汪 云

患者医疗服务满意度是指人们基于对医疗保健服务的某种期望而对所经历的医疗保健服务情况进行的评价，是患者感受值与期望值的对比结果[1]。国务院办公厅《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》（国办发[2019]4号）中指出，患者满意度是三级公立医院社会效益的重要体现，并将其作为重要考核指标，所有三级医院要全部纳入国家卫健委满意度调查平台。通过患者满意度调查，可以对医院的医疗服务质量进行评价，帮助医院找出现阶段存在的薄弱环节，指导管理层有针对性地采取措施，改善医院服务[2]。本文介绍安徽省某三甲综合医院通过开展门诊短信满意度调查改善门诊服务的有关做法及效果，报道如下：

1 资料与方法

1.1 研究对象 选择安徽省某医院2019年门急诊患者为研究对象。

1.2 研究方法及内容 通过医院HIS系统，每月随机选取5天，调取门诊日志数据，包括患者姓名、性别、年龄、家庭住址、就诊科室、诊断、就诊医生、联系电话等。通过短信平台自动剔除电话号码不正确患者，按月集中推送短信，调查患者在门诊就诊期间的就医感受（1=非常满意，2=基本满意，3=不满意）。患者回复可以为数字或文字内容。

1.3 统计学方法 患者短信回复数据与门诊日志数据通过Excel软件的VLOOKUP函数进行匹配，整理后再采用SPSS 16.0统计软件处理数据，计数资料采用卡方检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 短信调查基本情况 2019年1月-12月共发送短信160054条，收到合格短信32022条（其中文字回复678条），回复率20.0%。……