上有更多获得感”的美好愿景，正在成为惠及群众生活各个方面的生动现实。目前，信息技术创新日新月异，数字化、网络化、智能化深入发展经济社会发展，运用大数据，促进保障和改善民生，企业将推进信息化与提高公共服务水平相结合，是现代服务提升的重要意义。青岛能源集团以持续优化营商环境和深化“一次办好”改革为主线，结合“智慧城市”、“数字政府”建设，运用云平台、大数据、“互联网+”等现代信息技术提升气热智能化、智慧化服务，优化服务管理体系，打造线上线下互促互补的立体式、多层次能源智慧服务，成效显著。

关键词：智慧服务;政务服务;客户服务

一、智慧服务定义

智慧服务是指个人或组织运用智慧为其他人或组织提供的服务，智慧既是服务的工具，也是服务的内容。新一代信息技术与政府改革、经济发展、社会民生、基层治理开始深度融合，我国正加速迈进数字化发展的新阶段。

二、青岛能源集团智慧服务建设情况

集团紧扣国家、省、市“互联网+政务服务”、“数字青岛”建设契机，全面对标深圳、上海，加快一体化智慧服务建设，推动系统互通和数据共享，大力推进“网上办、指尖办、一站办、一窗办、一次办”高效服务，让数据多跑路、用户少跑腿，全方位增强用户体验，提高办事效率，集团网上服务能力明显提升、服务管理能力明显增强。

（一）热线服务管理体系